前言

随着互联网与信息技术的迅猛发展，互联网市场已成为一个急速扩展、潜力巨大的市场，蕴含着无限商机，引来众多电商企业竞相追逐。

党的二十大报告指出：“构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合。”尽管当前电商企业间的竞争表现为品牌竞争、创新竞争、服务竞争等，但其本质上都是在争夺客户。一家电商企业无论有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都无法发挥价值。

例如，品牌只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌如果没有客户的青睐，同样站不住脚。这也可以解释为什么有些知名品牌在异地发展遭遇挫折——不是品牌本身有问题，而是品牌没有被异地的客户所接受！所以，电商企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。

电商企业要做好客户关系管理工作，就要做到以下几点。首先，电商企业应当积极地与客户建立关系；其次，电商企业在与客户建立关系之后还必须认真维护好客户关系；最后，电商企业应当认识到在建立、维护客户关系阶段随时可能发生关系的破裂，为此电商企业必须及时采取有效措施来挽救客户关系。

本书此次修订在原版本的基础上对部分章节的内容进行了修订，其中完善了电商对客户的选择、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等章节的相关内容；另外，更新、补充了相关案例，突出了时代感与本土化及应用型人才培养的特点。

为了方便教师的教学，本书提供了丰富的教学资源，包括理论PPT课件、案例PPT课件、教学大纲、教学进度表、电子教案、课后习题答案、模拟试卷及答案等，教师可在人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）进入本书页面免费下载使用。此外，对于书后的综合实训，教师可根据实际教学情况酌情安排。

本书在编写过程中引用了大量典型案例，便于读者更好地领会客户关系管理的要义。资料来源已尽可能列出，如有遗漏在此深表歉意。由于作者水平所限，书中难免有不足之处，恳请读者批评指正，意见与建议请发送至电子邮箱822366044@qq.com。

苏朝晖