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律师在提供法律服务中，应当就以下内容与客户交流。其一，就客户目标进行交流。这种交流既包括律师在接受委托伊始就客户的目标的交流，也包括法律服务进展过程中，对于阶段性目标的调整、律师工作方案的修正等问题的交流。如前所述，这些交流有助于律师动态、完整、准确地把握客户的需求，实现客户的目标。其二，就律师提供服务进行交流。这种交流包括对律师的工作方案与思路梳理阶段、案件或谈判进展等事项进行的交流。因为客户不可能时时和律师在一起工作，但是，客户需要知道并感受到律师在为他工作。这些交流有助于客户理解并感知律师的工作。其三，就委托事项处理结果或律师服务结果进行交流。律师提供的是法律服务，在对服务性行业的工作进行评价时，既有一定的客观标准，如诉讼案件中的胜诉，同时，评价也具有很大的主观性。律师与客户的这些交流，是律师善始善终服务的重要方面，也便于律师今后改进服务。
虽然不同的人对律师与客户交流的内容、频率、方式等看法可能不同，但是，在竞争激烈的法律服务市场，几乎没有律师意识不到与客户交流的必要性和重要性。但是，这并不意味着在对交流的认识和做法上就不存在问题。比如，有的律师只是在收费时才出现，有的律师则误以为自己是凌驾于委托人之上的官僚机构，有些律师虽然知道也重视与客户交流，但是，还是会因为交流不当引起客户反感或不舒服；有些律师则把交流庸俗化了，把交流等同于吃吃喝喝、不择手段地拉关系。这些都属于交流的盲区或误区。虽然客户的爱好与忌讳各有不同。但是，在交流问题上，下列现象是客户普遍不愿意看到的律师。
假设你是客户，假如你的脑海里有关你的律师的画面仅限于两个场景——最初从你这里争取业务的时候，以及收取律师费的时候。那么，你的感受如何？
法律服务具有极大的个体差异性，即使在同一家律师事务所，律师个体的服务水准也有着较大的差异。这种情况下客户往往希望由其筛选后确定的、特定的律师或相对固定的团队为其提供法律服务。但是，客户常常发现事与愿违。一种情形是，律师事务所或律师向客户承诺的法律服务名不副实。律师事务所在争取某项业务阶段派来的律师或承诺的律师团队在拿到业务之后就基本消失了，取而代之的可能是该律师的助理甚至实习律师或律师事务所的其他律师。这种情形下如果实际提供法律服务的律师的工作能让客户满意还好，否则，客户会有被欺骗的感觉，结果是对承诺提供服务的律师和实际提供服务的律师均表现出不满，最后当然是对该律师事务所的不信任。为避免这种情形，首先，律师事务所和律师在主观上不能有这种念头；其次，在具体操作细节上也要注意。比如，面对错综复杂的法律服务事项，往往可能需要不止一名律师完成，这样在以工作小组或律师团队完成委托事项时，律师起码应当按照当初向客户承诺的团队和人员提供服务，并在承诺时说明小组或团队各成员的分工，特别是负责联系的律师，以便与客户交流。另一种情形是，在委托合同签订后，律师总是以各种各样的理由不去顾及委托人的事项，或者即使处理委托事项也是敷衍了事。对于诉讼业务，由于具有相对严格的法律程序，立案、调查取证或质证开庭等环节不可或缺，所以这一问题似乎还不明显。而对于非诉讼业务，由于缺乏法定的流程或步骤，律师的敷衍可能会让客户更加感到不舒服，由此也就成为客户是否满意律师的一项非常重要的指标。律师是以其拥有的专业知识提供服务的，在专业性问题以外，客户往往关注律师的服务是否及时、有效，沟通是否便捷、充分。前面我们已经谈及，对于律师工作，在客户对事项的处理结果满意的情况下，一些过程性的工作相对容易被忽略，但是，一旦事项的处理结果不尽如人意，律师任何一点在程序和过程中的瑕疵都可能被“放大”，甚至被当作结果不满意的“替罪羊”。从律师风险层面看，凡是与客户存在沟通障碍、沟通不充分的律师往往也容易出现收费争议甚至受到客户的投诉的情况。
可能没有哪个病人愿意医生把自己当作病例和标本。客户也需要律师把自己当成活生生的人，而不仅仅是一个案例或代理事项，更不是律师眼里的一桩生意。为此，律师首先要树立一个正确的客户意识。在交流中体现在下列细节中：
守时，遵守承诺。在公众眼里严谨的律师都会守时，有的律师并不认为守时有多么重要，甚至为了表示自己的地位而有意迟到。事实上，守时不仅是一种专业精神的要求，还反映了一个人的素养以及对他人的尊重。
及时反馈、联系客户。律师如果未能接听客户的电话，应及时回电；对于客户以微信或电子邮件方式的联系律师也要及时反馈与沟通。
专注。律师在与客户谈话时不能频频接听电话，或被其他人和事打断，甚至把客户放在一旁忙别的事情。
关注客户的需求和感受。律师回答客户问题时不仅仅要说那些律师认为有意义、有用的事，而是客户觉得有意义、有用的事；与客户交流时的表达（无论口头还是书面）不能满足于自己说过，而且要确认客户已经完全理解。
在办理委托事项的过程中尽量降低客户的焦虑感。事实上，客户找律师有时不仅仅是解决问题，有时还是为了降低自己的焦虑情绪。
律师与客户之间是平等委托关系。律师事务所不是官僚机构。律师不能凌驾于客户之上。在个别律师身上可能出现这种现象，有的律师甚至会乐于追求这种高高在上的体验。事实上，从大多数客户的需求看，客户聘请律师是希望律师提供实在的法律服务，而不是为了让律师给客户壮胆或装门面。在“聘请”律师这一用词上，律师既要看到“请”更要看到其中的“聘”字。律师在保持独立性的同时要意识到，客户对于律师的价值远远超过律师对于客户的价值。律师是否尊重客户往往可以从细节中反映出来。如从律师给客户回电话或微信的速度上可以看出端倪。当客户联系不上律师时，可能是因为律师在开庭、开会、出差、恰巧不在座位等。但是，客户并不了解这些。因此，律师错过电话或微信后应尽快回电，让客户感受到其委托事项受到承办律师和律师事务所的重视。在这一点上只要将心比心，律师就可以体会客户的感受。
虽然多数客户希望律师能够与其保持交流，而且这也渐渐成为一种趋势，但是，交流也会产生副作用。其一，交流可能增加律师的时间成本或客户的费用成本。这一点，对于计时付费的客户来讲，也就同时意味着律师费用的增加。而如果采用计时收费以外的其他收费方式，为降低时间成本，律师又不愿花更多的时间与客户交流。为此，律师要提高交流的效率。其二，交流可能反而增加客户的焦虑和不安，加重其心理负担。客户将委托事项交由律师处理，是希望自己能够从该事项上解脱出来，如果交流不适度的话，客户的负担并没有降低，反而增加了。其三，对于律师而言，与客户交流有时会干扰律师的工作。在交流过程中，客户可能会频频“支招”，这也许会使一些缺乏经验的律师感到无所适从。即使不是这样，也会干扰律师的思路。如许多律师都有这样的体验：在代当事人撰写起诉状时，律师本着把基本事实、法律依据和诉求说清楚即可的原则，写出言简意赅的起诉状，可是当事人阅读后总是觉得篇幅太短、意犹未尽，要求律师增加大量的、带有感情色彩或情绪化的语言，几乎把起诉状写成檄文。客户的做法在客观上干扰了律师的工作，对实现客户目标也是不利的。在另一些情况下，由于某些客户自身的企业文化和经营方式，律师会感到相当多的时间和精力都花在与客户的交流和沟通环节，一定程度上也影响了律师的工作效率。为此律师必须在树立正确的交流观的同时，保持一定的独立性。
笔者曾经和一些律师交流他们对于从事不同业务类型（主要指诉讼业务和非诉讼业务）的感受。诉讼业务比较多地被律师们看好的一点是，在诉讼业务中，律师的工作相对“容易些”。这是指在案件的代理工作中，由于有严格的诉讼程序要求，律师什么时间应该干什么工作是相对清晰的，律师只要按照法定程序走完相应的步骤，委托人就不会挑出大毛病。至于诉讼结果，如果能够为委托人满意更好，如果不能，律师还可以有各种各样的理由解释或推卸责任。相形之下，在非诉讼业务中，似乎客户对律师的要求以及律师自身工作的难度都会高一些，客户对律师工作评判的标准会更主观一些。这也许是律师的个体感受。但是，恰恰反映出律师提供服务时欠缺的一个重要方面——客户化服务。由于没有法定的工作程序的要求，没有一个可以立竿见影检验律师工作成效的标准，因此，往往会出现这些现象：担任法律顾问的律师很少顾得上顾问；进行尽职调查的律师调查得不够尽职；律师在起草审查法律文件时无关痛痒地修改几处；出具法律意见书时避重就轻（或根本就不知轻重），而且加上连篇累牍的关于律师免责的声明……总之，无论从事哪类律师业务，客户化服务是律师在标准化服务之外给予客户的“增值服务”。世界上并不存在情况完全相同的代理事项，因此也就不存在适用于所有情况的完全安全的策略。如果有的话，那将成为律师的“行为规范”（如果真是那样，客户也就不必花钱找律师了）。在法律服务市场的激烈竞争中，律师们更多地谈论和探讨的是提供“专业化的服务”。但是，专业化并不等于客户化。尤其是对于起步时间不长，业务安排相对宽松的新律师来说，如何在提供“客户化服务”方面下功夫，可能成为律师具有竞争力、赢得客户的重要因素。
咨询业流传着这样一个“识别资深咨询顾问还是刚入行咨询顾问”的问题。问题是：“需要更多的业务还是更多的时间”，对此问题，凡是回答“我需要更多的业务”的是刚入行的顾问；而回答“我需要更多的时间”的是资深的顾问。律师行业情况类似。对于律师来说，要么时间不够用，要么没有业务做。恰当的业务与时间匹配几乎是不可能的。律师似乎也处在“忙愈忙，闲愈闲”的循环中。如果分析客户的心态，客户愿意找那些繁忙的律师。因为，的确，律师的繁忙似乎在一定程度上反映了律师的业务水平，如同门庭若市的餐馆会更加吸引食客，而门可罗雀的餐馆反而令食客望而却步。而每个人都喜欢与成功者同行。但同时，客户——即使是愿意找繁忙的律师提供法律服务的客户也不例外——总是希望自己的事情是律师众多业务中最重要、最优先的那个。因此，对于律师来说，如何在纷繁复杂的业务和每一个委托事项之间找到平衡点，在办理若干事项的同时又能够专注于个别客户的需求，使客户感受到高于标准化服务的客户化服务，甚至是客户化的关怀，则同样是需要律师思考的。客户化的服务首先要求律师能够专注客户的需求。有关客户的需求和目标的话题前面已经谈过。这里突出的是“专注”二字。专注与专业有着一定的关联，笔者认为：“专业源自专注，专注成就专业。”“因为专注，所以专业。”但是，专注与专业两者并不等同。如某律师可能是处理交通事故损害赔偿的专业律师，而该律师之所以专业，是因为在相当一段时间内专注于学习、研究和办理该类业务。但是，这种专业并不意味着你就能够专注于某一客户的具体业务。所以，律师的专注，除了需要专业，还需要有“委托人意识”。比较而言，律师在刚刚起步时做到专注可能还相对容易些，但是，等到有一定业务量时，专注似乎就是一个比较困难和痛苦的选择和决定。然而，律师必须清醒地做出选择和主动放弃，否则，律师将会面临着客户的选择和放弃。
律师提供客户化服务的另一个方面是，律师要能够提供差异化服务。可以说，要对客户进行分类几乎是不可能的。律师需要与不同风格、不同组织机构和形态、不同领域、不同文化背景、不同专业背景、不同工作习惯、不同性格的客户打交道。每个客户、某个客户的不同工作人员对律师的服务要求也不一样。律师提供的服务就应当以适合于客户个体的方式进行。为举例方便，在这里做一个粗线条的划分，即按照客户是否具有法律知识对客户进行分类。有的客户具有一定或相当的法律专业知识，如公司内部法律顾问；有的则不具备最基本的法律知识或法律常识。差异化服务在表达方式上表现为，对于公司内部的法律顾问，外部律师可以用一些法律术语或法律有明确定义的概念来描述。如“合同虽然成立但无效”“本案是一个侵权纠纷而不是合同纠纷”等。然而，如果不进行进一步的解释，律师上述表达所传递的法律含义和法律后果对于不具备法律知识的客户则会存在理解障碍。而且，由于不知所云，这些客户可能会忽略那些律师认为已经向客户提示过的重要问题或观点，甚至可能误事。因此，仅仅从表达方式这一点看，无论是出具咨询意见，还是日常交流，律师要考虑客户的差异性，以适当的方式提供服务。虽然，律师有一定的风格，但是，面对各式各样的客户，律师要适应客户，而不能要求客户去适应自己。这里谈一点操作体会，在律师执业时，如暂时无法识别客户对法律专业的掌握程度，建议在交流频率上，可以对待公司先把它视为有内部法律顾问这类法律专业型的客户为参照系（公司内部法律顾问由于其专业及岗位职责，对交流的频率往往要求高一些），视情况变化再转为非法律专业型（非法律专业型的客户可能更加关注结果而一般不对过程进行把握）；但是，在表达方式上，则反之，即在不能识别客户类型时，以对待非法律专业型客户的方式开始交流，再视需要做出必要的调整。
从某种程度上说，律师提供客户化服务的过程也就是感知客户感受的过程。把律师放在客户的位置上来考察律师，大多数客户是不愿意为一点小事就频频打电话咨询律师的，出于成本考虑客户也不愿意让律师重复地工作。因此，为了提升客户的服务感受，如对于客户的常见问题，律师可以设计一些标准化的表格、条款供客户处理例行事务；在开完会后，律师可以主动整理和归纳会议记录发给客户备查；在与客户业务领域相关的新法规、典型案例出来后，律师主动收集整理提供给客户；律师可以为客户员工进行法律培训；在代理事项完结时，为客户做出案件小结等。绝大多数客户会非常感谢律师能够不厌其烦地告诉他们如何处理日常事务。
但是，有的律师对上面的建议可能感到不理解。他们认为，这样岂不是降低了客户对律师的依赖性，从而减少了律师的工作量和收入。这种顾虑对于许多律师来说都可能有。这是一种短视的看法。律师对客户的法律消费引导和客户的独立性的提高，或许在短期内会减少一些法律服务的需求量。但是，这样做显然利大于弊：第一，可以节约律师的宝贵时间从事更重要的工作；第二，可以获得客户对律师专业精神的尊重和服务意识的认同；第三，使客户更信任地将其他更有附加值的业务交给律师办理。
律师通常的角色有：客户的代言人（如诉讼代理人或谈判代表）、顾问或类似参谋等培训师等角色。在客户化服务的标准下，律师还可能充当更多的角色。事实上，有时客户聘请律师是希望律师能够分担各式各样的压力。如在公司内部法律顾问提出的建议与业务部门的商业方案存在较大分歧时，公司内部法律部门希望借助律师局外人身份给予必要的法律支持。律师的独特身份以及其独立性会使得律师比公司法律顾问更容易表达自己的观点，且这些观点也更容易被公司内部其他部门和人员接受。又如，在应对某些劳动纠纷或房屋拆迁的纷争时，律师作为超脱而冷静的局外人不会令公司的争讼对方产生情绪化，而常常被客户当成挡箭牌。因此，客户化的服务要求律师要能充分理解客户的意图，以适当的态度、角色、语气方式去完成客户交办的事项，而不能一成不变地提供法律服务。