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推动长三角区域一体化、高质量发展，需要加强语言服务。近年来，上海、江苏、浙江、安徽根据《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，分别建成包括电脑端和移动端（包括应用程序APP、支付宝小程序和微信小程序）的在线政务服务平台（“一网通办”）。2021年12月—2022年2月，我们通过网络调查、参与式观察等方式，对长三角一市三省数字政务中的语言服务状况进行了考察。同时通过电话访问，我们了解了四地12345市民服务热线的语言服务情况。
在电脑端，信息无障碍服务重点针对视障人士、行动障碍人士和阅读能力下降的老年人。调查发现，四地的“一网通办”官网均设有语音读屏、页面缩放、配色调整、辅助线、大字幕辅助屏、网站内容纯文本切换等无障碍浏览功能，并且在网站主页设置了一键进入无障碍浏览模式的功能按钮。个别功能上四地有差异，具体见表4-7。
表4-7 长三角四地“一网通办”官网信息无障碍功能配置
在移动端，四地也均配置信息无障碍服务，但与电脑端的信息无障碍不同，移动端相关功能的实现主要依托智能手机中自带的辅助功能。为配合手机中这些自带功能的实现，移动端的政务应用程序主要提供三项语言服务：一是在搜索栏添加语音输入功能，将用户通过语音输入的内容自动在搜索栏转为文字；二是与语言输入相配合的智能检索，用户按住“话筒”按钮进行语音输入后，松开按钮即可自动检索并呈现模糊匹配后的结果，无须在输入后再点击“检索”；三是为应用程序中非文本内容添加文本描述，使手机的读屏功能可以更有效地识别相关内容。
此外，上海的12345市民服务热线还开通了手语视频服务。听障人士通过下载指定的网络会议系统，输入专用会议号，即可接入视频会议，与12345的手语客服人员交流。
本文的适老语言服务是指对数字化政务平台中的信息呈现与语言使用进行适老化改造，使之更适应老年人的使用习惯与服务需求。表4-8展示了四地政务服务平台的适老语言服务功能配置情况。
由表4-8可知，适老语言服务内容不仅在四地之间有所差异，在电脑端和移动端的功能配置也有所不同。例如：上海数字化政务平台的电脑端虽提供了适老语言服务功能，但并未提供涉老信息整合与语言表达简明化的服务；安徽的适老语言服务均需通过移动应用程序“皖事通”获取，无法在电脑端使用。
表4-8 长三角四地政务服务平台的适老语言服务功能配置
四地在多语种信息服务方面差异较大。表4-9展示了四地多语种信息服务的语种分布情况。
表4-9 长三角四地多语种信息服务的语种分布
浙江政务服务网支持的语种最多，除主站点支持转换为繁体字外，还建设了英文、德文、法文、日文4个语种的政务网站。上海的“一网通办”在电脑端和移动端均设置了英文版，其中的信息以全英文形式呈现。除专门的英文版之外，在中文版中还设置了“涉外服务专窗”，汇总了涉外服务的相关信息内容。专窗中导航栏的文字同时以中英文呈现，其他具体信息内容仍以中文呈现。江苏、安徽的“一网通办”平台未见提供多语种信息。不过，江苏为苏州工业园开发了“一网通办”国际版，支持英文、韩文、日文3个语种。
已建成的多语种网站一般采取外文版网站独立建设的做法，外文版网站在版面设计和信息内容上与中文版网站截然不同。中文版政务网站一般兼备信息服务与业务办理两种功能，而目前外文版网站的定位更突出其信息服务与宣传窗口的功能，“网上办事”能力尚未真正凸显。不过，江苏苏州工业园的“一网通办”国际版除支持3种外语的政策汇编、办事指南、生活手册等信息类服务外，也可预约办理相关事务。
从信息服务角度看，多语种信息服务在内容丰富性与更新及时性方面与中文版政务网站也存在巨大差距。其中英文版网站的信息更新频率相对较高，除本省/市基本情况简介、政策法规宣介等内容的介绍外，还可提供动态新闻更新。其他语种的网站信息更新频率明显较低，不仅网站中呈现的本年度相关新闻动态极少，对本省概况与相关政策信息的介绍也较为陈旧，许多信息为10年乃至15年前发布，时效性较低。
在语音服务方面，上海的12345热线支持语种最多，且上海还设有专门的对外信息服务热线962288，支持英语、日语、韩语、德语、俄语、法语、西班牙语、意大利语、阿拉伯语、马来语、印度尼西亚语、土耳其语等十多个语种。
数字化政务平台中的智能客服主要指用以替代人工客服为用户提供政务咨询服务的自动问答程序。表4-10展示了四地智能客服语言功能的配置情况。
表4-10 长三角四地智能客服语言功能配置
四地的政务服务网站均设置智能客服。不过，目前的智能客服更像是一个基于有限关键词模糊匹配的检索系统，而非真正具有对话功能的聊天机器人。用户在聊天窗口内输入相应关键词后，可即时收到与关键词相匹配的政策或服务信息，因此可以将其理解为一个更便于用户检索和查询的搜索引擎。
浙苏皖三地政务服务平台的智能客服目前仅支持普通话输入，不支持外语和其他方言。上海的政务服务平台的智能客服在以文字形式输入英文后可收到英文信息，但匹配的内容以英文新闻为主，政策文本匹配的精准度不高。
在智能客服的拟人化、情感表达与对话性等方面，上海政务服务平台的智能客服“小申”也别具特点，它是唯一可以在聊天窗口中输入表情的智能客服。上海政务平台为“小申”提供了24种定制化表情包，用户输入不同表情后可得到具备情感色彩的拟人化、口语化回复，且用户输入表情包得到的回复与输入相对应文字得到的回复也完全不同。输入表情包后得到的回复更加口语化，更具情感色彩，也更加贴近人在网络中的语言使用方式。例如：在聊天中输入意为“你好”的表情包，“小申”会回复“hello~~您好呀~~~”，不仅使用了语气词，同时使用了“~”符号增强表达的生动性，也更贴近人们日常网络聊天时的表达习惯；但如果输入文字“你好”，则会得到“您好，很高兴为您进行政务服务问答”这一更为正式也略显生硬的回答。再如：在聊天中输入意为“头秃”的表情包，“小申”会回复“今天的风力不小啊~~~”这一颇具幽默色彩的回复。这使得智能客服更接近一个真正的聊天机器人，而不仅仅是一个检索系统。
数字政务中的语言服务关乎企业和群众办事效率，关乎营商环境优化，关乎人民群众的获得感，关乎政府形象，应当予以高度重视。对照长三角一体化、高质量发展的总体要求和《长三角一体化发展规划“十四五”实施方案》中提出的“推进公共服务均等化”“打造数字长三角”等具体任务，长三角数字政务中的语言服务未来需在以下四个方面着力。
长三角多语种外语需求强烈，要进一步打造“新时代改革开放新高地”，需要全面加强外语服务；构建良好营商环境，尤其需要改进数字政务中的外语服务。应提升外语政务信息的时效性，为外国人在区域内投资经商、学习就业、居留生活及时准确地提供相关法律法规、规章制度等信息。应深入分析研判多语种外语需求，综合考量营商贸易量、居留人口数等因素，合理规划法制服务、营商服务、就业服务、出入境服务、生活服务等不同层面的信息服务语种，并推动四地服务语种的相对均衡。应使外语服务不仅发挥信息供给功能，而且能切实帮助外国人到政府“办事”。
从国家要求长三角要打造“全国高质量发展样板区”的角度看，在信息无障碍服务和适老语言服务方面，仅仅是执行标准的“达标”还不够。目前设置的功能是否实用、是否符合现实需求、有没有新的需求，宜不断进行基于需求侧的语言服务可达性研究，以高于标准、引领标准的要求促进供给侧的改进与革新，在语言服务领域打造“样板”。
长三角区域“科技创新优势明显”，数字龙头企业、人工智能科教资源丰富，而从表4-10的情况看，长三角数字政务平台未能充分发挥科技创新优势，未将语言智能技术的最新发展成果吸收进来、使用起来。应探讨有效机制，吸纳龙头企业等参与数字政务平台建设，将诸如阿里巴巴的智能语音客服、科大讯飞的语音识别等技术用好用足。
调查发现，四地的数字政务语言服务在外语服务、手语服务、智能客服方面还很不均衡，在适老语言服务方面也还有较明显的差异，这暴露出语言服务区域整体性规划的缺位。在以“打破壁垒”为核心要义的“一体化”要求下，四地有关部门应积极协调、互通有无、扬长补短，探讨建立“中央厨房”式的多语种语言人才资源、技术资源的建设与调配机制，尤其需要关注四地共建共享的共有政务门户的语言服务建设。此次调查我们也注意到，长三角政务服务“一网通办”网站已经上线，但由于刚刚起步，在信息无障碍、适老化、外语服务等方面都还未启动建设，宜抓住该平台建设的契机，组织四地政务管理、语言文字、技术维护等部门，共同探讨推进区域整体性的数字政务语言服务规划。
（杜宜阳、张日培）