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关键事件法，即使用叙述性的、受访者自己报告的故事来对特定的活动、现象或事项进行分类，目的是通过收集数据进行内容分析，以解决实际问题（Flanagan, 1954）。Burns等（2000）提出，关键事件法很容易被应用于为了解信息提供者的体验而进行的研究，特别是在服务中。Gremler（2004）建议使用关键事件法来研究客户的服务体验。Meuter等（2000）使用关键事件法来研究自助服务，发现在人员互动缺失的自助服务体验中，技术对消费者的态度和行为的影响是巨大的。这一研究表明关键事件法适用于电子服务环境。Kalia（2017）建议在电子服务质量量表开发的初始阶段采用定性研究法。关键事件法作为一种典型的定性研究方法（Butterfield et al.，2005），能够捕捉生动的细节，从而识别出文献检索、定量研究甚至深度访谈都无法阐明的重要信息。