购买
下载掌阅APP,畅读海量书库
立即打开
畅读海量书库
扫码下载掌阅APP

2.2 电子服务质量

Ruyter等(2001)认为,电子服务是一项以内容为中心,以互联网为基础,整合了相关组织的客户支持流程以及技术,以加强客户和服务提供者关系为目标的、客户驱动型的交互式客户服务。Tsoukatos等(2001)将电子服务质量描述为“在信息交互性流动方面为消费者提供优越的体验”。

互联网用户,尤其是移动互联网用户的增长,以及物流和支付方式的改善,促进了电子商务的快速发展,网站成为重要的零售渠道。对零售商而言,网络渠道既是机遇也是挑战。一方面,网络零售打破了时间和空间的限制,减少了中间环节,降低了交易成本,提高了交易效率,扩大了零售商的市场空间。另一方面,网络零售商也面临着巨大的挑战:第一,搜索成本的降低便于消费者轻易地转向其他供应商,增加了客户挽留成本;第二,门槛低,新竞争者容易渗透进来,竞争加剧;第三,产品差异化的难度加大,吸引新客户变得更困难。这些机遇和挑战使得网络服务范式发生了改变,相比产品的交易,以服务为中心的交易模式受到重视,消费者在其中起着更关键的作用。因此,网络零售企业不仅要重视服务过程,也要重视消费者如何看待企业提供的服务。随着电子商务的发展,越来越多的学者开始关注电子商务服务质量。Zeithaml等(2000)率先对电子商务服务质量进行了定义:网站促进有效和高效的购物以及产品和服务交付的程度。 Cu7W11Gktv1PFQwX2baDTVOn9ohhSRXF3T32AeNdfM/ssA6Zrzt3BOEF76wBGwLa

点击中间区域
呼出菜单
上一章
目录
下一章
×