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①上餐慢
Q：顾客问“要让我等到什么时候？”，怎么办？
A：餐饮店的投诉当中最多的就是上餐慢的问题。尤其是休息时间有限的午餐时间，上餐稍微慢一点顾客就会生气。因此，一旦出现延迟，店长就要赶在顾客投诉之前到厨房确认时间，然后迅速告知顾客，使顾客安心。如果日常就能留心观察顾客的表情和动作，那么就能在发生投诉之前着手进行应对。上餐时要和顾客说“上餐晚了，十分抱歉”，并且赠送一杯饮品表达歉意。结账时，店长要再次致歉：“很抱歉给您添麻烦了，我们一定会注意，避免再次发生同样的问题。”
②料理不新鲜、质量差
Q：顾客说“饭菜坏掉了”，怎么办？
A：“我们已经吃下去了，但是饭菜的味道很奇怪，是不是坏掉了？我妻子怀孕了，万一有什么问题怎么办？”这是某位实力派店长实际经历过的投诉。他先是真诚致歉，然后立刻确认饭菜质量，陪同顾客去了医院（支付了治疗费用）。所幸顾客没有什么大碍，但他还是每天去这位顾客家探望或通过电话询问健康状态。最终，他的诚意感动了顾客，让这位顾客成了店中的常客。食物问题是大事，一旦发生，就要负责到底。
③混入异物
Q：顾客说“饭菜里面有头发！”，怎么办？
A：对于头发和夏季的虫子，即使再注意也可能会出现在料理中。人的头发一天大约会掉70根，因此要特别注意。首先要确认异物，进行道歉，并立刻为顾客更换料理。在询问替换相同料理是否可行后，应立刻重新制作并上餐。厨师长也要一同道歉。在顾客等待期间，可以免费赠送饮品等。重新制作料理的情况下可以正常收取餐费，但如果顾客拒绝重新制作，那么最好免费并做出赔偿。顾客离开时，店长应再次致歉：“今天给您添了这么大的麻烦，真是十分抱歉。今后我们一定会加倍注意，加强对员工的培训和教育。”
④图片与实物不符
Q：被指出“图片与实物不符”，怎么办？
A：“菜单上的图片比实物的量多，这是怎么回事？”应对这样的投诉，首先要道歉：“很抱歉，我去向厨师长确认一下，请您稍等。”然后立刻进行确认。如果是按照店里的标准提供的，要向顾客说明：“对不起，这道菜是按照正常情况提供的，需要给您更换其他餐品吗？”必要时，厨师长也要进行解释说明。结账时，要对顾客表示感谢：“非常感谢您今天提出的宝贵意见。”当然，如果确实出现了不合规的情况，必须向顾客道歉，坚决按照样品标准重新制作。如果是样品本身不合理或存在问题，应立刻修改样品。
⑤备品不周全或操作失误导致顾客受伤
Q：顾客的嘴被玻璃杯的碎片划伤了，怎么办？
A：因盘子、玻璃杯的裂缝或碎片导致顾客受伤时，应立刻道歉并进行应急处理。根据情况，还要迅速陪同顾客去医疗机构就诊。
下面介绍一个我做店长时（20多岁）发生的意外事故。那天店铺刚开业，店里正是最拥挤、最繁忙的时候。有人跑过来向我汇报：“店长，客人在洗手间出大事了！”我慌忙赶过去，发现洗手台都被鲜血染红了。也不知道什么情况，总之我立刻呼叫救护车将顾客送到了医院。后来我才知道，是啤酒瓶的碎片割破了顾客的喉咙导致其大出血。起因是一位业务还不太熟练的员工在这位顾客附近掉落了啤酒瓶，瓶子的碎片又混入了料理之中。我多次去顾客家里道歉，表达歉意。之后，这位客人成了我们店的常客。从那以后，一旦员工掉落或打碎了什么东西，我们一定会为坐在旁边的顾客更换料理。
⑥意料之外的顾客的事故或疾病
Q：顾客在店里摔倒了，虽然我们没有过失……
A：这是某位实力派店长的经历。一位上了年纪的顾客突然在店里倒下了。虽然他本人说没事，但店长很担心，还是叫了救护车。后来医生说：“如果处置得再晚一点，就会危及生命。”后来，这位顾客将店长视为救命恩人，成了店里的常客。此外，还有由于急性酒精中毒等突然倒在洗手间里的顾客。遇到这种情况，首先要确认顾客有无意识。如果没有意识，就要立刻呼叫救护车，采取紧急措施。即使店方没有过失，店长也必须对店里发生的事情负起责任。合理的应对，能够拯救顾客的生命。
⑦顾客在店内或店铺附近受伤
Q：顾客撞到玻璃受伤，是店方的责任吗？
A：这是实际发生在我的一个部下的店里（郊外的快餐店）的事。一位顾客没有注意到大门上镶嵌着玻璃，直接撞了上去，玻璃破碎，导致他受了轻伤。玻璃擦得干干净净，这本是一件好事，但是作为店方，担心顾客的身体才是最重要的。于是，店长立刻道歉并带他去了医院。从那以后，店长命人在入口的门上贴了标签，并通知全店人员，努力避免发生同样的事故。虽然店方没有责任，但通过努力，有些事故是可以避免的。无论是怎样的事故，都要追究原因，尽早应对。
⑧喧闹的顾客、说“快想办法！”的顾客
Q：有顾客投诉“旁边的客人太吵了”，怎么办？
A：居酒屋等常会出现团队聚餐时气氛高涨，大声喧闹的情况。旁边的顾客感到被打扰了，而对于气氛高涨的团队顾客，店铺又不能像泼冷水一样去提醒。这种情况下，最好的方法是叫出其中的领队人物，以柔和的语气拜托对方：“实在抱歉，能不能麻烦降低一点音量呢？照顾一下其他客人。”此外，在引导顾客落座时就加以注意，也可以避免一些麻烦。
⑨弄脏顾客的衣服
Q：将酱汁洒到了顾客的衣服上，怎么办？
A：首先要关心顾客的身体状况，道歉并进行确认：“对不起，您有没有被烫伤？”然后立刻用毛巾或全新的抹布为之擦拭，最后再谈会为其支付清洗费用的事。因为如果拖拖拉拉，污渍就会渗染衣物。当然，如果出现受伤情况要立即送顾客去医院，并在顾客就医后常去顾客家里探望。
⑩预存物品丢失
Q：遗失顾客的大衣，怎么办？
A：遗失顾客预存的物品100%是店方的责任。为防止其他顾客拿错，要积极询问顾客的姓名和联系方式。
讲一位实力派店长的经历。有一次，店方将顾客预存的大衣弄丢了。那是一位女性顾客，丢失的是她最喜欢的一件高级大衣，因此她非常生气。由于天气寒冷，她只能先穿着店长的大衣回去。之后，店长去她家里拜访时吃了闭门羹。即便如此，店长依旧前往，反复道歉，询问大衣的颜色、样式和尺寸，每天去百货商店寻找。最终，店长找到了相似的大衣给顾客送了过去。此时，顾客终于展现出灿烂的笑容并表达了谢意。
⑪遗忘物品
Q：顾客打电话说包忘在了店里，但寻找之后没有找到。
A：顾客联系店里说遗忘了物品的情况并不少见，问题在于寻找之后没有找到怎么办。此时，店长要向顾客确认是将什么样的包、什么时候、遗忘在了哪个座位上。因为也有可能是顾客的错觉，所以要帮助顾客回想起来。当然，应该避免“或许是您的错觉”这种说法。为防止有人拿错，一定要询问顾客的姓名和联络方式，以便日后能够取得联系。不是预存在店里的物品，店方没有赔偿的义务，但也要以诚挚的态度应对。
⑫员工的态度差
Q：被顾客质疑“是怎么培训员工的？”，感到很苦恼！
A：与上餐时间慢同样严重的是员工的态度问题。实际上，这也是最严重的投诉，因为对员工态度不满的顾客大多不会说出口，他们选择不再惠顾，这个数量是非常惊人的。顾客说出不满的时候，一般是实在难以忍受了。店长一定要诚心诚意地道歉：“实在对不起，您说的很对，是我教育得不够。我一定切实做好教育培训，保证今后不再出现这样的问题。”同时，可以向顾客询问具体的意见并表示感谢：“感谢您的宝贵意见，我们会用于今后的教育培训之中。”
在大阪有一位被称为“传说中的门童”的人。他叫名田正敏，在我所著的《实力派店长的不同之处！》（商业界出版）中也有出现。在此介绍其中一个投诉片段。
名田先生刚刚就任投诉处理部部长，一个婚宴上就发生了重大问题——员工不慎将红酒洒在了宴会出席者中一位女校长的和服上。那是一件刚刚做好的、第一次被人穿在身上的高级和服。当时，员工只是擦拭了脏污的地方，但随着时间的流逝，脏污处开始变色。等女校长回到家时，已经明显成为污渍了。售卖和服的百货店表示无能为力，她又打电话到酒店，但没能联系上工作人员。此时，这位女校长愤怒到了极点。事态发展至此，惊动了名田先生。
名田先生立刻前往这位女校长家里拜访，但由于缺乏应对投诉的经验，也没有完全把握清楚情况，对方完全不听他的解释。之后他又去拜访了七次，均受到了冷遇。通过多次电话沟通，他终于获得了第八次机会。那是女校长夫妇要出发去旅行的前一天早上6点，名田先生在洒了水的玄关门口跪下并不断道歉：“真的十分抱歉，请您原谅。”他不顾裤子已经湿透，只是不断地低头道歉，但女校长仍不为所动。
此时，看到情况的先生出来，为名田先生擦拭了裤子。在他的调解下，事情终于谈妥。名田先生承诺一定会将和服恢复到原来的状态，便拿着和服回去了。随后，他立刻委托专门去除污渍的专家将衣物恢复到了顾客认可的状态，并最终获得了顾客的原谅。从那以后，这位女校长成了该酒店的常客，直到名田先生结束了这份工作。