3　兴旺店铺的方程式

Q（质量）×S（服务）×C（清洁）×A（氛围）=评价

针对上述“兴旺店铺的方程式”，我在店长研修课上经常这样询问各位店长：“如果每个项目满分是5分的话，你的店能打几分？”

QSC是兴旺店铺的基础，而A代表“Atmosphere”，即氛围。

店长的回答大都是“3（Q）×4（S）×2（C）×4（A）”。实际上，每次的结果都一样，A是4的话，S也几乎都是4（同理，A是2的话，S也是2），结果耐人寻味。店里的氛围与服务的质量似乎有很深的联系。也就是说，如果店长与员工的关系融洽，或者员工之间的团队协作良好，店里的氛围就会很好，就能够提供充满笑容与活力且细致周到的服务。

给每个项目都打“5分”的店长是极少的。一般认为，4项当中有1项能打5分就能成为兴旺店铺。容易发生投诉的大都出自1分和2分的项目。我们的目标就是努力消除1分和2分的项目，成为能够增加5分项目的店。 ^[1]

某家连锁居酒屋的实力派店长成立了一个由短期工和兼职工组成的项目团队，以提升QSC的水平。

Q班：确定推荐餐品，制作菜单（POP）。

S班：确定提升服务需要做的功课（笑容、活力、问候等）。

C班：彻底清扫（包括空调的过滤网、凳子腿、管道等细节部位），更换卫生间的壁纸。

SP班：POP的改善及信息网站的设计，甚至包括入口看板的制作（这一点也让我感到很震惊）。

这些都是由短期工和兼职工推进实施的，十分优秀。店长只负责确认进度情况，他说：“我会让他们参与自己喜欢的项目。”他采取了激发人的优势使其积极活跃起来的做法，并且取得了成功。

激发才能有三个关键点：

①非常喜欢；

②能够持续下去；

③追求更高层次。

请你务必尝试通过发挥短期工和兼职工的长处提升Q、S、C、A水平的方法。 8qZI4igb1mEhiGDyHtmjgK1gKjPvyMScs2dJklcNsL19Bpr7PlGywSqYQyAGmgfA