第四章
特征分析与总结

1．新冠疫情暴发以来，互联网企业和企业家积极履行社会责任，为抗击疫情、促进复产复工发挥了积极作用

新冠疫情暴发以来，很多企业纷纷带头捐款捐物，提供志愿服务，从技术支持、物资供应、人力调配等多方面协调整合互联网行业资源驰援一线。其中，以医疗健康、电子商务等行业中一些企业为代表的新业态新模式，通过健康码、线上义诊、网络购物等一系列硬核抗疫服务及措施，为疫情期间人民群众工作、生活、学习的正常化做出了突出贡献，展现出良好的企业社会责任担当，赢得了社会各界的广泛好评。

2．从榜单排名看，各行业入围社会责任指数前三名的企业大多在责任建设上做到了主动自觉，并初步建立了常态化责任管理制度机制

作为数字化时代新生产力的代表，中国互联网行业／企业肩负着举足轻重的责任和使命，不仅是国家创新驱动战略的重要参与者，还是国家治理体系、治理能力现代化的重要使能者，更是提升国际竞争新优势的重要践行者。在16个行业中，入围社会责任指数前三名的企业，大都能主动自觉推进社会责任建设：一是将企业社会责任与脱贫攻坚、公益救助、数字经济发展等国家战略紧密融合；二是能协同社会各界推进建设良好的社会责任生态；三是将企业社会责任制度化、规范化、常态化，影响带动行业社会责任提升（见表4-1）。

3．各互联网行业社会责任指数差异较大，电子商务行业、医疗健康行业综合表现相对较好，招聘行业、汽车服务行业和网络游戏行业整体排名靠后

从各互联网行业社会责任指数平均得分看，各个行业社会责任指数差异较大，超过60分的行业有两个，其中电子商务行业平均得分为60.17分，位列第一，医疗健康行业平均得分为59.31分，位列第二，人工智能行业平均得分为55.28分，位列第三。招聘行业（40.44分）、汽车服务行业（37.18分）和网络游戏行业（36.57分）整体排名靠后（见图4-1）。

4．从测量指标上看，“产品／服务责任”得分相对较高，而“企业家责任”得分相对较低

比较“社会价值”“产品／服务责任”“企业家责任”“责任管理”“企业公益”五个维度的平均得分，可以发现，“产品／服务责任”维度得分最高，为62.06分；“企业家责任”（29.02分）维度整体表现较弱，成为互联网企业社会责任表现的短板项（见图4-2）。

5．在“产品／服务责任”维度，智能搜索行业、视频行业、电子商务行业表现较好，而房地产服务行业表现相对较差

各行业“产品／服务责任”指数平均得分显示，智能搜索行业表现最佳，为76.83分；视频行业排名第二，为74.79分；电子商务行业排名第三，为73.69分；房地产服务行业表现相对较差，为53.78分（见图4-3）。

6．在“社会价值”维度，网络安全行业明显高于其他行业

从各个行业的“社会价值”平均得分发现，网络安全行业社会价值得分遥遥领先（86.67分），第二名为人工智能行业（67.50分），第三名为移动智能终端行业（62.50分）；汽车服务行业得分相对较低，为25.00分（见图4-4）。

7．在“责任管理”维度，移动智能终端行业表现最好，大部分行业表现亟待改善，交通出行行业、网络游戏行业表现较差

各行业“责任管理”维度平均得分显示，排名第一的是移动智能终端行业（60.61分），排名第二的是智能搜索行业（56.25分），排名最后的是网络游戏行业（23.57分），大部分行业的得分低于50分。对比各行业在“责任管理”维度中的情况，可以看到，大部分互联网企业虽正努力逐步提升产品质量和不断满足客户需求，但在建立健全企业社会责任管理体系、推动企业持续健康发展、开展社会责任沟通等方面还亟待改善（见图4-5）。

8．在“企业公益”维度，网络安全、智能搜索、医疗健康得分较高，汽车服务、旅游行业得分相对较低

根据所考察的各个行业“企业公益”指数平均得分情况，表现相对较好的是网络安全行业，获得48.81分；旅游行业平均得分仅为20.63分，表现相对较差（见图4-6）。

9．在“企业家责任”维度，电子商务行业、招聘行业和知识付费行业表现相对靠前，交通出行行业表现相对较差

各个行业“企业家责任”指数平均得分显示，电子商务、招聘行业和知识付费行业表现相对靠前，依次为51.56分、50.00分和43.75分；交通出行行业表现最差，为9.38分（见图4-7）。

10．从舆情测评上看，互联网企业在加强行业自律和合规意识等方面应狠下苦功

从“负面影响”来看，各个行业引起舆论争议的议题具有鲜明的行业特点，且与行业主营业务高度相关（见表4-2）。

电子商务行业，商品质量、假货等问题最受公众关注。医疗健康行业，执业资质问题成为公众接受互联网医疗健康服务时最大的担忧。网络安全行业，备受关注的问题是产品服务质量。人工智能行业，关于数据使用不当导致的用户隐私被侵犯现象比比皆是。社交平台行业，用户信息泄露问题成为关注度最高的话题。视频行业，低俗、消极内容问题的不良影响依然很严重。交通出行行业，违规运营问题成为公众关注的焦点。移动智能终端行业，主要的问题集中在产品质量、售后服务方面。智能搜索行业，仍存在着虚假广告、人工调整搜索结果顺序、信息可信度降低、对虚假信息监控不力等问题。知识付费行业，侵权问题会对行业和消费者造成明显的不良影响。网络音乐行业，版权依然是诸多问题的诱因。旅游行业，订单退改签难等问题为公众关注的焦点。房地产服务行业，虚假房源仍是投诉最普遍的问题。招聘行业，虚假招聘信息等问题大大降低了用户的满意度。汽车服务行业，消费者普遍对部分企业的消费者维权困难问题表示不满。网络游戏行业，游戏沉迷问题对于用户的不良影响依然是公众讨论的焦点。

当前，全球数字技术、数字贸易、数字经济仍在持续发展，中国数字经济发展也将迎来前所未有的机遇和挑战。作为数字经济发展的主力军，中国互联网企业任重道远。能力越大，责任就越大。在充满更多机遇挑战的未来，中国互联网企业需要进一步加强企业社会责任建设，在自身做大做强的同时，实现社会效益与经济效益的统一，更好地造福国家、造福社会、造福人民。

课题组将持续对中国互联网行业责任发展水平进行全面、深入的观察与分析，定期举办中国互联网企业社会责任高峰论坛，对中国互联网企业社会责任的现状、特征和问题进行持续跟踪分析，为中国互联网企业、行业的健康发展提供有益参考。 Zl22P9SzFx9rooQhpk8D4Ah0ljW9DpxaVaFesKSdCB+bpXdyn0e5+H0/r0U+E1Gk