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关于情绪的类别，长期以来说法不一。我国古代有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊的七情说，美国心理学家普拉切克提出了悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨8种基本情绪。图2-7所示是人类情绪的示意。
图2-7 人类情绪示意
《心理学大辞典》中认为：“情绪是个体对客观事物产生的具有较大情景性、激动性和暂时性的态度体验和相应的行为反应。”情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。 如消费者选购某种香水时会对它的颜色、香型、包装等可以感知的外部特征产生积极的情绪体验。
情绪一般由当时特定的条件引起，并随着条件的变化而变化。所以情绪是比较短暂和不稳定的，具有较大的情景性和冲动性。某种情景一旦消失，与之有关的情绪就会很快消失或减弱。
当人们懒得写评论时，选择一个表情是既省事又能满足表达欲的方法。增加恰当的表情选项不仅可以增加趣味性和调动用户的参与度，对于文章作者和媒体来说也具有一定的参考价值。当表达情绪的人足够多时，这种情绪将成为内容的附加价值。例如发布“人工智能取代了一部分劳动力”的信息后，可以看到多数人对这件事表现出“开心”的情绪，但有些人为此“悲伤”，甚至有人“愤怒”。
从回避和渴望的角度解析各种情绪，可以指导我们驾驭情绪的使用场景。一般来说，人们趋向于回避以下情绪：自卑、忧虑、愤怒、仇恨、恐惧、悲伤、消极、后悔、自负/自满、抱怨。
人们趋向于渴望获得以下情绪：爱、幸福/愉悦、成就感、友好、尊重/自尊、认同/赞许、怀旧。
“9月1日”对于将要进入幼儿园的小朋友和家长们来说，是一个非常值得纪念的日子。宝贝即将和家人分开8小时，迈入一个全新的环境。爸爸、妈妈的心情五味杂陈：担心、焦虑、不舍。
专车服务商举办了“专车送你去上幼儿园，跟拍宝贝第一次上学路上的故事”活动：上学、放学专车接送宝宝，摄影师全程跟拍，记录宝贝美好、珍贵的第一天。该活动获得了很多妈妈的好评。不少妈妈在活动主帖后跟帖留言，如：“来了一辆精心装扮、富有童真情趣的车，而且车里很宽敞，真心不错啊！”“给宝贝一个有意义的开学纪念。”这是从妈妈的角度打造的一个接地气的情感沟通活动。在妈妈今后需要专车的场景中，如宝宝生病、带宝宝逛公园等，也会情不自禁地想起专车服务商。
在这个案例中，专车服务商抓住了特定场景和场景背后用户的情绪。在开学这个特别场景中，专车服务商通过提供一定的帮助和家长一起打造了这个活动，这是对群体情绪把控的创新！
在升迁、发薪、入职、解雇、更换工作岗位以及其他诸如此类的重大事件中，往往都会涉及情绪。 同样的情绪因素也存在于一些更大的商业事件之中：兼并与收购、法律诉讼、养老金计划变更、出售企业以及关停工厂。这些事件往往超越了纯粹理性的范畴。你需要通过亲近感了解客户内在的感性诉求，从而用好情绪价值。
营销最厉害的是“点燃”。点燃什么？点燃消费者行为及情绪！ 基于消费者情绪进行营销的方式，已经成为品牌营销的新趋势。越来越多的品牌开始重视消费者的情绪价值，在为消费者带来更高品质产品的同时，也要满足消费者的情绪价值，让消费者为热爱、快乐、炫耀或宣泄买单。许多品牌在前期推广时做足了消费者情绪洞察，让消费者为产品背后提供的情绪价值买单。
在情绪营销中，你要赋予产品承载情绪的能力。味全每日C的瓶体广告语让产品与消费者展开对话，唤醒了消费者心中的想法和向往，如“做个好爸爸”“加班辛苦了”“快夸我”等（如图2-8所示），在某些方面与消费者的心灵达成共鸣。
图2-8 味全每日C的瓶体广告语
人们在快乐的情绪下，会有更强的探索欲；在恐惧等负面情绪驱使下，更容易产生战斗反应。你在传递快乐情绪的时候，最好让用户动起来；传递负面情绪的时候，要为情绪提供宣泄的出口。
女性消费者更容易受情绪广告的影响，她们非常关心产品所包含的情绪价值。除了自身功能外，产品如果能表达爱情或亲情，唤起情绪或回忆等，她们就会特别喜欢。“钻石恒久远，一颗永流传”让戴比尔斯几乎无人不晓，因为它将情绪价值注入产品，让钻石寓意着历久弥新的经典爱情，所以赢得了广大女性消费者的青睐。
哈根达斯紧扣爱情的情绪做营销
哈根达斯落户中国之时，就将品牌打造成“爱情”的象征，那句“爱她，就带她去吃哈根达斯”的广告语更是在中国风靡一时，深入人心。品牌推出的很多广告都与情侣和爱的主题联系在一起，对外传播的内容里也都有爱情的元素。
哈根达斯围绕爱情这个情绪场景，精准锁定以情侣为目标的消费群体，每款冰激凌都搭配表达爱情甜蜜的名字，比如“心花怒放”“浪漫爱琴海”“浓情蜜语”“月光恋人”等。
情绪营销实践行动：
1） 找到目标消费者的情绪弱点 。情绪的弱点有很多，比如恐惧（对健康、安全性或不确定性的恐惧）、虚荣（在财力达不到的情况下追求奢侈品、高端聚会等）或自卑（对身材矮小、肥胖等的自卑）。
2） 满足消费者的渴望 。通过对消费者情绪的剖析，告诉消费者问题的解决之道，从而引出“正题”——产品的目的就是帮消费者解决问题，满足他们的需求（让他们健康、幸福、美丽）。比如，新肤螨灵霜给出螨虫问题的严重性，并广泛地列举各种症状，从舆论上营造氛围，不断刺激消费者的恐惧情绪，最后告诉消费者需要采取的措施（购买产品或服务）。企业还抓住螨虫的概念，广泛列举螨虫传染的多种途径，为进一步增强可信度，在促销现场又增加了仪器检测手段：显微镜下，果然可以看见让人心悸的蠕动的螨虫。企业正是巧妙地利用了消费者的恐惧情绪以及渴望健康的需求，实施了情绪营销。
3） 激发情绪传染。 情绪是主观认知的表达，是需求的外化。而情绪营销是指企业在营销中充分满足消费者的情感需要，抓住与消费者心情共通的时机，让消费者在购买产品的同时充分抒发内心的情感，并让消费者的情绪在内向传播、人际传播、群体传播等不同传播类型中实现交流与回响，从而加强个体认知与群体归属感。
快乐让人想分享，悲伤让人期待获得共感，恐慌让人寻求依赖和安心，愤怒则让人有攻击性和更强硬的立场。在进入某种情绪后，消费者往往就会把购买产品从关注价格转移到自身情绪需求上。 比如，人们陷入怀旧情绪，回想起过去的画面，相对来说会不那么在乎钱。我们隔三岔五看到的复古怀旧宣传，是行之有效的营销策略。
在充满情绪的时代，懂得挖掘用户情绪的企业一定不会太差。想要做好情绪营销，你除了要懂得唤醒情绪，提出价值主张外，还要懂得触发用户的核心购买动机。
如何管理好消费者的情绪？国外一般将员工和消费者接触的时间点或者情绪爆发的时间点称为MOT（Moments of Truth），即“关键时刻”，也有人将MOT翻译成“关键接触”。例如一年中，航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对航空公司产生5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。
我们要高度重视员工与用户接触的场景，尤其是用户的情绪问题。员工要利用好这个接触的机会，弥补不足，让客户有更好的体验，提升客户的满意度。为此员工要了解不同客户的性格特征和情绪需求，提供更具针对性的服务，提高处理问题的能力。
MOT理念提倡放权给直接服务客户的一线人员。传统的金字塔层级结构的不足可以这样理解：一名球员正带球冲向对方球门，快到门前时却突然停下来径自跑到球场边请示教练该怎样射门，其结果可想而知。这就是面对关键时刻应对能力不足导致的。MOT的核心就是在每个与客户接触的关键时刻都做到完美，即给客户提供最好的服务。
新加坡航空的秘密——激活MOT场景力量
新加坡航空是世界上声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一，虽然它出售的机票价格要比其他航空公司高出很多，但是上座率却遥遥领先。
乘客想要一份素食，但飞机上没有专门的素食配餐，这时候该怎么办？直接告诉乘客说不供应素餐吗？新加坡航空公司的要求是：员工要灵活应对，想出解决方案，比如把各种水果和蔬菜放在一个盘子里，让乘客尝试一下，而不能只知道照本宣科，仅按照服务手册去做。
只有正面的MOT场景，才能对乘客产生正面的影响，而其中的关键是让员工积极参与。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示，才能处理个别乘客提出的“疑难问题”，那么不仅会影响处理时效，更会让企业陆续丧失情绪化的乘客。解决之道是“赋予一线员工指挥权，让他们有权处理个别客户的需要与问题”。
新加坡航空的核心竞争力是“低成本、高效益的场景服务”。新加坡航空多年来孜孜以求创新服务，力争为乘客提供最好的服务。新加坡航空不仅有硬性的、制度化的集中创新模式，还有软性的、自发的、分布式的创新场景服务模式。