第二节
移动互联背景下的用户体验

一、移动互联网络的主体及关键维度

用户是移动互联网络以及各种上网行为当仁不让的主体，时间、空间及内容是物理世界和网络空间中描述用户行为的基本维度，主体和基本维度构成了移动互联网这一完整的有机系统。而数据是联系人类社会、物理世界和网络空间的重要纽带，使得这个有机系统能够正常运转，它们的关系如图2-1所示。解决上述问题的关键在于从海量的移动互联网用户上网数据中理解用户在物理世界和网络空间中的行为模式规律，构建人、物理世界和网络空间的统一信息系统。因此，移动互联网用户行为分析需要综合考虑时间、空间和内容维度的信息。

具体而言，移动互联网用户行为分析需要回答如下问题：

第一，移动互联网用户上网行为在时间、空间和内容维度上的特征是怎样的？

第二，如何在个体和群体层面构建时间、空间和内容维度之间的关系？

反映到物理世界的实际应用中，移动互联网用户行为分析需要研究：

一是在移动大数据场景中，如何及时、准确获取用户感兴趣的内容？

二是如何高效地将用户感兴趣的内容提供给用户？

在移动互联网的发展过程中，上述每个基本问题均面临实际挑战：

首先，随着智能手机性能的显著提升，智能手机已成为人们享受移动互联网服务的主要方式。面对如此巨大的市场，无论是网络运营商，设备制造商还是内容服务提供商都急需了解不同类别的用户群体在时间、空间和内容维度上的上网行为模式特征。运营商可以根据用户行为的模式特征对不同用户群体设计合理的套餐；内容服务提供商可根据用户的行为模式选择合适的时机推荐用户可能感兴趣的服务。因此，如何细致地刻画不同类别的用户群体在时间、空间和内容维度上的行为模式特征是网络运营商、服务提供商及设备制造商实现自身发展的必要措施。

其次，在移动大数据的浪潮中，各种服务如雨后春笋般涌现。移动大数据为数据分析带来了许多困难，包括数据的非一致性、不完整性、可伸缩性、时效性及安全性。在以往的数据分析中，数据结构必须被很好地构造，但是移动大数据中存在各种各样的数据集，这给数据的有效表达、访问、非结构化或半结构化数据的分析带来很多问题。同时，大数据的处理、存储和通信都需要巨大的开销，如何利用在各种数据集中广泛存在的时间维度和空间维度信息，建立它们与内容维度的关系，并利用少量的已知数据，及时、准确和高效地获取用户访问内容是移动互联网个性化服务的基础。

此外，移动互联网是传统互联网的扩展，其本质是以用户为中心，让用户摆脱线缆的约束，用户能够在时间和位置上自由地享用各种网络服务，这给以“自由”为资源的管理及优化带来了极大挑战。在大规模用户的背景下，由于每个用户都可随时、随地使用任意移动互联网资源，受到用户行为在时间、空间及内容多个维度偏好的综合影响，势必出现部分地区或时段某种业务流量密集，其他地区或时段业务流量稀疏的现象，流量密集区域受到通信资源总量的制约，难以保证服务质量，从而影响用户体验；流量稀疏区域资源利用率低下，造成资源的浪费。因此，如何统一时间、空间和内容维度发现用户行为，从而合理分配网络资源，提升用户体验，是移动互联网可持续发展的重要保证。

因此，在移动大数据环境下，如何整合现有技术和资源，从海量互联网用户数据中全方面、多维度、立体地理解移动互联网用户上网行为，并根据获得的知识设计科学合理的内容预测方法和资源优化策略是应对移动互联网挑战的关键。

二、移动互联背景下的用户体验模型

“用户体验”一词是在20世纪90年代中期，由心理学家、计算机工程师、设计师Donald Norman（1993）所提出和推广的。目前业界专家学者已经为不同领域的用户体验提出了针对其领域的用户体验模型，即用户体验在该领域的原则和思想。现有的用户体验模型有Robert Rubinoff（2004）提出的用户体验四要素，Bernd Schmitt（2008）提出的用户体验体系，Whitney Quesenbery（2014）提出的5E模型，Peter Morville（2004）提出的信息架构3大饼模型和用户体验蜂窝模型，以及比较被业界广泛接受和推广应用的Garrett Jesse James（2002）提出的用户体验要素模型。

（1）Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素，即品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和内容（Content），并整合运用这四个要素来对产品的用户体验设计进行评价。

（2）Bernd Schmitt通过人脑模块分析和心理社会学说研究了消费者的体验，提出了感官、情感、思考、行为、关联五大用户体验体系。

（3）Whitney Quesenbery提出了5E模型：有效性（Effective），表明软件是可用的，而且能帮助用户准确地实现他们的目标；效率（Efficient）是所做工作的速度（与精确性要求相关）；吸引性（Engaging），就是一个界面所带来的愉快、满意或兴趣程度；（Error tolerant），包含产品防止错误的程度和帮助用户从错误出现中恢复；易学（Easy to learn），产品如何支持首次引导和更深度的相关学习。

（4）Peter Morville提出了用户体验的信息架构3大饼模型（见图2-2）：情景，即商业目标、资金、政治、文化、技术、资源和限制；内容，即文档数据类型、内容对象、数量和现存架构；用户，即受众、任务、需求和信息搜寻行为体验。

（5）Peter Morville提出了用户体验蜂窝模型（见图2-3）：有用，即作为参与者，我们需要查看产品和系统是否有用，有没有更有创造性的想法使方案更加有用；可用，即网站的可用性是必要的，但还不足够；合意，即情感设计的各个方面，图形、品牌和形象等都是有独特价值的；可寻，即导航与定位非常重要，用户可以找到他们需要的东西；可接近，即使网站是高效的，我们也要对障碍人士友好；可靠，即有很多因素影响用户相信和信赖一个网站；价值，即对非营利性网站来说，网站要为投资人贡献价值并提升客户的满意度。

（6）Garrett Jesse James提出了著名的用户体验要素模型：

①战略层——网站目标和用户需求。

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。

②范围层——功能规格和内容说明。

带着“我们想要什么”“我们的用户想要什么”的明确认识，我们就能弄清楚如何去实现所有战略的目标。当把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

③结构层——交互设计与信息架构。

在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

④框架层——界面设计、导航设计和信息设计。

在充满概念的结构层中开始形成大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，需要更进一步地提炼这些结构，确定详细的界面外观、导航和信息设计，这能让结构变得更实在。

⑤表现层——视觉设计。

在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计。将内容、功能和美学汇集到一起来生成一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

移动互联背景下用户体验贯穿在一切设计和创新过程中，如网页设计、App设计、产品设计和服务设计等。随着计算机和互联网技术的发展，用户体验逐渐在软件设计和互联网产品设计中占据重要地位。市场竞争的重点正在从技术转向用户体验，消费者对用户体验的要求越来越高，人们对产品关注的焦点已不仅仅停留在功能性和实用性的层面，更多的是关注易用性和愉悦感。用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，而是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”。用户体验带有很强的主观性，因此具有很多不确定的因素，但是对于一个界定明确的用户群体而言，良好的用户体验是可以通过设计来实现的。

三、用户体验在移动互联时代的应用

用户体验在移动设备上的媒体接触点表现主要涉及交互设计和界面设计。

移动设备中的交互设计要注意以下原则：

（1）清楚的错误提示，即用户在误操作之后，系统提供有针对性的提示。

（2）界面提供用户可控性，比如出现“上一步”“下一步”“取消”等操作界面，给用户提供选择的机会，允许用户实施主动返回等操作。

（3）支持手写和键盘输入等不同的输入方式，满足不同用户和不同场景需求。

（4）允许工作中断。例如，用户用手机编辑新短信的时候，接到电话，接完电话后回来仍能够找到刚才正编辑的内容。

（5）使用用户熟悉的语言而非晦涩难懂的技术语言。

（6）提供快速反馈。例如，在任务缓冲时，给用户心理上的暗示，避免用户焦急。

（7）方便退出。是一键完全退出，还是一层一层地退出，提供两种可能性。

（8）导航功能。方便功能的切换，也就是说能够较容易地从一个功能跳到另外一个功能。

（9）让用户知道自己当前的位置，使其能够做出下一步行动的决定。

在移动设备中的视觉设计则要遵循以下原则：

第一，界面清晰明了。根据使用场景为移动中的设备设计界面而不是直接复制电脑桌面上面的设计。

第二，减少用户的短期记忆的负担，依赖认知而非记忆，也就是向自然用户界面方向发展，减少用户过多的思考，使其行为是出于习惯和本能的反应。

第三，尊重用户以往的使用经验。

第四，保持协调和一致性：通过视觉层次、颜色、质感和版面布局等在界面设计上达到协调和一致性，可以提高产品所塑造的品牌形象，在一定程度上减少用户的认知成本。 8LHtkyvhojWcCr7X3AYrbuLBccSOskRyQgrmZkxIcAgiyWP//AAARwLb2SZUocpu