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本书的结构安排如下：
第1章，绪论。阐述研究背景和研究意义，确定研究目的和研究范围，介绍研究思路和研究方法。
第2章，文献综述。梳理服务质量和电子商务服务质量的相关文献，回顾关键事件法的发展历程及其在服务研究中的应用情况。
第3章，电子商务服务质量的决定因素。运用关键事件法分析电子商务服务质量的决定因素。
第4章，电子商务服务质量测量。按照量表开发准则开发电子商务服务质量测量工具。
第5章，结论和展望。讨论研究成果，提出管理建议，分析研究局限，展望未来研究方向。