文献综述主要涵盖与研究主题相关的三部分内容：传统服务质量、电子服务质量和关键事件法。2.1节重点介绍传统服务质量的定义、研究学派、测量方法、模型及维度；2.2节介绍评估电子服务质量的量表和工具，讨论方法论问题；2.3节对关键事件法进行回顾，介绍它在服务研究领域的应用情况；2.4节是对本章内容的总结。 gYIoRDjbSutxVzIQdatM3LaJdPcmcPkmATU5D4nQMNWNbUmKRuD9pfP2A4kHmA5e
