第二节
办公室通信实务

现代通信技术的发展及互联网的兴起，使通信方式和能力得到了极大的增加和提高。现代通信工具可以分为有线和无线两大类，有线通信主要是电通讯和光通讯，前者以有线电话为主，包括电话、传真机；后者则是以光缆为通道的电话和网络通信。无线通信主要有电报、对讲机、移动电话等，而人造卫星的出现为全球性的通讯提供了强有力的手段。人们运用现代通信设备，可以在任何时间、任何地点，以最快的速度向全世界传递各种信息，从而彻底打破了传统通信的时空限制。

现代通信与现代文秘有着极其密切的关系。现代文秘工作的一个重要内容就是传递信息。现代社会，信息的传递离不开现代通信工具。一旦失去现代通信技术、工具的支持，任何一个国家、一个组织，甚至个人，都会在激烈的信息竞争中失势、失利。因此，作为以信息处理为重要职责的现代文秘，了解并掌握现代通信基本知识和技能，具有极其重要的意义。

一、现代通信的信号传输方式

现代通信是将符号、文字、语音、图像、数值转换成光、电、无线电等信号，在线路上（信道）进行传输。其转换的方式有两种，即“模拟信号传输”和“数字信号传输”。

（一）模拟信号传输

模拟信号传输又称“模拟传输”，是一种随着非电信号（如声、光）的强度的变化而调制成相似的连续变化的电信号。以电话通信为例，模拟信号就是使人的语音强弱的变化与线路上的电流强弱的变化相一致，当发话者对着送话器说话时，电话机产生相应的电信号，通过传输线路送到受话者一方，然后电话机再将电信号转成声音。一百多年来，人们基本上使用这种模拟信号的传输方式进行通信。模拟通信的优点是直观且容易实现，但存在两个主要缺点：

（1）保密性能差。如使用有线明线通信，只要在中途把它接受下来，经过简单处理，便可知道通信内容。

（2）抗干扰能力弱。模拟信号在沿线路的传输过程中会受到外界的和通信系统内部的各种噪声干扰，影响通信质量。当传输线路较长时，电流强度减弱，噪声的积累也就越多，信号会出现畸变而失真。

（二）数字信号传输

数字信号传输又称“数字传输”。数字信号是对连续变化的模拟电信号每隔一段时间进行抽样，然后将每次抽样得到的信号样值划分成若干等级，用二进制数值编制而成的信号。以电话通信为例，送话器先把人的语音转换成模拟信号，再送到数字电话终端机转换成一串相应的数字化的脉冲信号，然后再通过线路传输到对方；对方收到信号后，必须重新将数字化的脉冲信号转换成模拟信号，才能听到发话方的说话声音。由于数字信号是用“1”和“0”组成的二进制系统，尽管在传输中也会受到干扰，但可以利用电子电路构成的门限电压（称为阈值）衡量输入的信号电压，只有达到某一电压幅度，电路才会有输出值，并自动生成一整齐的脉冲（称为整形或再生）。较小杂音电压因低于阈值而被过滤掉，不会引起电路动作。因而数字信号具有极强的抗干扰和保真的能力，而且保密性能大幅提升。此外，数字信号传输线路可以同时传输几十路，甚至上百路信号，大大提高了信道传输的容量，节省了架设通信线路的费用。当然，数字信号传输也有缺陷，这就是技术要求复杂，在模拟与数字转换中不可避免地会产生量化误差等。

二、现代办公通信工具

现代办公通信工具种类繁多，根据实际工作需要，我们主要介绍以下几种：

（一）电话

广义的电话通信包括所有利用电话线路传输信号的系统，如电传、传真等；狭义的电话通信指传递声音信号的现代通信系统。以下所指的电话通信如无特别说明，均指狭义的电话通信。

电话通信是由电话交换机、中继线、用户线和话机终端组成的通信系统。通话时，电话终端将信号通过用户线送至交换机。交换机接收信号，并加以识别、判断、放大，然后准确地发送到被叫方的终端。现代电话通信是有线、无线、微波、卫星相互贯通的通信网络。由于电话通信方便、简单、灵活，因此成为现代文秘办公重要的通信工具。电话机的种类较多，下面就文秘人员常用的几种电话机做一介绍：

1.程控电话机

程控电话机是在电子计算机程序的控制下进行自动转接的自动电话机，具有自动拨号、多次重拨、自动计时、储存电话号码、免提通话等多种功能，在我国使用广泛。

2.移动电话

移动通信是指移动点与固定点或两个移动点之间的通信，这是一种有线通信和无线通信相结合的通信方式。目前，移动智能电话在我国已广泛使用，它借助互联网技术，在满足人们通讯的同时，还具备强大的资料查询、信息发布等功能，具有广阔的发展前景。

3.电视电话

电视电话也叫可视电话，它是利用电话线路实时传送人的语音和图像的一种通信方式。可视电话设备是由电话机、摄像设备、电视接收显示设备及控制器组成的。其中，电话机是用来通话的；摄像设备的功能是摄取本方用户的图像传送给对方；电视接收显示设备的作用是接收对方的图像信号并在荧光屏上显示对方的图像。

（二）传真

传真属于非话通信，它是将文字、图片、数据等记录在纸面上的静止图像，通过扫描和光电变换，变成电信号，经各类信道传送到目的地，在接收端通过一系列逆变换过程，获得与发送原稿相似记录副本的通信方式。

传真的主要技术包括扫描技术、记录技术、同步同相技术和传输技术。传真的通信过程包含扫描、光电变换、图像信号的传输、记录变换、收信扫描和同步同相。

伴随着网络技术迅速发展，电子网络传真逐渐成为取代传真机的新一代通信工具。其工作原理是通过互联网将文件传送到网络传真服务器上，由网络传真服务器转换成传真机接收的通用图形格式后，再通过PSTN（公用电话交换网，即我们日常生活中常用的电话网，英文全称为Public Switched Telephone Network）发送到全球各地的普通传真机或任何的电子传真号码上。

（三）电子邮件（E － mail）

电子邮件（英文全称为Electronic Mail，通常称为E － mail），是指利用计算机网络交换的电子媒体信件，即依靠互联网（Internet）实现普通邮件信息的传输。它为世界各地的互联网用户提供了一种极为快速、简单和经济的通讯和交换信息的方法。与常规信函相比，E － mail非常迅速，把信息传递时间由几天到十几天减少到几分钟甚至几秒，而且E － mail使用非常方便，即写即发，省去了粘贴邮票和跑邮局的烦恼；与电话相比，E － mail的使用是非常经济的，传输几乎是免费的。此外，它可以包含声音、图像等，比常规意义的信件具有更多的内容，携带更多的信息。正是基于这些优点，电子邮件服务成为互联网上应用最广泛和使用最频繁的一项服务。它的使用，加速了世界范围内的数据交换和信息传播。

（四）网络即时聊天工具

网络即时聊天工具是利用计算机网络建立的即时信息交流平台系统。它是随着计算机网络的发展而出现的，依靠网络的通信技术手段实现信息的快捷传输。当前通用的网络即时聊天工具主要有MSN信使、yahoo信使、腾讯QQ等。网络即时聊天工具自出现到现在已有十多年时间，通过不断的改进，已逐步发展成为集即时聊天、在线文件传输、网络电话功能于一身的信息交流系统。如，腾讯QQ不仅支持在线聊天、视频电话、点对点传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、QQ邮箱、远程协助等多种功能，而且还可以与移动通讯终端、IP电话网等多种通讯方式相连。目前腾讯QQ用户已上亿，是国内最为流行、功能最强的即时通讯软件之一。

作为一种在线的网络通信工具，即时聊天可以实现互联网上每一位用户之间的信息交换，包括工作业务、友谊、生活、科研、教育等各个领域的信息交流，还可以通过系统提供的论坛进行针对某一专题的集体讨论。

与普通信件、电话、传真、电子邮件等通信方式相比，网络即时聊天工具具有显著的传播优势：在传统以文字交流为主的基础上，增加了文本文件、音频文件、视频文件和多媒体文件的传输；通信量大，效率高，费用却相对低廉；更迅捷的信息发送和接收，非专业的计算机用户也可以完成信息的发送、接收，实现文件的准确传输；通信双方的信息在同一窗口出现，基本上克服了时滞障碍，实现双方的及时互动交流。

下面如表 1 －3 所示，我们从使用效率、费用、接受度与应用面、易用性等几个方面，对比这几种通信方式，以进一步了解这几种现代通信方式的优劣。

通过以上的比较可以看到，以MSN信使、yahoo信使、腾讯QQ为代表的网络即时聊天工具有比较高的综合性价比，其系统合理的设计、良好的易用性、强大的功能，稳定高效的系统运行，已赢得了广大用户的青睐，包括个人用户与企业用户。但是应用在办公通信环境中，其缺点也是显而易见的，归纳起来主要有以下几点：

（1）保密性较差，存在安全隐患。传输数据和通信记录的服务器，一旦被攻破，各类通信记录将暴露在攻击者的面前。另外，即时通讯自身具备完善的联系人列表，为蠕虫病毒传播提供了很好的传染目标获取机制，而即时通讯用户之间较高的信任程度，又无形中为病毒传播提供了社交工程方面的基础。

（2）难以监控通讯内容。由于MSN信使、yahoo信使、腾讯QQ等聊天工具属始终在线的即时通信工具，一旦允许员工使用这种通信方式，就只能靠其自觉使用，无法阻止其在上班时间内涉及与工作无关的事情。

（3）网络即时通信工具在线时，有可能被无关人员打扰，特别是与工作无关的外部人员，影响工作的思路与进展。

目前，一些OA办公系统也具备即时通信功能，它们充分利用网络即时通信工具在通信上的优势，减少甚至消除它的不良影响，其便利、保密、不受外界打扰等特色已越来越受到办公室文秘人员的青睐。

三、文秘通话的程序

接打电话是文秘人员办公室日常事务的重要工作内容，是进行公务活动的主要手段之一。文秘人员要经常运用电话沟通信息，联系工作等，正确得体的通话方式，有助于文秘人员进行有效的沟通，促进人际关系的发展。

电话通话是主叫方与被叫方双方沟通的过程，因此，文秘通话的程序又可分成主叫程序和被叫程序。

（一）主叫程序

主叫方是通话的发起者和信息的发送者，其通话程序如下：

1.准备通话提纲

为保证通话内容的准确性和完整性，提高通话的效率，主叫方应当事先准备好书面提纲，避免遗漏重点，特别是打长途电话时。如果是传达领导者的口头指示，应当做好详细记录；一般内容的通话应事先打好腹稿。具体而言，拨打电话前要考虑好以下几个问题：

要说的事情有几件？

事情之间的顺序怎么样？

要准备哪些文件资料？

对方可能会问什么样的问题？该如何回答？

2.查记对方电话号码

文秘人员在拨打电话之前要确认对方姓名、电话号码，做到准确拨打电话。切不可先摘听筒，再查号码，因为这样等于使你的电话占线，不仅无效占用了电话设备，而且会使别的电话打不进来。

3.拨打电话进行通话

摘机后应立即拨号，听到对方回应后，应先主动通报自己的单位、部门和姓名，然后请对方转叫受话人。确认对方是要找的人后，将通话的内容准确、清楚、完整、简洁地告诉对方。

对方电话无人接听时，不要急着挂断，或许受话人就在电话附近。如果确实无人接听，可转至该单位其他部门，若要找的人不在，应请接电话者代为转告。转告时应简明扼要地陈述重点内容，请传话人做好记录，并请对方在方便的时候回话，同时还要告知自己的单位、姓名，问清传话人的姓名。重要的情况和事项，不能随便托别人转告。

通话内容陈述完毕后，应向对方询问是否记清楚，可请对方复述一遍来核对。若对方一时听不清，或对某些方面提出疑问，要耐心地进行解答。

通话过程中出现掉线，应马上重拨并向对方解释，如“非常抱歉，刚才电话掉线了”。如果通话过程中遇有紧急事项需马上办理，须向对方道歉，处理完毕接着通话时，应再次致歉。如果处理事情时间较长，可与对方另约时间通话。

替上司拨打电话时，如自己上司的职务比对方职务高，则在听到对方回应后，再把电话转给己方上司；如果对方的职务与己方上司的地位相同或比己方上司职位高，应先拨通对方秘书的电话并请求转接后，马上把电话转给己方上司。

4.礼貌结束通话

结束通话前应先提出请求，在征求对方同意的前提下结束通话，并有礼貌地告别，等对方挂上电话后，再挂上听筒；如果对方也在礼貌地等待，可以说：“还有事吗？我可以挂断电话了吗？”以表示对对方的尊重。

5.补充整理记录

文秘人员对打出的电话都应当记录在案，并根据通话内容的变动来补充整理通话记录，以备后查。具体如表 1 －4 所示。

（二）被叫程序

被叫方是通话的接听方和信息的接收者，其通话程序如下：

1.迅速接听电话

通常在电话铃响第二声之后迅速接听。如正与客人交谈，应先向客人道歉，然后再接电话；如因故未能及时接听，应主动向对方表示歉意：“对不起，让您久等了。”

由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方应当首先主动自我介绍：“您好！这里是× ×公司，我是× × ×。”这样做可以便于主叫方直接判断电话拨打是否正确。如果不是打给你的电话，应该告诉对方正确的号码或者帮助对方转接。如果对方需要你替他人转话，接听电话时应问清对方的单位、姓名、转告的具体内容，并填写“电话留言条”（参见表 1—5）。

填写电话留言时，应掌握以下三个要点：

（1）简洁，即要抓住要点，让收受人一看就明白。

（2）完整，即记全日期、时间、数字等重要信息。

（3）准确，即确保双方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、内容等准确，及时送达留言。

2.听记对方陈述

文秘人员应该养成良好的习惯：左手持电话，右手持笔记下通话内容。在听记对方陈述的同时，要弄清对方的来话意图，抓住要领、记住细节。凡有不清楚、不明白的地方，一定要请对方重复或解释。

做完记录后，应复述来话内容，以便主叫方检查记录是否准确、完整以及与主叫方的理解是否一致。一般的通话内容可以作简要复述，重要的通话内容应作详细复述。在复述过程中，如还有疑问，应再向对方提出，直至彻底弄清楚为止。

3.整理来电记录

来电内容通常先记在便条或记录本上，通话结束后应及时整理，重要的通话应填写在专门的“电话记录单”上（参见表 1—6），这样既便于送请领导批示，又便于考查和存档。

四、文秘通话的基本要求

（一）清楚准确

电话交谈主要依靠口头语言进行，因而通话的清楚准确显得尤为重要，具体要求是：

1.口齿清楚，发音准确，语速适中，掌握好说话的节奏，必要时，可适当放慢语速。

2.陈述和表达的内容要清楚准确，不能含糊笼统，模棱两可。

3.理解要清楚准确，即清楚准确地理解对方的意思。对于通话中的问题，或请对方重复，或请对方解释，不能不懂装懂、一知半解。

4.电话记录要清楚准确。电话记录是重要的凭证和依据，应当认真做好。重要的通话要填写“电话记录单”，书写应规范端正，符合存档要求。

（二）文明礼貌

文秘通话的过程，也是对外交往的过程。文秘人员应当通过自己的努力，融洽与对方的关系，推动相互合作，并为本组织树立良好的形象。为此，应当在语言和行为两方面做到文明礼貌。

1.语言方面的文明礼貌：

（1）用语礼貌。接听时要用“您好”致意，并主动自我介绍；迟接或打错电话应表示抱歉；询问对方身份或要求重复内容时，应用“您贵姓”“请”等礼貌用语；挂机前可根据不同对象分别采用“再见”“谢谢”“请多联系”等告别用语。

（2）态度温和热情，语音语调轻婉，要努力营造一种相互信任和尊重的气氛，即使对方语言粗俗或双方话不投机也要以礼待人。

（3）注意自我称谓。一般在商务场合不要称自己为“先生”或其他头衔，以免引起对方反感，接电话时可直接介绍自己的姓名。

2.行为方面的文明礼貌

（1）回电或铃响后接电话要迅速，以免让对方久等。

（2）不随意打断对方的说话，要在听对方讲完之后再发表自己的意见。如果自己说话内容较长，可适时停顿，看看对方反应，给对方提问的机会。

（3）通话中不应与第三方随便交谈，如果必须交谈时，应请对方稍候并表示歉意。

（三）安全保密

电话保密是文秘通信保密的重要内容，应严格把好电话通信的保密关。具体做到：

（1）凡是涉及秘密事项的，一律使用保密电话；

（2）如果对方在普通电话中问及秘密事项，应婉言谢绝，或答非所问，或借故岔开话题；

（3）如果只涉及单位内部的不宜公开的事项，可使用普通电话，但必须注意周围环境是否安全，有无不该了解情况的人在场。必要时，可留下对方的电话号码，去另外无人的办公室接打，若使用手机可转移到安全的地方继续通话。 e6OFmY3e0oCxjsAIvEcGiHZn4KyiK7+SgsQANjHicp4d01gVDsyO2VBs1ReWDtHL