二 梅奥的人际关系理论

英国学者斯图尔特·克雷纳（Stuart Crainer）指出：“唯有你意识到弗雷德里克·泰勒、亨利·福特或者小艾尔弗雷德·斯隆的理论和实践中全无人性之地位，才能充分理解霍桑实验的重大意义。” 作为霍桑实验主持人之一的梅奥，在思考与解释实验中出现的“反常”的过程中，不经意间发现了组织中的人及其人与人之间的相互关系——这一被传统管理理论有意或无意忽略掉的因素——对于组织管理的重要性，人际关系管理理论研究的新篇章由此揭开。从此以后，管理学家研究视野中的“人”便成为同古典管理理论所描述的“人”不同的人，他们是有情感、交流、欲望、思想的人，是有血有肉、鲜活的生命体和社会人。

乔治·埃尔顿·梅奥（George Elton Mayo，1880—1949）出生于澳大利亚阿德雷德，在澳大利亚完成大学学习后，在洛克菲勒基金会的资助下，于1923年来到美国，在宾夕法尼亚大学沃顿商学院开展工业精神病项目研究和教学工作。随后于1926年被哈佛大学商学院聘为研究员，1929年受霍桑工厂副经理乔治·彭诺克（George Pennock）邀请，参加由工业照明委员会（美国国家科学院国家研究委员会的分支之一）在霍桑工厂组织的管理实验。由于梅奥在霍桑实验中的突出贡献和随后的理论成就，一时声名鹊起，他开创的人际关系管理研究新路径也成了炙手可热的学术新宠，梅奥因此获得了“人际关系管理理论之父”的头衔。梅奥根据霍桑实验总结而成的人际关系理论的主要观点，主要体现在他的《工业文明的人类问题》（ The Human Problems ofan Industrial Civiliza tion ）和《工业文明的社会问题》（ The Social Problems of an Industrial Civiliza tion ）两本著作之中。

（一）社会人的假设

通过霍桑实验，梅奥深刻地认识到，那种被古典管理理论引为立论基础的“理性经济人”假设与现实中人的实际行为与表现存在着明显的对立，缺乏现实依据，从而提出了自己的“社会人”（social man）假设。

第一，人具有与生俱来的同他人进行人际交往与合作的本能。

第二，人类交往与合作的本能维系着传统社会或小型组织的秩序。

第三，传统社会或小型组织中的人们，在人际交往的过程中获得安全感、稳定感与人生价值。

第四，现代工业生产方式的出现，大大降低了个人与社会协作的可能性，社会出现瓦解的症候，一方面不快乐的人开始增加；另一方面社会的组织水平开始下降，这是导致各种社会与管理问题出现根本原因。

第五，当前需要在发展一个对最底层公民也能提供高度物质享受的社会过程中，保证每个人都能热烈且自发地参与促进社会协作的努力，重建人类合作的能力。

梅奥根据“社会人”的假设，认为在管理实践中，管理者应该重视员工的社会需要，不能简单将任务完成情况作为对员工进行奖惩的标准。同时，管理者也不应该只注意计划、组织和控制等职能，而应该更加重视员工间的人际关系，塑造和培养员工对企业的归属感与认同感。最后，管理者不仅要肩负起组织工作的责任，还应该倾听员工的意见，积极了解与掌握员工的思想与情绪，为员工参与企业管理提供条件，创造机会，增强员工的责任感与使命感。

（二）组织中的“非正式组织”

通过霍桑实验，梅奥确认了在正式组织中存在着一种相对稳定的非正式的团体与组织，他将非正式组织的特征总结如下 。

1.较强的凝聚力

非正式组织中的人员具有共同的思想与情感基础，彼此感情较为密切，相互信赖，有时候甚至会出现为了维持彼此关系，违反正式组织规定与原则的现象。

2.较强的心理调节性

由于非正式组织的成员是基于地缘、兴趣、共同的价值观、爱好、血缘与亲戚关系等各种非正式原因而自愿结合，他们对相同问题的看法往往具有高度的一致性，行为习惯也存在某种共同性和相似性，因此相互间具有高度的认同感与归属感。当非正式组织成员离开这一组织而进入新的环境后，就会产生明显的抵触情绪或不适应现象。

3.信息沟通便捷

非正式组织成员对信息反应具有极大的相似性，成员间交流频繁，信息传播迅速快捷。

4.具有非正式领导

非正式组织具有组织性却没有明确的机构，有成员和规范与约束成员行为的惯例、价值观、准则、信念和非官方的规则，却没有正式的制度与规章，有领导人，但不是经由正式任命或选举产生，而是在非正式组织发展过程中，凭借个人才能、知识、力量、魅力、传统或道德等因素自然产生的，受非正式组织成员拥戴。因此，组织管理者需要高度重视非正式组织的作用，正确规范、引导非正式组织活动，充分发挥非正式组织在管理中的积极作用。

（三）激励“士气”

士气本来是一个军事用语，形容士兵在作战时所需的勇猛杀敌、团结奋进的精神与作风，是取得战事胜利的重要保证，所谓的“一鼓作气，再而衰，三而竭”。梅奥借用“士气”一词，将其解释为“维持合作的积极动机” ，认为士气是员工主动自觉遵守组织劳动纪律，认真从事生产，积极提高产量的内在动力之源。古典管理理论认为，员工的工作条件、物质待遇、其所采用的工作方法和组织结构等因素决定着员工产量的高低与否。梅奥通过霍桑实验得到了与此不同的结论。他认为，士气以及以士气为基础所形成的良好人际关系才是确保组织高产量的关键因素。“人在社会关系方面的需要是员工最为重要的需要，只有充分满足员工的社会心理需求的新型领导者，才能激励员工‘士气’，进而为文明社会找出正确的前进方向 。”因此，梅奥强调，管理者不仅要拥有技术性能力，用于妥善处理与解决组织生产过程中的各种技术性问题，更要拥有人际性能力，善于与人交往，并对组织成员的态度做出反应，构建良好的人际关系，推动合作实现，激励员工的“士气”。

纵观梅奥旁征博引、大开大阖的论述，在很多地方实际上已经超出了管理学的学科范围与领域，触及诸如安东尼·吉登斯（Anthony Giddens）和林南（Nan Lin）等后期学者所广泛关注的现代性断裂、社会资本等问题。由此可见，具有广阔学术视野的梅奥，是将管理问题放入传统社会向现代社会转型的历史过程进行思考与研究的，从中梅奥敏锐地发现了这一过程对工作、生活于其中的人所带来的影响，以及这一影响对于社会的反作用，从而突出了一个个活生生的人在问题解决中的中心位置。梅奥的思想提醒人们需要对生活于转型社会中的人给予更多的关注与尊重，为解决社会转型中的人的问题提供了一种全新的思路与对策。正是在梅奥思想与方法的启迪下，行为科学得以在20世纪30年代的西方科学界蓬勃发展，流泽至今。 nUqpLrEq5tPMBx6AeP4Qh8QVOKxkJykTV63MdrNUaO7j20NAD7/rdbRY7rPzufg3