2.1.2 服务质量

随着20世纪70年代服务营销概念的兴起，学术界开始关注服务质量。许多学者试图解释服务质量并从不同角度定义服务质量，形成了丰富的成果（见表2-1）。

服务质量的定义始于1979年。Crosby（1979）将服务质量简单地定义为“符合要求”。Lewis等（1983）则发展了Crosby对服务质量的定义，认为服务质量是“一种对服务水平与顾客期望的匹配程度的测量”。Lewis等学者对服务质量的概念做出的重大贡献在于用“期望”替换了“要求”，这一观点现在仍然主导着服务质量领域的研究。Grönroos（1984）与Parasuraman等（1985）都认为，服务质量是期望和实际表现的比较。

此外，服务质量还被概念化为一个高阶构念。Olshavsky（1985）认为，服务质量是一种总体性的判断，并进一步指出服务质量类似于态度，这与Holbrook等（1981）的观点不谋而合。Parasuraman等（1988）的研究支持了这一观点，他们认为，顾客感知的质量是一种总体性的判断或者态度，和服务的优越性相关。感知服务质量被认为与态度相似，因为它是对产品或服务的全面评估（Bitner et al.，1994）。Bitner等（1994）还认为服务质量是消费者对某组织及其服务的相对优势或劣势的整体印象。他们将服务质量划分为三个层面：与服务提供者的互动质量、核心服务的质量、组织的整体质量，强调顾客的服务质量感知可能与服务接触的层面相关，同时指出整体质量是一个高阶因变量，通常用一个题项来测量。

从服务质量定义的相关文献可知，大多数文献把服务质量视为一种全面、整体的判断，并没有考虑顾客对具体服务质量维度的评价。这种定义方法与实际操作中用属性来测量服务质量并不一致，因此是有局限性的。部分学者认为，顾客对服务质量的整体评价实际上取决于他们对不同质量属性的判断，比如Zeithaml等（1990）认为感知服务质量是不同维度的函数；Steenkamp等（1994）认为服务质量是对构成服务质量的属性的抽象感知；Schembri等（2002）认为服务质量是消费者持有的一种多维态度，每个维度都包含若干属性或服务内容。

关于服务质量的定义与测量之间的差异，Rust等（1995）建议：当企业打算预测特定行为时，服务质量的测量适用整体性方法；如果企业的目的是监测质量水平的变化，则适用交易性方法（对属性进行测量）；并进一步指出，交易性方法反映了消费者的最新体验，能更准确地反映公司服务的现实表现。综上，服务质量的定义和测量要根据研究目的来确定。 nw3604EEmIdgTHVwehTUE2/gmnKvCAxaCq+8aEW21aIfxYzolLWWXxxyxIGjk0O9