方法4
痴迷创造不同

打造客户至上的理念

痴迷是天才也是疯狂的源泉。

——米歇尔·德·蒙田

亚哈船长是赫尔曼·麦尔维尔所著的《白鲸》中的主角，同时也是一个偏执狂，对那头咬掉了他一条腿的白鲸着了魔。他不仅是对它感兴趣，也不仅是被它吸引，甚至完全被它搞得神魂颠倒了。当亚哈决意除掉这个困扰他已久的猎物时，他是否把搜寻工作交给了他人呢？没有，绝对没有。“皮廓德号”捕鲸船上的船员以为他们只是在茫茫大海上捕杀抹香鲸，而不是去天涯海角追杀船长亚哈的宿敌。

亚哈也许不是领导者的典范。这位疯狂的船长终因自己的痴迷而走上了一条不归路，在与那头白鲸的搏斗中葬身海底。然而，说到痴迷——真正的痴迷，有时也很难弄清这是天才还是疯狂。

想必你遇到过那种对某一事物如痴如醉的人，比如痴迷于某项体育运动的人。在英文中，“fan”这个单词，实际上就是“fanatic”（狂热者）的缩写。对他们所痴迷的事物，你的反应是什么？他们给你的印象是什么样的——怪异、注意力不集中、反常、狂热还是让你难以理解？除了所痴迷的事物之外，他们还有真正关心的吗？他们的这种痴迷，甚至在你们之间制造了一些冲突。

虽然亚马逊领导力准则共14条，但首要的一条就是客户至上。难道“以客户为中心”或“倾听客户的心声”不够好吗？要想实现从优秀到卓越的跨越，要想从长远角度审视客户 ，要想改变组织的内部文化，就需要这种对客户的痴迷，因为它会带来不同的见解。

首席客户官

“招聘启事：诚聘富有经验的高管，负责捍卫客户权益。应聘者必须擅长打破组织壁垒，有能力在实体渠道和数字渠道领域打造持久的客户至上理念。相关要求包括交际技能、创新精神、卓越的服务客户能力，以及数据驱动思维。”

本着《疯狂杂志》永恒的精神，每当听到首席客户官（CCO）这个顺应最新管理趋势而出现的头衔时，我都会嗤之以鼻。不要误会。招聘启事中的描述以及应聘者所需的能力，都是非常重要的。但组织内的每一个人都担起首席客户官的责任，岂不更好？

首席客户官或许能帮助你的组织树立并加速贯彻客户至上这一理念，我对此表示赞赏。但同时我也担心，这样一个职位的设立可能会在组织内传递出一种截然相反的信号。如果每个人都认为服务客户是别人的事，那么团队中的大多数人就会退避三舍，摆出事不关己的态度。如果你要设立首席客户官，那么就要确保这个职位的首要任务是打造客户至上的文化，让组织内的每一个人都成为客户代言人。如果成功了，那么首席客户官也就没有存在的必要了。为什么？因为每个人都是客户至上的贯彻者。

让客户至上成为组织基因

有哪些不同的方法可以系统地树立和践行客户至上理念呢？以下是我个人的一些方法，权作抛砖引玉：

1.利用指标来衡量客户体验。 设立指标，对客户体验的所有阶段进行衡量。关于指标，我们会在方法31中做更具体的讨论。对客户体验，要找方法进行衡量，而不仅仅是做调查。此举会带来创新。创造性地尽可能多地衡量客户体验，即便是非数字化体验。比如，你可以实时测量客户的等候时间。不要以“我们不是数字化企业或我们推出的不是数字化产品”为借口。

2.制订客户心声计划。 制订客户心声计划，倾听客户心声，突出强调与客户相关的议题，同时将优先行动事项及工作安排给负责解决根本问题的团队。

3.一切都要从描述“客户愉悦”开始。 无论是你的叙事报告、业绩、致股东信还是计划、策略和文件，首先要从切题的角度描述是什么让你的客户感到愉悦。如果你无法确定某件事对客户的影响，那么又何必花时间去做呢。

4.走动管理。 拿出相当一部分时间，同你的销售和服务团队一起去感受客户的体验，并与你的合作伙伴联系，了解其一线人员的想法。不要过多依赖各种调查，因为它们并不会提供多少深刻见解。另外，也不要单纯依赖常见的指标，比如市场报告或其他总结性材料，因为它们通常只能证实你的观点。相反，你要证明自己所坚持的信念和观点是不正确的，你要知道在什么样的特定时刻，你会让客户感到失望，要尽可能多地收集有关情况的细节。作为一种实践方法，走动管理使管理者跳出象牙塔，花时间与客户打交道，在实际环境中研究业务。这样一来，他们不仅可以获得更好的见解，也更容易产生对客户的同理心，进而将客户至上理念贯彻到底。

客户满意不是终点

你希望每个人都能做到客户至上，从而达到提升客户满意度的目的。那样再好不过，用棒球术语来讲，我认为这是“一垒安打”。客户至上会带来卓越运营，关于这一点，我们将在方法22中进一步讨论。然而，客户至上的“本垒打”还有“全垒打”是建立在客户满意和卓越运营基础上的。“满垒全垒打”是创新，是商业模式的演变，激励你去开发和扩展超越当前的产品、服务和商业模式。

亚马逊打造一流物流的能力，并非源于它想成为一家供应链公司，而是源于它对客户体验的理解，即客户体验深受商品运送的灵活性、速度和质量的影响。亚马逊打造先进的云计算平台AWS，并非因为它想成为一家云技术公司，而是因为提升客户体验的需要，即通过提供可扩展的基础设施，为客户提供更好的在线体验。

客户至上会把你带往何处？提示：它不会让你跟白鲸一起沉入海底。不过，正如我们在下一章中发现的那样，船上有一个小亚哈也不是坏事。另外，我们还将讨论，一直表现得“友善”，对你的团队来说可能是一种负担。