与客户接触的每一个触点，决定能否成交

你是如何购买自己人生中的第一部手机的？

当我决定买手机的时候，我就开始搜索、了解各款手机不同的配置、价格等信息，一一进行对比。在不断了解的过程中，我发现某一款手机正好符合我的要求，就有点儿想买它。于是我专门去家附近的手机专卖店看这款手机的实物，还没进店就被大幅的手机海报和简洁但有特点的店铺门面吸引，给我的第一印象很好。接待我的售货员穿着职业装，态度热情友善，听了我的需求后，他为我推荐的手机款式和我想买的是同一款。于是，我当场就购买了这款手机。买下之后，手机的使用效果我也很满意，后来每次更换手机的时候我都选择这个系列的手机。

你看，从我开始萌生要买手机的想法到最终购买手机的这一系列过程，就是一个完整的客户消费旅程。而销售方在潜在客户的消费旅程中，与客户接触的每一个触点，都比竞争对手表现得更优秀、更完美，让客户有非凡、美好的体验，这才能真正促成成交、锁定客户。而销售方在客户消费旅程中任何一个环节产生失误，让客户有了不好的体验，都可能给自己和企业带来莫大的损失。

现在的河北正定一带，在春秋战国时期，有一个小国，叫中山国。

一天，中山国的国君请大臣吃饭。酒过三巡，厨房上了一大锅羊肉羹。中山国地处苦寒之地，在秋冬之际吃一碗羊肉羹是一件特别难得的事情，所以，大伙儿都眼巴巴地望着那锅羊肉羹。看到这种情形，国君立刻下了命令，让仆人把羊肉羹分到大臣们的碗里。不过，由于大臣人数太多，羊肉羹太少，轮到一个叫司马子期的大夫时，羊肉羹已经没了。所以，当在场的其他大臣每人都得到一碗羊肉羹时，司马子期没有吃到一口羊肉羹。

司马子期顿时觉得在同僚面前大失颜面，认为国君是有意在大庭广众之下让他出洋相。但司马子期当时没说什么，默默离去了。不久，愤怒的司马子期叛逃到了楚国，用自己的三寸不烂之舌说服楚王进攻中山国。楚王早就看中山国不顺眼，听了司马子期的话，马上把中山国的国君当成虐待臣子的暴君，把自己包装成替天行道的正义之士，派出军队打着吊民伐罪的旗号攻打中山国。

中山国的国君丢了王位，只能出逃外国，四海为家。这时，他才明白亡国之因是一碗羊肉羹。一个无意的过失伤了司马子期的心，使得司马子期心生怨恨，埋下了中山国亡国的种子。

所以，不仅外交无小事，接待也同样无小事。无论在哪个行业，商务接待的重要性不言而喻。有的时候，我们会因为贴心周到的接待谈成一笔生意；而有的时候，我们也会因为接待过程中的疏忽大意弄丢一笔订单。道理人人都懂，但接待工作事情繁复，众口难调，我们又怎么能让客户都满意呢？

在体验为王的新经济时代，当下的接待工作早已不是简单地接待和服务，也不是简单地塑造产品和企业品牌形象，而是要抢先在每一个接待环节中尽可能带给客户个性化、特色化、差异化的全方位、全旅程的美好体验，力求通过每一个完美的细节赢得客户的心。

现在的客户越来越重视与接待方接触的每一个触点是否能给自己内心带来高价值的感受，而不是简单直观地参与接待方的产品介绍和服务行为，甚至接待方标准化的服务流程已不能让客户感受到服务的价值。

所以，为了让客户在众多竞争者里最终选择我方，我们一定要在客户与我方接触的每一个触点上都做到尽善尽美，让客户有最好的体验。营销部门一定要基于自己公司的客户画像，依据客户的公司利益和个人利益制定出“客户接待全旅程图”，再依据全旅程图，把与客户接触的每一个触点都进行优化，呈现我方独具特色的服务与完善的细节准备，让客户获得满意的过程和最佳体验感，从而形成“客户忠诚”，建立长久的合作关系。

制定“客户接待全旅程图”，你首先需要确定一个或多个想要绘制的接待旅程触点，再把这个触点场景化。每一个场景都基于全旅程图设计，服务细节细化到旅程中的每一步都发生了什么，以使场景流动起来。通过每个场景中服务细节的设计，可以拓展客户体验的广度和深度，最终让客户享受最完美的、最棒的、点对点的全旅程服务。

下面以一个标准的客户接待全旅程为例，具体的接待过程为：提交接待申请—确定接待级别—联系接待单位—安排接待人员—安排接机（接车）—安排住宿—考察公司、工厂、营销中心—领导接见—安排餐饮—参观景点—机场（车站）送行和赠送礼品—归档接待资料并电话回访。

第一步：提交接待申请。

接待申请一般是由本公司业务部门的业务人员向公司提交申请表，申请予以接待。在申请表中，一般需注明客户单位、客户人数、男女客户分别几人，来访时间、来访目的，客户联系人及其联系电话、陪同人员，是否需要接机、接机时间，是否需要会议室、会议室配备，哪位领导接见，是否需要参观，是否安排食宿、食宿标准，是否安排景点、具体哪些景点，是否赠送礼品、礼品标准，是否需要送机、安排送机车辆等，表单尽量详细、清晰，点对点落实到具体的执行人、责任人。

第二步：确定接待级别。

根据前来参观考察的不同级别的客户予以不同的接待标准，原则上客户可分为ABC三个级别：A级为VIP客户，B级为关键客户，C级为普通客户以及自己找上门的散户。

对不同级别的客户安排相应级别的接待人员和相应的接待标准。如果是客户的总经理带队考察，总经理属于A级客户，那么我方公司也会安排总经理率队与客户会见交谈，并安排五星级酒店住宿和机场送鲜花迎接，全程陪伴；如果是B级客户，我方公司会安排部门领导会见交流，食宿标准可酌情调整，比如安排四星级酒店住宿和机场接机服务等。不论客户等级高低，我们的待客态度一律热情真诚，但从管理学考虑，我们必须分清轻重缓急，根据“要事优先”的原则去安排接待。

我们确定了来访的客户的接待标准之后，要提前做好功课，去了解客户，这点可以由申请人和接待人员共同完成。我们要了解来访者当地的风土人情、人文历史、礼节要求以及主要宾客的职位、个人喜好、背景、企业信息等，这些信息都是双方进行良好沟通的前提。

第三步、第四步：联系接待单位和安排接待人员。

这两个环节没什么需要特别注意的事项，接待人员提前通知和安排好责任人即可。

第五步：安排接机（接车）。

如果接待人员不能提前到达，反而让客户等待，是待客不周、准备仓促的表现，很可能会让对方误会他不被我方重视和尊重，进而破坏对我方的印象，甚至有损我方的企业形象，所以接待人员应至少提前10~20分钟到达迎宾地点（机场、车站、客户落脚点等）。接待人员要考虑到堵车等突发事件，提前出发，宁早毋晚。对于级别高的客户，接机的时候不要忘记购买鲜花，还需要提前制作红色欢迎横幅，给予客户高度的尊崇感和隆重的礼遇。

第六步：安排住宿。

客户到达后不宜马上安排活动，要给对方时间缓解旅途奔波的劳累。这也是接待人员贴心周到的体现。客户到达后应先热情地致以问候，并在迎接车内向对方介绍我方人员及公司的情况，然后征询客户的意见，了解他们的计划，并安排到预订的酒店休息。

第七步：考察公司、工厂、营销中心。

这是接待工作中比较重要的节点，客户专门为此而来，所以接待人员一定要事前策划好要给客户留下什么印象和感受，并以此为目标去塑造形象。如果客户到车间考察，谁陪同？考察哪个车间的什么内容？车间应呈现什么状态和环境？工作人员遇到客户提问该怎么回答？……这些问题都要进行充分的事前准备和布置，尤其是卫生间、墙角等容易藏污纳垢的地方，要提前清理干净，这样才能确保考察活动万无一失。

第八步：领导接见。

接待人员一般应该先把来客介绍给领导，但如果来客的身份较高，最好先向来客介绍领导。引见后，除非领导要你留下，否则你要退出办公室。

若领导一时无法接待来客，你必须主动招待客户，以免使其感觉受到冷落。如果客户要提前来访，请其在接待室稍做等候也合情合理，接待室平常要准备些报刊，最好备有介绍本公司机构、历史、宗旨和业务范围等资料的宣传品，供来访客户阅读。

第九步：安排餐饮。

接待人员根据客户级别及相关要求预订一两家宴请地点，请相关领导最终确定，并按要求布置就餐地点，提前放置好酒水、香烟，若红酒需要醒酒，要提前通知服务员准备，确认餐厅的光线、温度等是否合适，了解客户口味，进行合理搭配，特别需要注意客户的民族、宗教信仰，安排餐饮时避免客户禁食的菜肴、酒水等。宴请标准按照接待规格执行，注重体现当地特色。具体的点菜方法和席间的沟通细节，因为在后文有更详细的介绍，所以在此不再赘述。

第十步：参观景点。

参观景点环节主要看客户意愿，提前确认客户是否想要参观景点，以及决定参观何处。如果客户没有特殊要求，我们可以根据当地知名景点进行规划，并安排专人专车提前做好各种准备，确保参观景点的行程让客户满意。

第十一步：机场（车站）送行和赠送礼品。

俗话说：“善始善终。”接待人员一定要在客户返程的时候安排车辆送行，接待远方来的客户时最好赠送礼品，至于礼品的品类和档次按照公司的客户标准选择即可。这样才不至于让接待工作虎头蛇尾，在最后关头给客户留下不好的印象。

第十二步：归档接待资料并电话回访。

接待人员在送别客户之后，应该立即把接待工作中发生的点点滴滴，包括客户提出的意见和态度记录下来，反馈给相关业务人员，有利于业务人员知道接待的档次水平以及客户的反馈，便于业务人员更好地策划下一步的工作。同时接待人员应该对本次接待工作进行回顾、总结复盘并存档，作为公司资料库内容记录下来。在客户返回其驻地三天内，主要接待人员应该电话回访一次，加深客户的印象，建立长期客情关系。

商务接待大体由上述十二个环节组成，接待人员一定要掌控好客户接待全旅程中的各个触点。商务接待不仅要标准化、规范化，更重要的是细节化，接待人员的一言一行都要做到能满足客户的需求，冲击客户的感知，给客户惊喜，让客户获得最佳感受，甚至让客户因为我们的服务体贴而他无以回报产生愧疚感，这才是当下新经济时代所需要的商务接待全旅程的细节设计。

客户的信任永远来源于我们为他所做的点点滴滴。好的接待工作是打开客户心门、提升公司价值的重要投资，应该做好每一个接待环节的细节，让客户在与我们接触的每一个触点都体会到我们的专业和热情，感受到我们的真心和合作意愿。客户带着期望而来，带着满意而回，对我们全旅程的接待相对于其他友商更加满意、更有收获，两利相权取其重，客户势必优先选择和我们合作，优先采购我们的产品或服务。

注重服务细节，让客户有一个舒服、愉快、物超所值的全旅程体验，并认为与我们接触的每一个触点都是其最好的体验，客户就不会离开我们，会成为我们的忠实客户，进行复购，这是我们商务接待的追求和目标！ k+ztdkuS+A7W0HdRpia2p7yEH3xcXK3Gb5DN4FLmfi9hW//+LboR9X8iauxNk09Q