2.1.6 服务质量维度

Parasuraman等（1988）测试了SERVQUAL在家电维修和保养、银行、长途电话、证券经纪、信用卡公司等服务部门的通用性，但在实际应用中，SERVQUAL的维度以及维度的数量取决于服务场景。例如在零售环境中，Finn等（1991）就没能为模型找到合适的5个维度。Bouman等（1992）的研究则形成了拥有3个维度的模型结构：友善性、有形性和信任，其中信任这一维度与Parasuraman等（1988）提出的5个维度中的任何一个都不一致。Levesque等（1996）在研究银行服务质量时提出了一个3维度方案，包含核心维度、关系维度和服务特征维度。Chowdhuri（2007）在研究印度的银行服务质量时，提出了一个4维度方案，揭示了服务质量决定因素的“情境本质”。

Carman（1990）的研究表明，SERVQUAL被应用于医院服务环境时，有9个因素能够解释71%的服务质量差异，即入院服务、住宿、饮食、隐私、护理、治疗解释、来访者接待和礼貌性、出院计划、患者账户（账单）。Saleh等（1991）用SERVQUAL来测试酒店的服务质量，发现有5个因素影响较大，即友好性、有形性、保证性、沟通平和（避免讽刺）以及移情性。在对服装零售行业进行测试时，Gagliano等（1994）调整的模型有4个因素：个体关注度、可靠性、有形性以及便利性，其中2个因素与SERVQUAL没有对应关系。在土耳其酒店服务质量决定因素的研究中，Akan（1995）提出了新的维度，比如服务速度的精确性、问题的解决方案、沟通和交易感受。Nadiri等（2005）在使用SERVQUAL框架进行的研究中未能发现服务质量的5个维度，而是得出了一个双因素结构，即有形性和无形性。Tsoukatos等（2006）尝试将SERVQUAL应用于希腊的保险业服务质量测量，他们只确定了两个维度：有形性和无形性。Khare（2013）研究了小型零售业的服务质量，并提出了一个3维结构：氛围、布局以及服务关系。马鹏等（2007）提出应根据旅游、餐饮等行业的具体特点对SERVQUAL进行改编。施国洪等（2011）在讨论SERVQUAL是否适用于非营利组织的服务质量评价时，对量表题项进行了改编，并增加了社会责任维度。于良芝等（2005）发现在高校图书馆的服务质量评价中，SERVQUAL的因子结构发生了变化。张新安等（2005）则发现SERVQUAL在供电服务质量的测量中需要增加稳定性维度。张妍妍（2016）在将SERVQUAL应用于高职院校教学质量评价时增加了实践性维度。

这些研究印证了服务质量测量的特定“情境本质”，意味着服务质量的维度和使用环境相关，并非普遍通用。 86IiSvHACe5WtMAiGRDk3Xt5PWSSrykwdQ08moslYO0id9GuVWn5dXAogTtanp2N