下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
迈进一家餐饮店的瞬间，顾客就能感知到这家店的氛围。最先听到的是充满活力的问候，看到的是迎接客人的清爽笑容，这些都是让顾客感觉“来对了”的瞬间。
这是我们一家四口外出，去一家大型连锁居酒屋时发生的事。因为是第一次去，所以我们都非常期待。我开了20分钟左右的车到站前，把车停在停车场后，走向位于二楼的那家店。结果在入口处，店长面无表情地问我：“请问您有预约吗？”他说现在满员了，等位时间不确定。周末没有预约就来的确是我们的疏忽，但这种冷淡的态度，让我们非常失望。
如果店长能够充满笑容地接待我们，给我们的印象会完全不同。如果他能够询问我们的电话号码，告诉我们“一旦有空位，我马上联系您”，我们一定会在附近耐心等待。如果他能够热情地与我们沟通，即使当天不行，改天我们也一定会再次光顾。然而现实是，我们心情沮丧，不会再来了。应对细节决定了一家餐饮店是赢得顾客还是失去顾客，带来的是销售额的增长还是销售额的低迷。
美国心理学家艾伯特·麦拉宾发表的实验结果表明：在传达关于喜好与厌恶的态度或进行感情沟通时，当信息发出者进行的表述既可以理解为喜好也可以理解为厌恶时，信息接收者比起讲述的内容（语言信息），更重视声调、声音的大小（听觉信息），以及外形与肢体语言（视觉信息）。虽然不能说外形和说话方式最重要，但用响亮的声音、爽朗的笑容、明快的态度接待顾客，顾客会更加高兴和安心。
为打造积极打招呼的充满活力的店面，餐饮店会在早上让员工到店外进行发声和礼仪练习，让顾客觉得这家店是热衷于培训教育的优秀店铺。说起来，我还记得一件令我十分高兴的事。我20多岁做店长时，遇到过一位女顾客，她在结账时说：“我看到你们每天都会认真开早会，觉得这一定是一家很好的店，所以今天就来了。”
有些店还会让擅长带动气氛的员工担任“领唱者”或“活力倡导人”，率先用充满活力的声音和顾客打招呼：“欢迎光临！”如果员工能够自发、快乐地打招呼，那么愉悦而充满活力的心情一定会传达给顾客。