第一篇
导论

客户是指购买或者使用产品或服务的个人或组织。

客户关系是企业与客户之间的关系，是企业与客户相互联系的状态。

电商企业要想赢利，离不开客户的购买，因此电商企业必须重视客户关系管理，也必须了解客户购买行为的特点、模式与过程，以及影响客户购买行为的各种因素。

由于许多电商企业为交易平台，因此本书所探讨的客户包括买方客户，也包括卖方客户。此外，电商企业的客户既包括个人客户，也包括企业客户；既包括境内客户，也包括境外客户。