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服务质量的相关研究可以被划分为两个彼此关联的学术流派：北欧学派和美国学派（Johnston, 1993）。
北欧学派的代表人物是Gummesson、Grönroos以及Lehtinen。Gummesson（1987）分析了顾客的感知和信任在服务过程中的重要性。Grönroos（1984，1996）认为顾客感知的服务质量是顾客的服务期望、服务体验、对服务提供者表现的感知的函数。在Grönroos看来，顾客的感知服务质量取决于服务的结果（技术质量）和顾客感知到的服务产生、交付的过程（功能质量），二者在定义服务组织“形象”的过程中发挥了重要作用。Lehtinen（1983）探讨了服务产生和交付的过程，并将生产和消费同步的服务划分为“连接”“强化”“分离”三个不同的阶段，这被认为是“服务质量研究中的一个重大贡献”（Grönroos, 1996）。北欧学派为服务质量的研究做出了巨大贡献，为20世纪80年代美国学者对服务质量的拓展研究打下了基础，充实了服务质量的学术研究，具有划时代意义。
美国学派为服务质量概念化做出的贡献相当大。Parasuraman等（1985，1988，1991）的研究具有开创性意义，他们在研究服务质量方面做了大量工作。这些工作分为三个阶段：第一阶段，他们对服务质量的决定因素进行了定性研究，提出了广为人知的服务质量“差距模型”（Parasuraman et al.，1988）。第二阶段，为了开发测量服务质量的工具，他们进行了大量的实证调查，提出了著名的测量工具SERVQUAL（Parasuraman et al.，1988）。第三阶段，他们主要研究顾客服务期望的本质和决定因素（Zeithaml et al.，1993）。尽管Parasuraman等于1988年提出的服务质量测量方法受到质疑（Cronin et al.，1992），但他们的工作仍然为后续关于服务质量的研究奠定了坚实的基础。
总而言之，北欧学派注重顾客与服务提供者互动的结果，强调服务提供者是服务质量感知的主要驱动方；美国学派则更关注服务交付的方法论问题。此外，北欧学派强调服务提供的结果和功能，而美国学派只关注服务交付机制的重要性。