4.1 本研究的基本理论

4.1.1 动机理论

动机（motivation），顾名思义，是驱动人的行为的基本力量。人的行为的发生和表现，从外在形式来看，总是与一定的目标和方向联系的；而从其内在起因来看，则总是由一种或多种动力所推动和驱使的。外在的目标和方向说明了行为的指向、所要达到的目的，内在的动力则解释了社会行为的“为什么”的问题。动机理论的研究直接涉及上述两方面的内容，它使我们在一定程度上理解了人类社会行为的动因。

从目前的研究成果看，国内外有关动机理论的研究主要是从心理学、社会学与管理学三个学科领域展开的，在不同的领域内，研究的重点也多有不同。与本课题相关的研究主要是管理学中的激励理论与社会心理学中的利他主义理论。

4.1.1.1 激励理论

激励一直是管理学中一个非常核心的问题，其研究领域大多限定于企业组织。研究者普遍认为，受到激励的与未受到激励的职工的生产积极性与生产效率是截然不同的。自20世纪40年代以来，各种激励理论不断涌现，作为动机理论在管理学中的应用理论，其主旨在于揭示工作动机的激发机制和规律。经过几十年研究成果的积累，形成了许多种激励理论模型，大致可以分为三类（表4-1）：第一类理论是以满足对象的需要来进行激励，称作需求型激励理论；第二类理论强调激励内容为激励对象接受并产生一定激发力的过程，叫做过程型激励理论；第三类理论研究人的行为怎样由消极向积极转化和改造，即行为改造型激励理论 。

与非政府组织相关的激励研究是侧重于非政府组织的组织建设和组织治理。在理想状态下，非政府组织的工作人员应有利他主义的奉献精神，有对组织使命的认同，同时还应有所需的专业知识和特定的技能。因而非政府组织同样需要有组织的凝聚力和对工作人员的吸引力，在组织内部应设立对工作人员的激励机制。包括使人获得良好的工作经历和机会，满足其精神世界的需求，同时其工作人员的收入、地位、晋升、工作条件和培训机会等等也都是非常重要的 .

传统激励理论将焦点集中在生产组织内部组织领导者与成员的关系，即前者如何调动后者的工作积极性以实现组织目标。以需求的满足而达到激励目的，将个人的工作行为视为反应性的、被动的，多少带有机械论的倾向。

虽然传统的激励理论多以企业组织中的个体为研究对象，但这些理论对于本研究具有重要的借鉴意义。奥运会志愿者的管理从本质上来讲就是对人的管理，而管理的成效很大程度上取决于对志愿者激励的效度。对志愿者进行有效的激励可以使之充分发挥潜能，从而高效完成各个岗位上的工作。激励理论对本研究的启示在于：

第一，个体的动机非常复杂，表现在：动机与行为不是简单的对应关系；个体明确表示的动机有时不是真实的；实际起作用的动机与本人明确意识到的动机有时不一致。因此，动机是一种内部刺激，别人无法直接观察到。但由于动机往往体现在人们的行为之中，若是对外在行为系统观察与分析，可以推测其动机，从而有针对性地构建有效的激励机制，以达成组织的目标。

第二，激励不是一种简单的活动，内在激励和外在激励缺一不可，必须结合起来才能对个体行为发生更大的推动作用。一方面，通过表扬和批评，促使人们去追求符合社会管理者要求的目标，从而实现管理者对其行为的调节和控制。另一方面，要引导人们对其所从事的某项工作发生内在的兴趣，从而促使他们更加自觉地做好工作。

4.1.1.2 利他主义理论

利他主义历来是道德哲学的中心议题之一。在伦理学中，利他主义用来泛指把社会利益放在个人利益之上，为了社会利益牺牲个人利益的生活态度和行为原则。最早使用利他主义一词的是法国哲学家孔德，他认为，人类既有利己的动机，也有利他的动机。而人类的道德就是用利他的情感来控制利己的、自私的本能，一句话，用利他主义来约束利己主义 。

社会心理学界对利他主义的理论研究大体可以分为以下几个方面。

一是利他主义的定义与特性研究。学者们将利他行为定义为一种不期望日后报答而出于自愿的助人行为（Bar- Tal，1976）。不期望报答的利他行为有两种不同的含义：（1）利他主义的行为，以助人为行为的目的，即“我为人人”；（2）报答性行为，因曾受人帮助而认为自己应该帮助人，即因为“人人为我”，所以我要帮助他人。利他行为有四种基本特性：它是一种出于自觉自愿的行为；以有益于他人为目的；不附有任何期望他人日后的报答；利他者本身或多或少有所损失。利他行为表现为诸如同情、慈善、捐款、救难、自我牺牲等。这些行为的表现方式虽然不同，但有一个共同之处，即都是为了使别人获得方便与利益，属于亲社会行为。

二是利他主义的动机研究。关于利他行为，历来认为有两种对立的取向（图4-1），即自我利他主义和纯利他主义。

三是利他行为的动机过程。利他行为的整个过程是由一系列的动机发生着作用。黑克豪斯（Heckhauson，1991）指出，考察当代有关利他行为的研究发现，经由相关的人格、情境以及特殊条件等因素可以形成一个动机过程，认为个体在行动之前所预测的后果能决定利他行为的产生。他指出，利他行为有六种特殊的动机发生作用：利益（benefits）、代价（cost）、个人烦恼（personal distress）、他人评价（others- evaluation）、自我评价（self- evaluation）、移情（empathy）。

四是影响利他行为的因素。试验研究结果表明，影响利他行为的因素很多（Frankev，1988），主要包括：（1）个人因素。个人因素是发生利他行为的内在因素，是起着决定作用的。利他行为的个人因素包括认知、移情、情绪以及其他个人因素；（2）环境教育因素。主要指电视、宗教等外界因素的影响。（3）社会文化因素。人们的利他行为受当地社会文化的价值观与行为规范所影响，所以不同文化背景的人们，其利他行为也有区别。

用上述理论来分析组织非营利活动的团体和个人，可以将其各式各样的动机大致归纳为三类：第一类是以非营利活动牟取个人和团体私利（金钱、地位、荣誉、权力等）。经济学的行为假设完全可以解释这类行为。第二类动机带有利他主义色彩，但也期望获得某种回报，包括精神上的满足。要解释此类行为，经济学理论必须对人的“理性”这个概念给予较宽的定义。不仅对物质利益的追求是理性的，对其他目标的追求也应被看作是理性的。第三类动机是纯粹利他主义的。世界上纯粹的利他主义者也许不多，但他们的存在对经济学的行为假设是个挑战 。不能忽视少数纯粹利他主义者的存在，因为他们的行为可能对其他人的行为产生或大或小的影响。

利他性是志愿者行为的一个本质特征，多数学者在界定志愿者时都将利他性作为其基本特性。但若认为志愿者是纯粹的利他主义，则是一个片面的定位。许多志愿者尽管承认他们并不想从志愿服务中索取什么，但他们坦言学到了很多东西。当今人们对于利己和利他的辩证关系已经有了足够清醒的认识，他们在肯定奉献价值的同时，也意识到了利他行为对自身发展的积极作用。可以把志愿者行动类比为帮助者和被帮助者之间的良性互动，因为志愿者在帮助他人的同时也在帮助自己。归根到底，现代社会是一个分工细致和随时需要合作的社会，每一个人时时刻刻都有被他人帮助的需要，同时也要承担随时帮助他人的义务。市场经济所需要的不仅仅是竞争，在健康的市场经济条件下，人与人在公平规则下竞争的同时也是潜在的合作者。互利原则，应当是现实社会和现代社会都应共同认可的道德底线。作为现实社会中一种具体的社会行为，志愿者行动在短期内仍难以逾越这一原则，虽然不同社会阶层、不同社会群体的人对这一原则的理解，将外化为不同的社会诉求。

因此，利他主义理论对于本研究有极为重要的借鉴作用。研究奥运会志愿者的管理势必要解析奥运会志愿者的行为特征。从志愿者的利他性入手，探求奥运会志愿者的动机，分析影响其动机的因素，无疑是一个合理的切入点。此外，中西方利他行为的差异对本研究也具有较大的启示价值。未来的北京奥运会志愿者将是在中国社会特有的环境下，在多种因素的共同作用中遵循着其自身逻辑产生的特殊群体，必定对其管理提出不同于历届奥运会的要求，因此在研究中必须对中国的特殊性给予充分的考量。

4.1.2 社会资本理论

社会资本作为一个经济学术语，传统上被广泛理解为与个人资本相对应的一个纯粹经济学概念。自布迪厄和科尔曼提出以来，这个概念成为一个重要的社会学概念，甚至后来又成为一个重要的政治学概念和各学科广泛使用的跨学科概念，它的内容也发生了重大的变化。不同的理论框架决定了对概念的不同解释。在社会资本的研究中，学者们采用的理论模型有很大差异，有的采用社会学理论，有的从经济学角度出发，还有的研究社会资本对民主政治和社群主义的影响 ，他们从各自的研究领域和研究对象出发，对社会资本的概念给予了不同的界定。目前这个概念尚没有一个权威性的统一定义。如科尔曼认为：“和其他形式的资本一样，社会资本是生产性的，是否拥有社会资本，决定了人们是否可能实现某些既定目标。”皮埃尔·布迪厄认为社会资本是：“真实或虚拟资源的总和。对于个人和团体来说，由于要拥有的持久网络是或多或少被制度化了的相互默认和认可关系，因而它是自然积累而成的。”罗伯特·普特南将其定义为：“能够通过推动协调的行动来提高社会效率的信任、规范和网络”。波茨认为：“社会资本指的是，处在网络或更广泛的社会结构中的个人动员稀有资源的能力。”边燕杰则认为：社会资本是“个体通过社会联系摄取稀缺资源并由此获益的能力” 。

在上述社会资本概念体系及分析框架中，对本研究有借鉴意义的是罗伯特·普特南的研究。罗伯特·普特南等人的研究表明，志愿活动在建构社会资本的过程中发挥了关键的作用，社会资本产生于志愿性社团内部个体之间的互动，这种社团被认为是推动公民之间合作的关键，并且提供了培养信任的框架 。志愿者活动具有巨大的社会价值，可以促进人与人之间的社会交往和社会互动，他们形成的网络有助于建立和谐社会。奥运会志愿者作为一个庞大的临时性组织，为志愿者们的交往与互动提供了巨大平台。不能将奥运会志愿者管理仅仅看作是成本——效益的经济管理，还要考虑如何将奥运会志愿者在提供服务过程中所提倡的奉献精神与相互之间的协作关系转化为社会资本，进而促进社会的整合，这应当成为奥运会志愿者管理的出发点与落脚点。

4.1.3 能本管理理论

从人类社会发展历程来看，支配和操纵社会生活的基本力量体现出由血统本位向权利本位、金钱本位发展的脉络，并有向能力本位转移的趋势。能本管理理论顺应了这一发展趋势。能本管理就是把能力本位作为管理理念，把组织所需要的个人能力作为首要管理对象，把提高人的能力作为组织发展的推动力量，把提高和发挥能力作为主要的激励手段的管理方式 。能力本位即以能力为本位，就是指以能力作为根本的或最终的价值目标和价值尺度。这种以能力为取向的人力资源管理理念有效克服了传统人力资本投资边际效益递减规律。传统的人力资源管理理念由“物本管理”发展到“人本管理”，由重视人的外在因素逐渐转向重视人的内在因素，但其终极目标依然脱离不了追求物质财富的价值取向。随着后工业时代或知识经济时代的到来，知识将成为核心资产，知识管理成为管理的首要内容。知识管理既以社会、组织和个人能力的投入为基础，又以社会、组织和个人能力的增加为结果。因此，管理的最终落脚点应当在于能力管理。

人性假设是一种管理理念的理论基础。能本管理理论的研究建立在“能力人”假设的基础之上。在知识经济时代，人的能力，特别是创新能力和学习能力成为人性中最为突出的方面。因此，知识经济时代的人性假设必须突出人的能力这一因素，确立能力人假设理论是知识经济时代的必然选择。能力人假设包括以下几层含义：（1）以能力的充分发挥和不断提高为人的首要价值追求。（2）个人把为组织和社会发挥能力作为其基本道德，个人有着为组织和社会贡献能力的强烈意愿，在发挥自身能力为组织和社会做贡献中获得满足。（3）为个人提高能力和充分发挥能力创造条件，是对个人最主要的激励手段，这一激励手段对个人最具有激励作用 。

能本管理理论对于本研究的启示是：

第一，在近几届奥运会中，对于许多领域的高层次、受过专业训练的人才的需求量急剧上升，尤其是在新信息技术和语言领域。这可以说是知识经济时代的特征在奥林匹克运动中的折射。由此看来，对于奥运会志愿者的管理同样不应仅仅停留在纯粹的对“人”的管理上，应当通过对志愿者的培训、配置、使用、激励等途径，提升志愿者的个人能力与团队的整体能力，从而确保奥运会的成功。

第二，为了使每个奥运会志愿者都能顺利完成交给自己的任务，必然要投入大量的人力、物力、精力对其进行系统的培训，但如果整个培训仅着眼于确保奥运会的成功，难免造成一定程度的资源浪费。若从能本管理的角度出发，对奥运会志愿者这一巨大的人力资源进行能力建设，通过充分发挥志愿者的能力来提高工作效率、提高组织能力，进而提升社会能力，才能达到个人与社会发展的终极目标。因此，能本管理理念的实施为奥运会与志愿者的“双赢”提供了可能：志愿者为奥运会的成功提供人力保障，奥运会为志愿者的个人发展提供平台。

4.1.4 群体动力学理论

德国心理学家勒温首次将个人行为的场理论应用于群体行为的研究，提出了群体动力学（Group Dynamics）理论。勒温从整体论、动力论的原则出发，将群体看作是一个动力整体，其中任何一个部分的变化都必将引起另一部分的变化，群体行为不是各个成员个体行为之和，成员之间存在着相互作用、相互影响的人际活动。这种群体成员之间的相互依存关系，是勒温群体动力学的核心 。群体动力学理论对本研究的启示在于：

第一，群体是动态的。非正式群体的存在使得群体处于动态的变化之中。受成员之间行为的相互影响、受所在组织行为的影响，群体的变动是持续不断的、缓慢的，而且它的任何变动都对群体内的个人行为产生一定影响。

第二，群体有社会惰性效应。社会惰性效应是指随着群体规模的增大，个体在完成群体任务时的努力将减小。其原因是责任的分散使得个体的相对责任减少，造成个人投入与群体产出关系的模糊，在惰性攀比的心态下，个人就会降低自己的努力，导致群体的工作效率减低。

由于奥运会志愿者的结构特点，可以将之视为一个特殊的临时群体，志愿者之间的相互关系、不同部门志愿者之间的相互关系都会对志愿者的服务行为产生一定的影响。奥运会志愿者群体规模庞大，极有可能在内部产生社会惰性效应。如何使志愿者之间、志愿者与正式员工之间的关系对整个管理绩效产生积极影响，如何避免志愿者群体中社会惰性效应的发生，是管理者必须考虑的问题。因此，群体动力学理论可以为奥运会志愿者管理提供有价值的理论依据。

4.1.5 冲突与冲突管理理论

有两个以上的人存在的地方就会有出现冲突的可能。虽然学者们对“冲突”的解释并没有一致的看法，但一般认为，对于任何冲突来说，以下两点是必不可少的：（1）观点分歧（或表面上分歧）；（2）这些观点不能相容 。

学者们从各个角度来解释冲突。Morton Deutsch认为：“只要有不相容的活动，就会有冲突。” 但是，这种不相容产生了一种困境，冲突是“对不相容，或者至少对表面上不相容的目标的追求，以致一方获得利益必须以牺牲另一方的利益为代价”. 在这样一个典型的、零和的 、非输即赢的情境中，组织内暗含着极大的机能失调.冲突管理就是分析冲突与解决冲突的过程。一般对于冲突的解决有五种方式（图4-2）；对于冲突的不同管理方式决定了冲突的两种不同后果（图4-3、图4-4）。

冲突及冲突管理论可以为奥运会志愿者的管理提供很多有益的启示。由于奥运会志愿者来源于不同的领域，有着不同的背景，在为奥运会服务的过程中，同一部门的志愿者相互之间、不同部门的志愿者之间以及志愿者与非志愿者之间不可避免地要产生各种各样的冲突。因此，预测可能发生的冲突并制定相应的对策，是提高管理效率的关键因素。 RzfNioVTgBpeXycWOQX14d1FLU2Q7MUYOHh2XENx5/OqIXW+FmNFgTZfE7fas2ML