前言

服务质量是网络零售商能否取得长久发展的重要决定因素。良好的服务能有效减少企业顾客的流失，使其获取更多新顾客，从而促进利润的增加。网络零售在发展初期凭借线上便捷和低价的优势获得了巨大成功，但随着新进入者增加，竞争加剧，提升服务质量成为网络零售商保持竞争优势的重要策略。客观、全面地测评电子商务服务质量能够为网络零售商合理分配服务资源、提升服务质量提供参考依据。

首先，本书运用关键事件法，从456名受访者对于特别满意和特别不满意的网购经历的描述中提炼关键词并进行归类，得出电子商务服务质量的16项决定因素。其次，本书以电子商务服务质量的决定因素为初始维度，按照量表开发流程，经过概念化、形成初始量表、量表纯化、验证性因子分析等步骤，形成包含商品质量、服务水平、产品价格、退换货处理、网站便利性、灵活性6个维度29个题项的电子商务服务质量量表。再次，本书收集数据对形成的电子商务服务质量量表进行信度检验、内容效度检验、验证性因子分析、预测效度检验、因子结构分析以及理论效度检验，结果表明量表具有良好的心理测量特性。数据分析结果也表明，本量表的6个维度对整体服务质量、顾客满意度以及忠诚意愿的影响程度不一：商品质量和灵活性对整体服务质量的影响较大，服务水平、退换货处理和网站便利性对其有一定影响，产品价格的影响不显著；网站便利性是顾客满意度的重要影响因素，商品质量、服务水平、退换货处理也对顾客满意度有一定影响，产品价格和灵活性的影响较小；忠诚意愿受网站便利性的影响最大，商品质量、服务水平、退换货处理、灵活性对其有一定影响，产品价格的影响较小。最后，结论和展望部分讨论本书的学术贡献和应用价值，分析研究局限，并提出未来研究方向。