前言

医者仁心。

所谓“仁心”，在患者看来就是医护人员对疾病的专业与严谨，对患者的关爱和尊重，以治疗病痛的躯体、缓解与释放紧张焦虑的情绪。

据《九派新闻》报道：陈女士在某医院生完孩子，几天后感觉下体有坠胀感，并且散发恶臭。经检查后得知自己体内竟然留有一块纱布，陈女士找到院方要求退还顺产费用并赔偿。院方承认是一个年轻的医护人员没有取出纱布，愿意给陈女士3000块钱的营养费。陈女士及家人不认同，认为3000块是“羞辱人”。这件事情的发酵，给医院造成很大的负面影响。

来自某医院的分享：一位老年患者来看病，中年医生没问病情，扫了一眼检查结果就开药，前后不到两分钟。老年患者不干了，去投诉中年医生。医院于是重新安排一位年轻医生。年轻医生经验不如那位中年医生。但这位医生不仅看了检查结果，还仔细观察了他的身体状况并询问情况，又给了很多建议，最后才开药方。这位老年患者满意地告诉医院：还是这位医生医术好。

或许在很多医护人员眼里，患者就是一具具有病征的躯体而已。但在患者及其家属看来，每个人都是唯一，健康弥足珍贵，生命只有一次。无疑都渴望医护人员有良好的医术和职业道德，重视自己的病情，尊重自己的感受，对医护人员报以治愈甚至挽救生命的殷切期望。

现在的医疗模式已发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”，发展到现在“以患者为中心”的整体护理模式。

也就是说，患者来医院，已不仅仅是为解除身体上的病痛，也希望得到心理上的关爱和尊重。前者是医护人员基本的职责，后者是医护人员应有的医德。

来自网易新闻《硬核医生张文宏的暖人故事》：有对年逾古稀的老年夫妇坐了六七小时的长途车专门找到张文宏医生看病。张文宏发现老夫妇腿脚不便，听力也下降，身边没有其他亲人陪伴，便在处方单背面一笔一画写起来：“1．先去挂号收费处缴费；2．去一楼抽血；3．下礼拜一再到一楼拿报告；4．下礼拜一拿到报告后，再到××号诊室给我看；5．不用再挂号！”写完又加一句：“注意安全，希望你们早日康复！”目睹了全过程的学生当时就心生敬佩，相信他从张文宏医生这里学到的不仅是医术，更有医德。

被誉为“中国小儿外科之父”的中国工程院院士张金哲认为“行医，是爱的艺术”。“爱”，需要用能让患者感受到的方式表现出来，而不是只会看病的“冰冷机器”。检验化验、药房、收费挂号……无论在哪个岗位都可以用自己的行动和担当让患者感受到这种“爱”。

近些年医共体不断建设和完善，医疗资源下沉，这也要求各级医护人员不仅要做到医疗质量好，还要做到服务好、医德好，从而让人民群众满意。

所以，作为医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、优质的医务服务，处处体现出医者的温度、人性的关爱以及对生命的敬畏。这些对于患者身心健康、医患关系的和谐，甚至医疗卫生体系的建立，都将产生无可替代的积极影响。

党的二十大报告指出“深入贯彻以人民为中心的发展思想，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上持续用力……建成世界上规模最大的教育体系、社会保障体系、医疗卫生体系”“推进健康中国建设……把保障人民健康放在优先发展的战略位置”。鼓励广大医务工作者凝心聚力，始终坚持人民至上、生命至上的理念，努力为人民提供更加贴心、高效、优质的医疗服务。

这些年，从祖国西北阿克苏到东北建三江，从北方内蒙古草原到南方海南岛，都留下了我给医院培训的足迹。不同的医院都告诉我相同的事情：很多不良的医患关系，患者的不满，往往都是从个别医护人员的一些不当行为开始，态度不好、表情冷漠、语言粗暴、举止失礼……有这些不当行为的医护人员所占比例很低，但带给患者的不良体验，影响却很大。

有鉴于此，我结合近20年的培训经验，根据医院的特点，对几大岗位的优质服务内容及问题都逐一做了介绍，也分享了大量实例。希望能为树立救死扶伤、患者至上、优质服务、文明行医的行业风尚尽一份力；更希望能为构建更加和谐的医患关系，为满足人民群众对医疗体系新成就的获得感、幸福感、安全感尽一份力。

在过去特殊的三年里，我们医务工作者舍小家顾大家，以超人般的毅力践行了医者的担当，为14亿人民铸就了最坚实的防火墙，成为新时代最可爱的人。借本书出版之际，谨向广大医务工作者致以崇高的敬意！

2023年4月