第一节
什么是绩效

一、绩效的概念界定

绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效产出。有效产出包括工作任务与工作目标在数量和质量方面的完成情况。与此相应的，绩效可以划分为三个层面——组织绩效、部门绩效和员工绩效。绩效三个层面之间存在因果关系。

首先，在绩效制度设计合理的前提下，组织绩效建立在部门绩效和员工绩效实现的基础之上，员工绩效的提高能够促进部门绩效和组织绩效的提升（如图1-1所示），即员工绩效与组织绩效是联动共赢的。但是，如果绩效制度设计存在漏洞，员工绩效和组织绩效就未必能实现共赢。例如，某企业规定：电话客服人员的绩效考核要求是“电话响三声之内接起电话、有电话记录、记录完整无缺项；缺一项扣三分”。实际上，这并不能确保达到考核要求的客服人员真正解决客户的问题，对于企业重视的客户忠诚度也没有必然影响。如果客服人员态度不友好或业务不熟练，即使按照以上规则操作也会导致客户流失，给组织绩效带来负面影响。

其次，部门绩效之间、员工绩效之间也存在相互制约关系。例如，销售部门工作不力可能导致订单不足，这会影响到生产部门的产量；反过来，生产部门产品质量出现问题，也会影响销售部门的绩效。同理，团队中不同员工的绩效也会相互影响。

二、员工绩效的三种观点

鉴于正常情况下员工绩效在三个层面中的基础性作用，本书讨论出发点和核心定位于员工绩效。关于员工绩效指的是什么，主要存在以下三种观点。

1.绩效是结果

最常见的观点认为，绩效是员工工作所达成的成果或产出。华为任正非曾经说过：“上甘岭上出干部，不打粮食的兄弟不是好兄弟。”与这个观点一致的绩效概念有：关键成果领域（KRA）、关键绩效指标（KPI）等。支持者认为，考核应以结果为导向，因为结果或产出关乎公司的生死存亡。

与“绩效是结果”观点相似，也有人把绩效解释成“完成了工作任务”，这种解释出现得较早，其适用对象主要是一线生产工人或体力劳动者。对于这些岗位的员工来说，工作任务非常清晰，完成承担的工作任务也就意味着取得了工作结果。因此，“绩效是完成工作任务”与“绩效是结果”两种观点并没有本质区别。

不过，过分关注结果会导致忽视重要的行为过程，如果对行为过程缺乏控制，会导致工作结果不可靠。例如，以升学率来考核高中老师，可能出现忽略学生能力培养的应试教育。有些工作结果可能会受到与员工努力无关的其他因素影响，如果采用以结果为导向的考核会有失公允。另外，有些工作岗位的绩效考核难以量化，例如管理和行政人员。

2.绩效是行为

该观点认为，绩效是由个体控制之下的与组织目标相关的行为组成。即绩效不是员工行为的结果，而是行为本身。以银行的柜台人员为例，如果按照结果来考核的话，无论是以“服务客户的数量”还是“人均客户的服务时间”为考核指标，都难以真正反映他们的工作绩效。因为客户所需办理业务的复杂程度不一，业务办理时间也不尽相同。将绩效定义为员工行为，是人们实际的行为表现，也较容易观察得到。因此，在大多数情况下，绩效指标中包括一些行为指标还是有益的。这种观点的缺陷是：要识别并界定员工的哪些行为与组织目标的实现有关，会加大管理难度。

3.绩效是能力素质

该观点认为，员工的素质和能力是影响绩效的决定性因素，因此主张将能力素质纳入绩效评价的范畴。其理论依据来自美国心理学家麦克利兰（David C.McClelland）提出的“胜任力”概念。他认为，胜任力是将高绩效者与一般绩效者区分开来，并可以通过可信方式度量出来的动机、自我概念、态度、价值观、知识、可识别的行为技能和个人特征。该观点强调员工潜能与绩效的关系，关注员工能力的开发和未来发展，而不仅仅将绩效作为追溯过去、评价历史的工具。因此，尤其适合创新性工作岗位的评价，例如知识工作者、研发人员；此外，员工能力也经常在选拔性评价中使用。

综上所述，员工绩效在实践中的测量应该视具体岗位而言。不过，通过“结果＋行为过程”来衡量绩效普遍适用于各类人员。

三、员工绩效的两个维度

1.任务绩效与周边绩效

员工绩效包括任务绩效和周边绩效。这种观点来自莫托维多（Stephan Motowidlo）和斯科特（Van Scotter）两位学者。任务绩效是指与工作产出直接相关的，能够直接对员工工作结果进行评价的绩效指标。这种绩效与具体岗位的工作内容密切相关，同时受员工能力、完成任务的熟练程度和工作知识的影响。周边绩效是指与周边行为有关的绩效，属于角色外绩效。周边绩效能够促进组织内的沟通，对人际或部门沟通起润滑作用，有利于员工任务绩效的完成以及整个团队和组织绩效的提高。周边绩效包括以下行为：

（1）持续保持工作热情，为了高质量地完成工作，愿意付出额外努力。

（2）自愿承担本职工作之外的一些工作任务。

（3）热情帮助同事和顾客，愿意与他们合作。

（4）遵守组织的各项规章制度和工作程序。

（5）认可、支持以及维护组织的目标。

任务绩效与周边绩效的区别如表1-1所示：

2.为什么要重视周边绩效

（1）可以提高客户的满意度。不论管理水平多高的公司，都无法把岗位工作分配得天衣无缝；再加上外部环境常常发生变化，导致之前制定的岗位说明书往往赶不上变化。此时，如果仅仅关注任务绩效，很有可能导致一些尚未被界定清楚的工作无人问津，从而影响到内外部客户的满意度。

（2）可以协调团队成员之间的活动。周边绩效的考核有助于团队共同目标的形成，能够有效地协调团队成员和工作群体之间的活动。

（3）可以增强组织的文化吸引力。周边绩效的一些行为（例如对工作的投入、为同事的工作提供帮助、支持和维护组织的目标），可以培育具有团队导向、公平感和鼓励员工发展的企业文化，从而增强组织吸引力并留住优秀人才。 9LbbFZ9OGohSBmLgx//2Je5zFTxEeibN7qZhGRvpoBH32eIM6KlQZ9oDh5l/qV+g