2.2.3 量表开发研究述评

电子商务服务质量的测量研究始于21世纪初。早期的研究主要是从管理者的视角进行的，重点关注网站界面的质量，目的是为网站设计者提供信息。后来的研究逐渐转向消费者视角，即从购买过程的各个方面对网站的服务质量进行全面评价。

传统服务质量和电子服务质量的测量研究主要使用基于属性的方法，比如SERVQUAL（Parasuraman et al.，1988）和E-S-QUAL（Parasuraman et al.，2005）。但是Stauss等（1997）认为，这些方法不能充分解释顾客对质量的感知，缺乏区分度，对管理者来说有用性较差。因此，他们提出用关键事件法来测量服务质量。此外，当前电子商务服务质量测量工具的开发研究存在重定量、轻定性，抽样非随机，题项删减标准不一，信度、效度评价不全面，维度的内容和数量不统一等一系列方法论问题。鉴于此，本书使用关键事件法研究令消费者满意和不满意的网络零售服务驱动因素，并在此基础上按照量表开发的原则开发电子商务服务质量测量工具，延伸和拓展现有研究。 V/nlvMrU+3azhCsmi4PRO8RVQQM7nMVY1TK2C3HGLivGlwryLCGm2iGRsChLtRJ0