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根据美国营销协会（AMA）1960年的定义，服务是指“用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感”（Shanker, 2002）。服务有三大特性：无形性、异质性和不可分割性（Parasuraman et al.，1988）。无形性是指在销售之前无法对服务进行计算、测量、分类、检验以确保其质量，这使得企业很难了解消费者如何感知服务以及如何评价服务质量。异质性是指服务的性能常常随服务提供者、顾客、时间而变化。由于很难保证服务人员的行为一致性，企业想要提供的服务和顾客实际获得的服务有可能完全不同。不可分割性是指服务的产生和消费是同时进行的，二者不可分割。服务质量评价通常发生在服务交付的过程中，即客户和企业服务人员的互动过程。
服务不同于实物产品的特性使得服务质量这一概念难以被定义。服务的生产过程和消费过程不可分割，因此消费者对服务质量的评价来自服务过程中的体验和感受。服务的体验和感知因人而异，因此，有必要从消费者的视角，基于他们的需求和愿望来定义服务质量。