下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
关键事件法在20世纪40年代已有记录，但直到1954年Flanagan才详细描述了它的起源、演变以及方法步骤。
根据Flanagan（1954）的研究，关键事件法起源于工业与组织心理学，是第二次世界大战期间美国陆军航空队（USAAF）航空心理学项目的产物，当时被用于挑选机组成员并将他们进行分类。后来，它在美国研究协会的推动下得以继续发展。该协会是一个非营利性质的科学和教育组织，由一些为美国陆军航空队航空心理学项目工作的心理学家在战争结束时建立，Flanagan就是这些心理学家中的一员。在最初的几年里，关键事件法的主要用途是确定在许多不同行业中获得成功的关键职业因素。Flanagan（1954）还强调了培训、创建操作程序、心理咨询和治疗等关键事件法的其他用途。
Flanagan（1954）主要把关键事件法作为一种工具，用于创建某项活动的功能描述。作为一种定性研究方法，和其他定性研究法相比，关键事件法有以下特征：①关注促进或削弱某些活动有效实施、影响特定情况和事件体验的关键事件、事故或因素；②学科起源于工业与组织心理学；③主要通过当面或者电话访谈收集数据；④数据分析按照确定参照系、形成类别、确定类别的具体性或一般性的步骤来进行；⑤叙述方式是自述，即由当事人对关键事件进行描述（Butterfield et al.，2005）。
关键事件法有五个主要步骤：①确定总体目标；②制订计划和规范；③收集数据；④分析数据；⑤解释数据并报告结果（Flanagan, 1954）。
关键事件法的第一步是确定总体目标。Flanagan（1954）认为，如果没有一个总体目标，就不可能对具体的行为进行规划和评估。因此，确定目标是进行研究的前提条件。Flanagan提出，可以通过询问相关领域的专家、主管，或者询问这项工作的实际执行人来确定活动目标。Flanagan认为，最好的目标陈述是围绕一些口号式的简单短语或流行语展开的，比如“赞赏”“效率”“发展”“生产”和“服务”之类的词。这类词语便于沟通交流也不容易产生误解。
关键事件法的第二步是制订计划和规范。在这一阶段，Flanagan（1954）主张给予观察人员精确、具体的指示，确保每个人都遵守同一套规则。Flanagan认为，在收集数据之前，需要建立并明确以下规范：①被观察的情况，即界定要观察的情况，包括地点、人员、条件和活动的信息；②与总体目标的相关性，即确定所观察的特定行为是否与活动的总体目标相关；③对总体目标的影响程度，观察人员要确定观察到的事件对总体目标有多大影响；④进行观察的人，即对观察人员的选择和培训。Flanagan认为，只有在观察人员都遵守同一套规则的情况下，才能确保观察和观察报告的客观性。
关键事件法的第三步是收集数据。数据收集可以通过多种方式进行，比如让专家观察员观察人们执行任务，或者让个人凭记忆报告过去发生的极端事件（Flanagan, 1954）。Flanagan更喜欢让专家观察员来收集数据，但他也很务实，意识到这并非总能行得通。于是他花了一些时间收集证据，意图证明回忆事件的准确性，结果表明，准确性可以从参与者提供的细节是否完整、精确来推断。Flanagan主张用四种方式获取回忆数据：①个人访谈；②小组访谈；③调查问卷；④记录表（以叙述的形式记录事件的细节，或者在事先列好的最有可能被观察到的事件清单上进行勾选）。
样本规模也与数据收集有关。Flanagan强调，在关键事件的研究中，样本规模不取决于参与者的数量，而是取决于观察或报告的关键事件的数量，以及这些事件是否充分覆盖了被研究的活动。关于多少事件才算足够，没有固定的规则，关键是确保能够记录和描述相关活动的所有内容。正如Flanagan（1954）所说：“在大多数情况下，当增加100个关键事件只能带来2～3个关键行为的增加时，就可以认为已经达到了足够的覆盖率。”
关键事件法的第四步是分析数据。许多研究人员认为这是关键事件法最重要也是最困难的一步，因为很难对几百个关键事件进行处理并分类，而且通常没有一种合适的方法来描述相关活动或构念。数据分析的目的是对数据进行有效的描述和总结，增加数据的有用性，同时“尽可能少地牺牲其全面性、特异性和有效性”（Flanagan, 1954）。数据分析涉及三个主要问题：①选择最有效的事件描述参考框架，即确定事件的分类方法；②归纳一套主标题和次标题，即确定数据类别；③选择所报告数据的具体性或一般性水平，即确定数据的通用性。
关键事件法的第五步是解释数据并报告结果。Flanagan（1954）建议研究人员必须认真研究前面四个步骤的每一个步骤，了解所使用的程序有哪些差异，以及做出了什么样的决策。Flanagan主张要清楚地报告局限性，也要仔细审查在收集和分析数据时所做的判断，并在最终报告中强调结果的价值。
Gremler（2004）在Flanagan（1954）对关键事件法的描述的基础上，结合Chell（1998）和Stauss（1993）对该方法的讨论，提出了“关键事件法研究过程和报告清单”（见表2-3），作为关键事件法的使用指南。
表2-3 关键事件法研究过程和报告清单
续表
自从20世纪四五十年代Flanagan开始对关键事件法进行研究以来，他原先设想的方法似乎已经出现了四个偏离。关键事件法的第一个变化是在心理学方面的应用。关键事件法最初是以行为学为基础的，其在心理状态或体验方面研究的适用性并没有受到重视（Stano, 1983）。后来，Eilbert（1953）用关键事件法研究情感不成熟的心理结构，Herzberg等（1959）用其研究工作动机。在其具有里程碑意义的文章发表20余年后，Flanagan将关键事件法用于研究美国居民的生活质量（1978）。大约在同一时间，Weiner等（1979）用关键事件法考察了认知与情绪之间的联系。
关键事件法还应用于咨询和心理治疗研究。Woolsey（1986）主张把关键事件法作为这门学科特有的研究方法，认为这种研究方法与咨询心理学家的技能、价值观和经验相符。Woolsey还列举了关键事件法在这门学科的优势：除了关键事件，还涵盖事实、属性，具有灵活性；能够涵盖不同层次的目标或属性；能够识别差异或转折点；是进行初期基础性或探索性研究的有效工具；是构建理论或模型的有效工具。此后，许多研究人员使用关键事件法来研究咨询和心理治疗的各种构念和体验，比如工作小组对于所面临问题的感知（Disalvo et al.，1989）、管理者对自己作为学习促进者的作用的信念（Ellinger et al.，2002）、失业经历（Borgen et al.，1990）、同伴行为（Foster et al.，1986）、服务质量和顾客满意度（Iacobucci et al.，1995）、非裔美国儿童的学术弹性（Kirk, 1995）、心理学家的道德违规（Fly et al.，1997）、工作压力和应对（O’driscoll et al.，1996），以及心理契约违背的影响（Rever-Moriyama, 1999）。
关键事件法的第二个变化与对直接观察和回顾性自我报告的重视程度有关。虽然Flanagan（1954）承认可以使用回顾性的自我报告，但实际上他的整篇文章都是从训练有素的观察者或观察专家的视角，通过直接观察或者查阅工人的工作日记写成的。对此，他将关键事件法描述为：“关键事件法包含了一套程序，用于收集对人类行为的直接观察，以发挥它们在解决实际问题和发展广泛的心理学原理方面的潜在有用性”（Flanagan, 1954）。这种观点在早期的许多关键事件法文章中都有体现（Oaklief, 1976；Stano, 1983）。然而，Kluender（1987）指出，很难在关键事件发生时就把它记录下来，因为用这种方式收集数据非常耗费人力，成本很高。实际上自1987年以来，几乎所有的研究都使用回顾性自我报告。回顾性自我报告的准确性标准基于叙述事件的质量，如果所提供的信息是完整、清晰和详细的，则认为信息是准确的；如果报告很笼统，信息可能就没有用。
关键事件法的第三个变化是数据分析方式。Flanagan（1954）认为，分类过程的主观性大于客观性，没有简单的规则可以指导研究者。尽管一些研究遵循了Flanagan的程序，但并没有对数据分析程序进行描述（Chapman, 1994；Humphery et al.，2001；Pope et al.，1992；Thousand et al.，1986），导致读者不清楚具体的过程。另一些研究引用了Flanagan的数据收集方法，但随后似乎又偏离了他的数据分析程序（Cheek et al.，1997；Gottman et al.，1972；Kent et al.，1996；Kirk, 1995；Lansisalmi et al.，2000；Miwa, 2000；Strop, 1995；Thomas et al.，1987；Vispoel et al.，1991）。
关键事件法的第四个变化是调查结果可靠性和可信度的建立方式。Flanagan（1954）指出，建立关键事件研究的可信度是研究人员的一项重要责任。关键事件研究结果可信度的建立程序倾向于遵循更为实证主义的路线。例如，研究人员提供了信度和效度检查方法，包括重译、标准差检验、计算Pi信度系数以及从产生关键事件的人群中抽取新的参与者样本（Stano, 1983）。
关键事件法具有以下优点：
第一，关键事件法收集的数据基于受访者的视角，来自他/她的描述。关键事件法允许受访者自行决定哪些事件与调查现象最相关，因此能够提供丰富的数据来源。这种研究方法允许受访者在总体研究框架中尽可能自由地回答问题（Gabbott et al.，1996）。对受访者来说，关键事件法没有先入为主的判断，也不用特别决定什么才是重要的。也就是说，关键事件法完全从受访者的角度来设置背景。因此，关键事件法是客户正常思维方式的反映，并不强制他们进入任何给定的框架。在访谈中，关键事件法只是简单地要求受访者回忆具体事项，他们可以使用自己的术语和语言来描述（Stauss et al.，1997）。当受访者详细描述他们的亲身经历时，关键事件法就产生了明确且非常具体的信息。Walker等（1992）认为，关键事件法是一种有吸引力的调查方法，因为这种方法没有把观察限制在一组有限的变量或活动中。
第二，关键事件法本质上是归纳性研究方法（Edvardsson, 1992），在三种情况下尤为有用：①研究主题鲜有记录；②作为一种探索性的方法来了解一个鲜为人知的现象；③全面了解某种现象以便对其进行描述或解释（Bitner et al.，1990）。关键事件法不用遵循严格的原则，而是有一套相当灵活的规则，可以根据研究主题的需要对这些规则进行修改。关键事件法在研究难以事先确定所有变量的现象方面非常有效（de Ruyter et al.，1995）。总而言之，关键事件法是一种归纳法，不需要假设，模式在回答中形成，允许研究人员生成概念和理论（Olsen et al.，1992）。
第三，关键事件法既可以生成准确和深入的事件记录，还可以为感兴趣的现象的研究提供新的经验性起点。而且，鉴于它经常以内容分析的方式被使用，在多方法研究中可能被作为其中一种配套研究方法使用（Kolbe, 1991）。
第四，关键事件法能够提供丰富的数据集。使用这种方法时，受访者的陈述为研究人员提供了丰富的第一手经验细节。逐字逐句的故事可以为现象提供有力而生动的见解，在组织中分享时能够给管理层留下深刻、难忘的印象。关键事件法为管理者提供了明确、具体的相关信息，并能提出实际的改进领域，因此被称为“一个强大的工具，它生成相关数据用于实际目的，以采取行动改进并突出管理影响”（Chell et al.，1998）。关键事件可以很容易地传达给与客户接触的人员，特别是在描述为了让客户满意而应该做什么和不应该做什么时（Zeithaml et al.，2003）。
第五，关键事件法特别适合用于评估来自不同文化的顾客感知。在de Ruyter等（1995）的研究中，把关键事件法描述为一种“文化中立的方法”，让消费者分享对某个问题的看法，而不是对研究者提出的问题表明看法。关键事件法并不像传统调查那样受文化的限制，因为它不会先验决定什么是重要的。
使用关键事件法的好处很多，但这个方法也受到了一些学者的批评，比如信度和效度问题（Chell, 1998）。还有，事件报告中受访者的故事可能被误读或曲解（Edvardsson, 1992；Gabbott et al.，1996）。特定研究中类别标签和编码规则的不清晰也会产生问题（Weber, 1985）。作为一种回顾性研究方法，关键事件法在设计上可能存在回忆偏差的缺陷（Singh et al.，1996）。同样，关键事件法也可能导致其他不良偏差，比如一致性因素或记忆缺失。关键事件法依赖受访者对事件的记忆，并要求准确、真实地报告这些事件，而事件可能发生在数据收集之前，这就可能导致受访者重新解释该事件。
关键事件法的数据收集过程要求受访者详细描述关键事件。然而，受访者有可能不习惯或不愿意花时间来讲述或写下一个完整的故事（Edvardsson et al.，2001）。这种方法要求受访者花时间和精力去详细描述情况，因此可能回复率不高。