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来自《赣南日报》的报道：全国三八红旗集体——于都县妇幼保健院以服务对象为中心的理念成为职工日常行为的惯例和精神文化要求，全院推行“宾馆式服务”，开展“服务从问候开始”“微笑服务”等一系列活动；开展“我是一名就诊对象”主题换位就医体验活动，努力做到“服务好、质量好、医德好”。患者李阿姨因子宫肌瘤前来妇科诊疗，肌瘤剔除术后的第一天下床活动，因正在输液，不方便打理长发，又无法出门理发，平添了烦恼。妇科主任孙艳得知后来到病房，拿着新剪刀，帮李阿姨把头发剪短了。患者刘阿姨术后不方便洗头发，总觉得头皮难受，浑身不得劲儿。责任护士肖慧琴了解情况后，下班时间端着一盆热水来到病房，帮刘阿姨洗头发……她们在各自岗位上，用行动、用热情诠释了医护人员的服务意识，告诉我们“医学是人学，医道重温度”。
我们知道，现代医学模式已从生物医学模式转换到生物—心理—社会医学模式，强调关心病人，注重技术和服务的共同提高。这就要求医护人员必须树立并培养良好的服务意识，以提供有细节、有温度的高品质医疗服务。
来自《中国青年报》的消息：张效房教授是我国眼科学创始人之一，眼内异物研究的奠基人和眼外伤专业的学术带头人。退休后本可以安享晚年的张教授始终没有离开工作岗位。心中秉持“活着就要为国家做贡献”的理念，99岁高龄时仍坚持每周一、三、五到《中华眼外伤职业眼病》杂志编辑部上班，周二坐诊，周四查房。每次坐诊对他来说都像一次大考：顾不上喝水，没时间上厕所，长时间保持着一种姿势，精力高度集中。许多慕名而来的患者都会特意挂他的号，而在面对一些没有挂上号的患者时，他总是像年轻医生一样加班加点，尽量满足患者的就诊需求。然而，这位看起来似乎是“铁打”的老专家，其实是一位做过十多次手术的癌症患者。几乎每个白天他都在门诊、查房和教学中度过，晚上回到家后继续修改论文。这种严谨治学的态度，服务患者、服务国家的无私奉献精神，令人高山仰止。
有些医护人员之所以不能让人民群众满意，并不一定是医疗技术的问题，而往往是缺乏服务患者的意识。甚至还有医护人员错误地认为“我们不是搞服务的”“患者是在求我们看病”，造成了“只看病不看人、只治病不治人、只关心技术不关心患者的满意度，重技术轻服务”的不良现象。在诊疗过程中，忽略了患者这个主体、忽略了对患者的服务责任，从而造成医患之间人格的不平等，使患者产生距离感、生疏感和抵触情绪，最终影响医疗工作和人民群众对医疗体系新成就的获得感、幸福感和安全感。有了服务这个意识，才能真正做到心里装着患者，时时处处都在考虑怎样更好地治病救人。
来自《海峡网》的消息：浙江绍兴。神经外科医生赵明在饭店吃饭时，看到一名女子嘴唇、鼻子特别肥厚，额骨特别突出、手指特别粗大，觉得面容状态不对。“都不认识的，就这样去跟她讲的话，是很冒昧的一件事情。”但出于医生的职业本能，赵明还是过去提醒。在确认了女子有糖尿病及根据面容状态，判断可能患有垂体瘤，于是说“你可能脑子里面生了一个肿瘤。假如相信我的话呢，我就给你留下电话号码，你来医院找我，给你检查一下”。女子听到后，及时去医院检查并确诊垂体瘤。经过手术治疗情况已好转。该女子事后说：“要不是他看到我，我还不知道（患肿瘤），他在救我的命。”这则新闻在网络上被网友纷纷点赞，“真的是医者仁心！”
中国特色社会主义进入了新时代。这也需要我们医护人员牢记服务宗旨，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗水平，提升服务质量，为深入贯彻以人民为中心的发展思想，在病有所医等方面建成世界上规模最大的医疗卫生体系而尽一份力。
树立服务意识，还必须树立责任意识、患者就是亲人朋友的意识。这是患者可以实实在在地感知到的医护人员的服务意识。有了责任意识，每一次的就诊、检验、护理，医护人员就会更加尽职尽心，最大限度地避免因主观失误给患者带来的伤害。同时，朋友亲人的意识，要求医护人员推己及人：如果患者是自己的亲人朋友，自己会如何对待，希望其他医护人员如何对待；患者都是血肉之躯，都有亲人朋友，他们的亲人朋友无疑都渴望能被尽心竭力地诊治、护理。
护士为一位血管非常难找的长者输液，好不容易才给他扎上针，输进液体，这时本应患者对护士说一声“谢谢”，但这位护士却先道“大爷，谢谢您的配合”。后来几天，这位老人居然指定那位护士给自己输液，说这位护士人好，技术好。
我们说医护人员既要治病，还应暖心，提倡医护人员要有“五心”服务，即“用心、仁心、细心、耐心、同理心”。但个别医护人员服务意识淡薄，认为患者有病到医院是“求医”，对患者态度冷漠，甚至恶语伤人；有的缺乏责任心，造成误诊，酿成医疗事故；有的对患者绝对权威，在诊疗过程中凌驾于患者之上；还有的为了自己的研究课题，“只爱病不爱人”，只关心课题，不关心疾病，只想从患者身上收集自己需要的资料，缺乏对患者的关心和帮助。
患者到医院看病，情绪往往是低落和焦虑的。医护人员因其工作的特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医护人员应具有博大的胸怀，能够推己及人、换位思考，注重心理服务，通过自己的言行，将患者和家属低落甚至是消极的情绪转化为积极的态度（见图1-1）。
图1-1 医护人员应注意心理服务
来自南海网的消息：某医院的一位年轻医生在家中服下700粒毒性很大的强心药“地高辛”自杀。究其原因，是她负责的一名患儿在医疗期间死亡，虽然并非她的医疗过失，但患者家属到她的科室大闹、辱骂，并提出巨额索赔。她觉得受到莫大委屈，感到工作前途灰暗，产生了自杀的冲动。
积极心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极心态像月亮，初一、十五才亮一亮。
拥有阳光的服务心态，当面对挫折、困难时，才会以更理性的方式，科学有效地处理应对；同时在医疗工作中，医疗技术、技巧才能发挥到位；也会使同事关系更加融洽、医患关系更加和谐。
很多人缺乏阳光心态，是因为总觉得压力大。而压力大，有时候是性格过于敏感、内心过度脆弱造成的。敏感的人通常会把不顺的事情都留在心里，或者把工作中的问题通过非正常工作渠道反馈处理。从而导致一些没有必要的困扰，陷入狭隘和复杂的境地，钻“牛角尖”，使整个人都变得消极。
自信一点、阳光一点，不应总有受害心态，也不要总把患者当成假想敌。虽然因病情的原因，患者相对更容易迁怒于他人，但矫情的、不讲道理的患者，毕竟是极少的，相信99.9%以上的患者都是理性且善意的。如果我们医护人员以敏感脆弱的心，带着抵触、怀疑的心理，动辄上纲上线，只会让我们自己更累，让医患关系更紧张。
和患者或其家属的交往、沟通中，试着多一点换位思考，多一点体谅、宽容，多一点尊重、礼让，努力营造和谐的医疗氛围和融洽的人际关系，增加职业幸福感。
另外，“既然你改变不了现状，那你就去学会适应现状”，而且有压力才有前进的动力。学会工作中控制情绪、工作外释放压力。不抱怨、不埋怨，既然选择了崇高的白衣天使这份职业，就尽心尽责，以主人翁的责任感乐在其中、享受工作。
如果心态不好，就容易发脾气、动作粗鲁；注意力不易集中，更容易操作失误。从而给医患关系蒙上阴影，埋下医疗纠纷的隐患。而抱有阳光的服务心态，相对更容易处于积极的情绪中，使人喜悦、生机勃勃、沉着、冷静，更容易营造和谐的医患关系，最大限度避免医疗纠纷。
站在患者角度来说，医护人员的阳光心态可能就是一句温暖的话语；是一种文雅、优美的姿态；是一个自然、亲切的表情；是一种体谅患者的豁达心态；是一个友善、亲切、健康向上的人文环境。使患者从就诊开始就建立良好的心态，在心理上得以平衡和稳定，从而产生信任效应，对患者身心健康起到非医药所能及的效果。
对医护人员来说，阳光心态能使我们面对压力、挫折时学会转换角度、改变态度；学会享受工作、苦中作乐，形成遇到问题时的冷静处事风格；学会感恩、懂得惜缘。从而提高心理应对能力，使压力得到缓解，减少差错事故的发生，更有效地提高医疗服务质量，提高患者的满意度。