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1.问卷法及其特点
问卷法，也称为问卷调查法（Questionnaire），是调查者通过统一设计的问卷向被调查者了解情况、征询意见的数据收集方法。
问卷法是用户调研的常用方法，具有调查面广、不受空间限制、省时、省力、省钱、匿名等优点 [10] 。研究者可利用问卷法在短期内收集到大量数据，得出的调研结论具有广泛的适用性。但同时，问卷法的实施受调查目的、调查对象及问卷设计等方面的影响，收集到的数据在真实性和可靠性上存在一定局限性。用户调研往往不能仅靠问卷法获得用户的意图、动机及思维过程等信息，通常需要配合单人访谈法、观察法等定性研究方法使用。
2.问卷、量表与测验
问卷本质上是一种测量工具，是为了解人们的行为、态度及社会特征 [11] 等信息而设计的问题的集合。问卷法主要包括设计问卷和使用问卷两部分工作。其中设计问卷是最重要的，将直接影响调研结果。问卷设计应紧扣研究目的，按照科学、完整的步骤进行。根据研究目的和性质不同，问卷可分为探索型、描述型、解释型 [12] ，且问卷中的问题有开放式和封闭式 [11] 之分。此外，问卷中有关态度问题的调查常会搭配量表 [13] 。因此，需分别对定性数据和定量数据进行整理分析。
量表是标准化的测量工具，涉及信度和效度问题，编制要求严格，需要经过长期检验并得到广泛认可才可以被正式使用。因为量表编制规范，所以对量表收集到的数据的处理相对容易。另外，在编制量表的过程中，经常会用问卷收集数据，所以问卷是编制量表的辅助工具之一。问卷与量表的主要区别在于二者的严格程度、规范程度、标准化程度不同。
测验指根据一定的法则用数字对事物加以描述，该术语隐含着对给定的问题有相应正确答案的意义。测验是一种系统化了的程序，在此程序里，受测者对一组构建好的刺激做出反应，而这些反应使施测者能以一个数字或一组数字来描述受测者，并由这个数字或这组数字推论受测者符合这个测验所想测量的行为的情况。测验经常会与问卷和量表配合使用。
问卷、量表与测验的对比如表1-6所示。
表1-6 问卷、量表与测验的对比
根据问卷中问题的结构化程度，问卷可分为结构问卷、无结构问卷和半结构问卷。
1.结构问卷
结构问卷是一种限制性问卷。优点为适用于大样本研究；问题比较具体，回答简单、省时；回收率和可信度较高；易于统计、分析。缺点为限制多，被调查者的回答不一定真实。
2.无结构问卷
在通常情况下，无结构问卷并非完全无结构。其优点为适用于小样本研究；限制少，虽然只有回答，但能得到丰富的资料；可以进行较深入的研究。缺点为回答无统一格式，难以进行定量分析和对比分析；获得的数据有时与研究问题无关，影响调研效果。
3.半结构问卷
半结构问卷是混合了结构问卷和无结构问卷的问卷形式，它融合了二者的优点，取长补短，能提高研究的科学性。
根据问卷中的问题是否由被调查者填写，问卷可分为代填问卷和自填问卷。
代填问卷
代填问卷即访问问卷，由访问员根据被调查者的回答填写，包括当面访问问卷和电话访问问卷。
（1）当面访问问卷。研究者将选择并培训一组访问员，由这组访问员带着调查问卷奔赴各调查地点，按照调查方案和调查计划的要求访问所选择的被调查者，并按照问卷的格式和要求记录被调查者的各种回答。因为常常在街道上拦阻路人进行访问，所以使用当面访问问卷进行调研的方法有时候也被称为街访。
（2）电话访问问卷。通过打电话的形式向被调查者提问，并根据其在电话中的回答填写问卷。电话访问问卷成本低，省时、省力，可以收集到广泛的样本，适用于问题数量少、内容简单的问卷调查。但电话访问时间较短，能获取到的信息有限。另外，还需要访问员具备一定的访问技巧。
自填问卷。
自填问卷由被调查者自己填写，分为网络问卷和报刊问卷。在信息时代，通过网络让被调查者自填的问卷将越来越常见，通过自填问卷获取信息也相对容易得多。
（1）网络问卷。网络问卷即通过互联网发放的问卷。调查者通常将已设计好的问卷放到网络上，并告知被调查者按照要求在线填写，或下载并填写后发送到相应邮箱，或直接将数据留存在平台。网络问卷通过网络发放和回收，具有经济、环保、快捷、传播范围广等优点，已在各个行业得到广泛的应用。当前，还出现了专门提供网络调查问卷服务的网站，如问卷星、腾讯问卷、调研网络、OQSS 在线调查系统、赛迪问卷通、数字100等，各单位也可依托此类调查问卷服务网站、App或小程序等进行网络问卷调查。
（2）报刊问卷。此类问卷被发布在报刊上，随报刊的发行传递到读者手中，号召报刊的读者填写问卷，然后在规定时间内将问卷邮寄回报刊编辑部。其优点在于样本分布广、匿名性强、问卷填写质量高、成本较低。缺点是调查范围难以控制，调查对象代表性差、回复率低。现在较少使用。
问卷的结构通常包括：问卷题目、封面信、指导语、问题和答案，以及编码和其他资料 [11] 。
1.问卷题目
问卷题目应当符合研究目的。题目可以是具体的，也可以是抽象的。若问卷内容涉及隐私，则最好使用抽象的题目 [14] 。
2.封面信——给被调查者的短信
封面信包括以下内容。
·调查者的身份信息。
·调查的内容和目的，即调查什么，为什么调查。
·调查对象的选取方法和保密措施。
·感谢语，署名。
案例 ：
亲爱的同学：
您好！我们是××大学“大学本科生就业调查”课题组成员，正在全省范围内进行2023年大学本科生就业情况的调查。我们想通过您了解目前本科生就业的真实情况，为教育部门进一步做好大学生就业工作提供参考依据。
本次调查不用填写姓名，答案没有对错之分。我们承诺将对您提供的信息保密。
感谢您的合作！
××大学“大学本科生就业调查”课题组
联系电话：××××
××年××月
3.指导语——填写说明
指导语是对填写的方法、要求及注意事项进行说明，目的是让被调查者知道该怎么填写问卷。通常可以写在封面信中（适用于填答方法简单的问卷），也可以单独写在封面信后（适用于要求较多的问卷），还可以分散在调查问题后（适用于问题复杂、需进行特殊说明的问卷）。
案例 ：
（1）请在每个问题后符合自己情况的答案序号上画圈，或在横线处填写适当内容。
（2）问卷每页右边的数字及短横线用于计算机处理，您不必填写。
（3）如无特殊说明，则每个问题只能选择一个答案。
案例 ：
填表说明：
这份问卷是要了解您对我们新上线产品的评价。请您一定回答所有问题，如果某个问题您不能确定如何回答，就选择最接近您真实感觉的那个答案。
所有问题都请您按照自己的标准、愿望或感觉来回答。
例如，您觉得×××产品是让人满意的产品吗？
A.非常满意
B.比较满意
C.一般
D.比较不满意
E.完全不满意
请您根据自己的实际情况选择，在对应选项处打钩即可。
4.问题和答案——问卷的主体
问题，也称条目，即问卷中向被调查者提出的问题，是获取信息的工具。问题的形式可以分为开放式和封闭式两种。问题内容应与研究目的相符，表达要简洁明了，可分为事实类、态度类、背景资料类等。
5.编码和其他资料
编码，即给每个问题及答案编上数字，目的是将文字资料转化为数字，便于计算机处理。编码分为预编码和后编码两类。
其他资料包括问卷编号、调查员编号、审核员编号、调查日期、被调查者住址及合作情况等。
案例 ：
编码
（1）您的性别 ①男 ②女√
2
（2）您的年龄 26 岁
26
（3）您的文化程度
①小学及以下 ②初中 ③高中 ④大学√
4
（4）您的每月收入 3000 元
3000
1.问题形式的设计
（1）开放式问题——问题+留白。开放式问题指不提供问题的具体答案，由被调查者自由填写。开放式问题具有灵活性、适应性强（适合尚未弄清各种可能性答案的问题，如答案类型很多、答案比较复杂的情况），以及有利于被调查者自由表达意见的优点。其缺点是标准化程度低，难以进行整理分析；容易出现无价值的信息；对被调查者文化程度要求高；要花费较多时间填写。
案例 ：
①您在空闲时间里最喜欢干什么？
②您找配偶时最看重什么条件？
（2）封闭式问题——问题+答案。封闭式问题通常将可能出现的答案全部列出，由被调查者从中选取一个或几个。其优点在于容易进行编码和定量分析、回答问题耗时少，以及容易得到被调查者的配合。其缺点是缺乏弹性，容易导致强迫性回答。有可能迫使那些不知道如何回答或具有模糊认识的被调查者乱填答案。封闭式问题主要有以下几种形式。
·两项式，即只有两个答案。
·多项式，即有两个以上答案。
·排序式，即列出多个答案，要求被调查者对这些答案排序或划分等级。
案例 ：
您在当前生产经营过程中常遇到哪些困难（请按困难程度，使用数字1～6给下列答案编号，困难最大的为1，最小的为6）？
（）资金不足
（）缺乏技术
（）买难卖难
（）土地划分不当
（）摊派过多
（）信息闭塞
此外，根据答案的排列形式，多项式问题还可细分出矩阵式问题或表格式问题。
案例 ：
您觉得下列问题在我们产品的交互设计中是否严重（请在每一行符合您意见的空格中打勾）？
（3）后续性问题（相关问题、跳转问题）。有些问题只适用于一部分调查对象，调查对象是否需要回答这些问题需要根据他对前面某个问题的回答而定。
案例 ：
您知道××品牌吗？
A.不知道
B.知道→（跳转到）您用过该品牌下的几种产品？
A.1种
B.2种
C.3种及以上→（跳转到）还会继续使用该产品吗？
A.会
B.不会
C.不确定
2.注意事项
（1）研究目的是问卷调研的核心，因此设计问卷时必须要明确研究目的。
（2）坚持清晰性原则，问题应当具体、明确，不能提抽象、笼统的问题。
案例 ：
（错误问法）您在过去1周内做过几次运动？（过去1周指刚过去的1周还是过去的7天？）
（正确问法）您在过去7天内做过几次运动？
（3）坚持单一性原则，避免出现复合型问题。
案例 ：
（1）（错误问法）您喜欢看电影、电视、报纸吗？（会让人疑惑到底是选一个，还是可以多选。）
（正确问法）以下选项里，您最喜欢的娱乐方式是？（一个题目只涉及一个问题。）
（2）（错误问法）您父母退休了吗？（问的到底是父亲还是母亲，还是两个都问。）
（正确问法）您父亲退休了吗？或您母亲退休了吗？（一次只问一个主体。）
（4）问题应通俗易懂，使用的语言要尽量简单，不要用复杂抽象的概念、专业术语（如核心家庭、社会分层、政治体制）或缩略语（如CPI、SUV）。
（5）避免具有倾向性和诱导性的问题，通常社会头衔、权威地位、职业、情感等字眼都会影响被调查者对问题的理解和对答案的选择。
案例 ：
（错误问法）大多数医生认为被动吸烟会导致肺癌，您同意吗？（强调了大多数医生这一权威群体的观点。）
（正确问法1）现在有一种说法，即被动吸烟会导致肺癌，您对此的态度是什么？（用现象法，即描述某种现象以供被调查者评价。）
（正确问法2）您如何看待被动吸烟会导致肺癌这一说法？（客观描述比权威性描述更合适。）
（6）不用否定形式的提问。
案例 ：
对于抽烟问题的提问。
① 您抽烟吗？
② 您不抽烟，是吗？
③ 您不赞成在公共场所吸烟，是吗？
相比之下，②和③的问题形式没有①的好。
（7）不要直接提敏感性或威胁性的问题，例如，关于个人利害关系、个人隐私（如性观念和性行为）、各地风俗习惯和社会禁忌（酒驾、在公共场所吸烟）等的问题。
案例 ：
（错误问法）您家有多少存款？
（8）对必要的敏感性问题进行处理。有时候必须在问卷中提出一些敏感性问题，因为它们对研究较有价值，无法回避。对于这种情况，在设计问卷时可以用以下方法将其合理化，或将其不恰当的影响降至最低。
① 让问题适度模糊。
案例 ：
如果精确到千元，您的年薪是多少？
A.1万元以下
B.1万～10万元
C.10万元以上
② 转移对象。
案例 ：
对婚姻关系中的第三者，有些人认为不道德，有些人认为无所谓，您同意哪种看法？
③ 采用假定法。
案例 ：
如果春节放假时长可以调整，您希望能放几天假？
④ 提供背景信息。
案例 ：
当前人们除了会自己买书、订杂志，还会用其他方法来获得阅读材料，包括从图书馆借书。请问您目前有没有图书馆的借书证？
⑤ 设计辅助题目。
案例 ：
一般来说，您每个星期上网的次数比您的朋友多，比您的朋友少，还是差不多？请想一下您的朋友里，谁上网次数最多？1个星期大概几次？您自己大概1个星期有几次？
3.问卷问题的数目
一份问卷包含多少个问题，要依据研究目的、研究内容、样本性质、分析的方法、拥有的人力、物力和财力等因素来决定，没有固定的标准。在通常情况下，设置的问题数量应当使被调查者在20分钟内完成，最长也不要超过30分钟。
如果研究经费和人员相当充足，可根据结构式访问的方式设计问卷，并付给被调查者相应的报酬或纪念品，那么问卷能收集到的信息会比较丰富。如果问卷的内容与被调查者熟悉的、关心的、感兴趣的事物有关，那么问卷长一些也无妨；反之，问卷应尽量简短。
4.问卷问题的顺序
（1）总体结构：应遵从由浅入深、由易而难、先事实后态度、先封闭后开放、先有趣后紧张的顺序。
（2）各部分内容：问题应层次分明，有逻辑顺序。确定不同部分的调查内容，将相同内容的题目放在一起有利于被调查者思考，不会破坏被调查者的思路和注意力。
（3）具体题目安排：每部分问题应按照逻辑顺序排列，且需将相互检验的问题隔开，否则起不到相互检验和印证的作用。
1.答案的分类
通常可分为是非型、选项型、排序型、程度等级型、模拟线性型和视图模拟型等 [15] 。
（1）是非型：即“是”与“否”或“有”与“没有”的回答形式。如果调查对象持中立态度，或者不清楚自己的想法，就可能随便选择，这便是是非型答案的缺点，弥补的办法通常是增加备选答案，即“不知道”或“不好说”。
（2）选项型：提供若干答案，根据研究目的要求被调查者选择一个或多个答案。
案例 ：
通过××网购买家具时，在商品配送方面遇到过以下哪些问题（可多选）？
A.拍下商品后，卖家很久才发货
B.送货时间过长，卖家发货后很久才收到商品
C.商品包装不美观
D.商品包装质量差
（3）排序型：列出若干选项，由被调查者按顺序排列。需要注意的是选项一般应控制在10个以内，否则会影响调研效果。
案例 ：
您认为影响您购买某产品的因素中最重要的是什么？请按重要程度给以下选项排序，将序号1～5填在不同的括号内（重要程度从1到5递减，1为最重要，5为最不重要）。
（）价格
（）外观
（）功能
（）色彩
（）体验
（4）程度等级型：即李克特法（Likert法），给出若干答案，并将它们按“大小”“轻重”等顺序排列，每个备选答案对应一个数字。通常给出 3、5、7 个等级，以 5级最为常用。
案例 ：
和以往的版本相比，我觉得××版的运行速度更快。
A.非常同意
B.比较同意
C.一般
D.比较不同意
E.非常不同意
（5）模拟线性型：给出一条一定长度（通常为10cm）的直线，在直线两端给出2个意思相反的词，由被调查者根据自己的感受在直线上相应的位置做标记，研究者用尺子量出该标记距离0点的距离即为答案。与等级型答案相比，模拟线性型答案不易使被调查者受给出答案的影响，能比较准确反映其内心感受。但模拟线性型答案不易被理解，近年来也出现了更容易被理解的改进版本。
案例 ：
你喜欢×××的设计吗？
（6）视图模拟型：以具有明显视觉效果的图形、图片作为答案，在医学、心理学领域的问卷中使用较多。由于图形、图片不需用文字表述，所以在用户研究领域，视图模拟型答案对于某些不方便使用文字表述的情况是较为理想的选择。
案例 ：
下列哪一张脸最接近你目前的疼痛感受？
0 非常愉快，无疼痛
1 有一点疼痛
2 轻微疼痛
3 疼痛感明显
4 疼痛较严重
5 疼痛剧烈，但不一定哭泣
2.注意事项
（1）答案设计要符合实际情况。
错误案例 ：
您每月的收入状况？
①200元以下
②200～300元
③300～400元
④400元以上
（2）答案设计要具有穷尽性和互斥性。
错误案例 ：
您喜欢看哪一类电影？
①故事片
②爱情片
③武打片
（3）答案只能按照一个标准分类。
错误案例 ：
您经常看什么类型的电影？
①剧情片
②动作片
③文艺片
④故事片
⑤短片
说明：这几个答案的分类标准不同（有的按内容分类，有的按长短类型分类），不能同时作为备选答案。
（4）程度等级型答案应按照一定的顺序排列，前后须对称。
案例 ：
您如何评价本次服务？
（正确案例）①很满意 ②比较满意 ③无所谓 ④不太满意 ⑤很不满意
（错误案例）①很满意 ②很不满意 ③无所谓
1.选取被调查者
选取被调查者时常用抽样法，可随机抽样，也可分层抽样，视问卷的具体情况而定。选取的被调查者的数量通常应多于所需的研究对象，可以使用以下公式确定的被调查者数量。
2.问卷设计的前期探索工作
在设计问卷前应先进行探索和摸底，了解被调查者的基本情况，以便对各种问题的提法和可能的回答有初步的认识。常见方式包括查找文献、熟悉选题、深入调查地区、实地体验、走访调查对象和交流调查问题等。通过前期的探索工作，可以整体把握问题的形式、可能的回答类型、敏感问题的可接受回答程度，以及概念的简单化等方面的情况。
3.设计问卷初稿
问卷初稿的设计通常有以下两种方法。
·卡片法。即写卡片、用卡片分类，在类中排序、在类间排序，然后检查修正，形成初稿。
·框图法。思路是“总体结构—部分—具体问题”。具体步骤是画出问卷各部分及前后顺序框图；考虑各部分前后顺序；写出每部分的问题及答案，安排好每部分问题的顺序；对所有问题进行检验、调整和补充，整理成文，形成问卷初稿。
卡片法和框图法可按照以下步骤结合使用。
（1）根据研究假设和所测量的变量的逻辑结构，列出问卷各部分的内容，并安排好所有部分的前后顺序。
（2）一部分、一部分地将前期探索工作中得到的问题及答案写在卡片上。
（3）在每部分中，安排并调整卡片之间的结构和顺序。
（4）从总体上对各部分的卡片进行检查、调整。
（5）将满意的结果抄在纸上，并附上封面信等内容，形成问卷初稿。
4.试用、评估、修改
问卷初稿在正式投放前，应进行试用和评估，并将存在的问题进行修改后才能正式使用。对问卷初稿的传统评估主要有客观检验法和主观评价法两种。
客观检验法
适用于大型调查。在正式调查的总体中抽取一组小样本（30～50份）进行调查，检查分析调查的结果，从中发现问题和缺陷，并进行修改。检查和分析的内容包括回收率（＜60%的有问题）、有效回收率、对未回答问题的分析和对填答错误的分析。
如果调查问卷中有量表题，则需要在问卷初稿小规模试用后进行信度分析和效度分析，以便发现问题并及时修正，确保问卷质量。信度分析即可靠性分析，可检测被调查者是否真实回答问题；效度分析有助于了解问卷的问题和答案设计是否合适。通常可使用SPSS进行信度分析和效度分析。
主观评价法
适用于小型调查。将问卷初稿送给相关领域的专家、研究人员及典型的被调查者，请他们根据自己的经验和认识，从不同的角度直接对问卷进行评论，指出存在的问题并给出改进的意见。
目前有研究提出了将以用户为中心的深度单人访谈法和可用性测试法作为对客观检验法和主观评价法的补充，强调分析被调查者对问卷的理解和判断 [10] ，从而优化问卷初稿。
1.问卷的发放
可采用邮寄发放、当面发放、网络发放等形式发放问卷。邮寄发放简便易行，对被调查者的影响最低。通常建议附上一封感谢信，并附上寄回问卷用的空白信封和邮票。当面发放问卷是最有效的发放方式。当面发放，当场填写，可以及时解决不明白的问题，易于与调查者合作。
影响问卷调查成败的因素主要包括问卷本身的质量和样本的质量。为了解决样本偏差问题，就要求样本量足够大，具有代表性，因此要尽可能地多渠道投放问卷。另外也要保证足够的发放时长。例如，对于网络问卷，其发放时间、可回收的问卷数量以及答卷效果与被调查者的上网行为、习惯均有很大的关系。在工作日或周末发放问卷，在白天或晚上发放问卷，都有可能存在较大差别。
2.问卷的回收
如果问卷的回收率仅在 30%左右，则收集到的资料只能作为参考；若回收率在50%～70%，则可以采纳建议；若回收率在 70%以上，就可以将收集到的信息作为研究的依据。因此，一般要求问卷的回收率不低于70%。进行问卷回收时还要确定问卷的总数、有效问卷的数目及二者的比例。
细分被调查者。通常会在问卷最后让被调查者留下一些个人信息，如性别、年龄、城市等，目的是将用户和用户行为对应。这样可以让调查者尽量减少个人喜好对研究的影响，深入理解被调查者的行为特点。
3.问卷的分析
在进行问卷数据的整理分析时通常需要删除不完整答卷、多选题全选的答案、逻辑矛盾的答卷。还需要根据答题时长来筛除问卷，问卷答题时间太短，反映了答题态度不认真，答题时间太长则反映了答题时受外界干扰较多。准确、丰富的筛查手段有助于进一步提高数据的质量。
问卷的统计分析通常会将定性分析和定量分析结合。问卷的定性分析是一种探索性的调研方法，目的深化对问题的理解，常用于分析问卷中的开放式问题。因此，此类分析主要针对问卷中的开放式问题，例如对于简单题，采用执行研究方法进行分析。问卷的定量分析指对问卷结果进行一些简单的分析，如百分比、平均数、频数等 [15] 。通常对于选择题可根据各个选项数与问卷总数的比例进行定量汇总。复杂的定量分析可以用SPSS、SAS等工具，相关内容可查看2.1节。