招呼礼仪：巧用开场45秒，抓住对方的心

假设这样一个场景：一个男生走在大街上，看到一个陌生的漂亮女生，就直接走上去问：“我一见到你就喜欢你，你能嫁给我吗？”你猜，这个男生会得到什么样的答案？

很明显，这个男生会被拒绝，这个女生可能还会觉得受到了骚扰。

再假设你在路旁等公交车，一位卖报人走过来，对着人群高喊：“卖报！卖报！一元一份！”与此同时，另一位卖报人也走了过来，同样高喊：“卖报！卖报！本·拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新预报，台风明天登陆本省，中心风力可达12级！”对比一下，两位卖同样报纸的卖报人，你会买哪一位的报纸？

很显然，后面那位卖报人的开场白极具吸引力，他利用人的好奇心，通过极具诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会比前一位卖报人获得更好的销售业绩。

通过以上两个场景，我们就可以明白，客户是被吸引来的，不是死缠烂打逼来的。色彩营销学中有一个“7秒钟定律”，说的是面对琳琅满目的商品，人们其实只需要7秒就基本能确定对这些商品是否感兴趣，在这短暂而关键的7秒内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。

商品如何获得关注有“7秒钟定律”研究说明，我们若想获得对方的关注，有没有类似的研究理论呢？

当然有，美国心理学家洛钦斯提出“首因效应”，也叫“第一印象效应”，说的是当一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，那么人们就愿意和他接近；反之，对于一个初次见面就引起对方反感的人，即使由于各种原因难以避免与之接触，人们也会对他很冷淡，在极端的情况下，甚至会在心理上和实际行为中产生与之对抗的状态。

第一印象是在短时间内以片面的资料为基础形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒内就能产生第一印象，主要是依据对对方的性别、年龄、长相、表情、姿态、身材、衣着打扮等方面产生的印象，从而判断对方的内在素养和个性特征。这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。

在现实生活中，首因效应所形成的第一印象常常影响着人们对他人以后长期的评价和看法。伟大如孔子，也曾经被第一印象蒙蔽。孔子有一位学生名叫宰予，能说会道，给孔子留下的第一印象十分不错。但在后来的相处中，孔子渐渐发现宰予十分懒惰，学习态度也不好，白天不去听孔子讲课，反而在床上呼呼大睡。为此，孔子还骂他“朽木不可雕”。孔子还有一个弟子叫澹台灭明。澹台与宰予不同，他长得很丑，孔子第一眼见他并不喜欢他，认为他不会成才。但澹台拜师后学习努力，为人处世也十分正派，从不走邪路，后来成为一位十分著名的学者，在他门下学习的有300多人。澹台灭明出色的才干和贤良的品德在各个国家流传，很是受人追捧。孔子得知后，感慨地说：“我只凭着言辞去判断一个人的品质，结果对宰予的判断是错的；我只凭着相貌判断一个人的品德能力，结果对澹台的判断也是错的。”

7秒，或者更久一点儿的45秒，这么短时间的工作内容，在销售里我们叫开场白，也叫客户关系破冰，是初次见面与客户打招呼寒暄的沟通阶段。这个阶段我们的目的是给客户一个好印象，激发客户想进一步了解我们的兴趣。做过销售的人都明白：拜访陌生客户时，开场白的好与坏，很可能会为一场或郑重或轻松的客户拜访奠定成功或失败的基调。

无论是7秒钟定律，还是45秒内形成的首因效应，都揭示了一个道理：好的开端是成功的一半。我们销售人员拜访陌生客户，当然想一出场就获得客户的喜欢，给客户留下美好深刻的印象，从而为后续的沟通打下扎实的基础，但是，我们怎么才能在初次见面短短的45秒内，给客户一个好印象，抓住客户的心呢？

可以用SOLER原则和“六脉神剑”这两招来建立好的第一印象，抓住客户的心。

社会心理学家伊根在1977年研究发现，在人与人相遇之初，按照SOLER原则来表现自己，可以明显增加他人的接纳性，能在人们心中建立良好的第一印象。“SOLER”是由5个英文单词的首字母拼写而成的专用术语，其中：

S（squarely）指面向对方，这样能保证你们是两个人在沟通，而不是一个人在单方面说。

O（open）指采取开放的姿态。不要预设观点，比如“你这样讲就是为了惹我生气”，我们在沟通的时候要尽量避免说这样的话。

L（lean）指上半身略微向对方前倾，这样可以让你表现得更加真挚。尤其是在跟年龄小的孩子沟通的时候，这一条可以升级为半蹲或者单膝跪地与孩子交流。

E（eyes）指眼神有接触。这样会让你们双方都投入到当下的沟通中，大家都知道眼睛是心灵的窗户。

R（relax）指放松，不仅要身体放松，交流的氛围也要放松。这样，对方才不会有不安全感和紧迫感。

SOLER原则表现出来的含义就是“我很尊重你，对你很有兴趣，我内心是接纳你的，请随意”。

初次拜访客户的时候，我们总是要说些话来打破人与人之间初次见面的僵局，目的是主动与对方交流，把与对方的关系由陌生、不熟悉、不信任、不舒服的尴尬转化为愉悦、平等、真诚的交流，这个环节也叫“破冰”。开场白是行动方式，破冰是目的。我们想实现破冰的目的，可以用以下六种开场白技巧，为了方便记忆，我们称之为“六脉神剑”。

第一脉神剑：寻找共同点。

怎样和陌生的客户拉近感情距离呢？这需要找到一个相同点，即共同语言。这一点并不难，客户的好恶、经历、脾气、兴趣、语言、体形、信仰、生活方式、出生地等，只要与你有任何相同点，你都可以以此为开端与客户慢慢接近。假如没有任何相同之处，你也可以让自己从无变有，这需要使用一些善意的谎言。在推销理论中有一种角色扮演的说法，这是帕特森最先提出的，要求客户是什么样的人，你就是什么样的人。努力融入客户，是接近客户的诀窍。

譬如，我经常用的方法是询问客户：“听口音你不是上海本地人？”

客户说：“我不是，我老家是湖南的。”

我说：“哦，湖南的啊，难怪一见你就特别亲切呢，我大学最好的同学就是湖南人，上学那会儿，他从老家带一大罐辣椒酱，两三天就被我们给吃光了，太好吃了，对了……”

最常用的找共同点的方式就是攀认式，可攀亲友、攀老乡、攀校友、攀共同喜好等。生活在社会中，每个人都会有自己的关系网，只要彼此留意，就能够发现与对方有着这样或者那样的交叉点，找到了交叉点，就能迅速消除陌生感。

菲律宾前总统科拉松·阿基诺访问中国时，第一个目的地不是北京，而是沿着有中国血统的菲律宾人当年走过的路线，直奔祖籍福建省漳州市龙海区鸿渐村。在那里，她拜访叔叔，祭祀祖宗，与乡亲攀谈。她深情地对乡亲们说，她来中国不仅是为了国事，也是为了个人家事，因为“自己不仅是菲律宾的总统，也是鸿渐村的女儿”。

女儿回娘家，娘家自然以百倍的热情相待。科拉松·阿基诺重返故里，为其成功访问北京打下了感情基础。

第二脉神剑：真诚请教法。

几乎每个人都喜欢别人看到并赞美自己的长处。那么，初次见面交谈时，我们应该投其所好，以直接或间接的方式指出对方的长处，并向他请教一番，这样的开场白能使对方高兴，从而对你产生好感，进而激发交谈的积极性。

有一次，我为了卖水泵，陌拜了某电力公司的总经理。初次见面，我突然开口问道：“张总，我看到了您发表在《中国电力》上的关于‘电力企业如何节能减排’的文章，里面说，一座火力发电厂，仅仅冷却系统就能节能20%，这是真的吗？真的有那么大的节能空间吗？”我话音刚落，总经理就兴奋起来，谈兴大发，我卖水泵的事情当然不在话下，我还被总经理热情地邀请去下属的五大电厂去做现场数据调查呢！

客户身上有哪些亮点，你就可以请教哪些方面的内容，比如客户的身材好，此时就可以请教客户：“张总，您那么忙，应酬那么多，身材还保养得这么好，请问您平时的饮食是怎么安排的？会做哪些运动？”

第三脉神剑：赞美法。

赞美是一门学问，一门艺术，用得不好，让人反感，运用得好，会收到意想不到的好效果，要掌握好舒服和肉麻之间的尺度。记住，没有人不愿意听奉承话，虽然人们常说讨厌拍马屁，但马屁真的拍到自己身上，即使明知有所夸大，也会忍不住暗自高兴。但赞美一定要有技巧，要有激情，你要善于发现对方引以为荣的事，一旦发现，立刻由衷赞叹，并引发对方对回忆的谈论。记住，当你的客户和你谈论他的往事的时候，他就真的把你当朋友了。比如：

“我曾多次拜读您的作品，从中学到了很多东西，可谓受益匪浅！没想到今天竟能在这里见到您，真是荣幸之至啊。”

“‘桂林山水甲天下’，我一直渴望去桂林一饱眼福呢，很高兴能认识您这位桂林的朋友。”

赞美的话很多，但是有六点赞美的小常识需要我们注意：了解对方，赞美才能有的放矢；女人总喜欢别人说她的穿衣风格有品位；尽量把年龄往小猜；对客户的孩子和宠物表示喜爱；夸奖对方的看法比别人更有见地；永远不要和客户没大没小，尽量称呼职位，比如张总，千万不要称呼其全名。

第四脉神剑：服务法。

赠人玫瑰，手有余香。如果初次见面，我们能为客户做点儿什么，提供一些服务，也是有效拉近关系的好方法，如：“张工，今天天气挺冷的，我看楼下有卖热咖啡的，就给你带了一杯暖一暖。”

第五脉神剑：利益法。

每个人都关注自己的公司利益和个人利益，我们初次拜访客户的时候，可以把我们的产品能带给客户的利益，用数字的形式展现出来，让客户看到真实的好处，也能感受到你所推销产品的先进性，比如：“张工，我们公司推出了一款新产品，运用新型水力模型技术，能够节约30%的电费……您看，这是这款产品在某某企业现场的照片……”

第六脉神剑：感谢破冰法。

拜访客户时，销售人员还可以以感谢的方式作为开场白，例如：“张工您好，非常感谢您百忙之中给我会面的机会。我知道您工作很忙，接下来我会尽量长话短说，简要介绍我们公司的产品。”

以感谢的方式开场是一种很好的开场白。首先，人人都有这样的心理，当别人向他致谢的时候，通常能够引起他的自我肯定。其次，中国人都爱面子，你在给他戴上“事业有成、公务繁忙”的高帽子后又加以真挚的感谢，已经给足了他面子。最后，人性本善，而拒绝是一种伤害感情的行为，人们在拒绝的时候常常会不自觉地找一个借口为自己开脱，以免感到内疚，对于在工作时间找上门的你，客户最好的理由就是“我正在忙”“我没有时间”这种貌似事实的借口，如果你一开始就用“知道您很忙”把这个借口点破，客户就不得不再找一个过得去的借口，在他思索的时候，你就争取到了时间。

综上，我们初次与客户见面时，在见到客户的瞬间，可以用SOLER原则给客户留下好印象，在随后的7~45秒，可以用“六脉神剑”法做开场白，实现客户关系破冰，从而抓住客户的心。你学会了吗？ KKEaMNW1Wkw01kwT8m42XYj0FZET5MIq1XKxF6fy50BLM6YD2Afpv+FFgNM3qbAA