图表目录

图2-1 Grönroos模型…12

图2-2 差距模型…13

图2-3 层次模型1…16

图2-4 层次模型2…17

图3-1 问卷回收渠道…58

图3-2 受访者地域分布…59

图4-1 量表开发流程…127

图4-2 问卷回收渠道…134

图4-3 受访者地域分布…135

表2-1 服务质量的定义…7

表2-2 电子商务服务质量量表开发文献…21

表2-3 关键事件法研究过程和报告清单…40

表3-1 问卷地域分布…58

表3-2 样本特征…59

表3-3 分类依据…61

表3-4 满意事件分类…64

表3-5 不满意事件分类…91

表3-6 网络零售服务质量决定因素频率统计…121

表3-7 满意和不满意决定因素的相关系数…123

表3-8 相关量表比较…124

表4-1 初始量表题项…129

表4-2 样本特征…133

表4-3 问卷地域分布…134

表4-4 初始量表 α 系数…135

表4-5 新量表 α 系数…137

表4-6 KMO和巴特利特球形检验…139

表4-7 总体解释方差…139

表4-8 旋转成分矩阵…140

表4-9 修正量表 α 系数…142

表4-10 最终量表收敛效度检验结果…143

表4-11 最终量表区分效度检验结果…144

表4-12 最终量表维度与指标…145

表4-13 样本概览…148

表4-14 量表信度…149

表4-15 验证性因子分析结果…150

表4-16 区分效度检验结果…151

表4-17 相关分析结果…152

表4-18 电子商务服务质量因子结构…153

表4-19 结构模型统计值…154

表4-20 测量模型统计值…154

表4-21 回归分析结果…156 eqJS0/iXWm6TVUOvzF1957AusFJXjwlz4G5UnUmN1fIJyN9OhH/lgUk/+KM8RP0E