2.2 电子服务质量

Ruyter等（2001）认为，电子服务是一项以内容为中心，以互联网为基础，整合了相关组织的客户支持流程以及技术，以加强客户和服务提供者关系为目标的、客户驱动型的交互式客户服务。Tsoukatos等（2001）将电子服务质量描述为“在信息交互性流动方面为消费者提供优越的体验”。

互联网用户，尤其是移动互联网用户的增长，以及物流和支付方式的改善，促进了电子商务的快速发展，网站成为重要的零售渠道。对零售商而言，网络渠道既是机遇也是挑战。一方面，网络零售打破了时间和空间的限制，减少了中间环节，降低了交易成本，提高了交易效率，扩大了零售商的市场空间。另一方面，网络零售商也面临着巨大的挑战：第一，搜索成本的降低便于消费者轻易地转向其他供应商，增加了客户挽留成本；第二，门槛低，新竞争者容易渗透进来，竞争加剧；第三，产品差异化的难度加大，吸引新客户变得更困难。这些机遇和挑战使得网络服务范式发生了改变，相比产品的交易，以服务为中心的交易模式受到重视，消费者在其中起着更关键的作用。因此，网络零售企业不仅要重视服务过程，也要重视消费者如何看待企业提供的服务。随着电子商务的发展，越来越多的学者开始关注电子商务服务质量。Zeithaml等（2000）率先对电子商务服务质量进行了定义：网站促进有效和高效的购物以及产品和服务交付的程度。 94pVnHfbCSZ9GYowF1lU7AzMa89HtAKtuA21A2NiuG9zIyQLub7pcU9lyFGEtcRg