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对于不满意的店铺，顾客是否会再次光临？某项调查的结果如下：
①存在严重问题，但没有说出不满的顾客的回头率为9%；
②问题没有得到解决，说出不满的顾客的回头率为19%；
③不满得到解决的顾客的回头率为54%；
④不满得到当场解决的顾客的回头率为82%。
如上所示，只是将不满说出口（即只是有人倾听），顾客的心情就会有所好转，回头率就会从9%上升到19%；如果不满能够当场得到解决，那么有80%以上的顾客会选择再次光临。
据说，将不满说出口的顾客很少，只有8%，其余92%的人会什么也不说，直接离开店铺。当然，没有不满是最好的，但是如果有，就要想办法让顾客说出来。例如，可以在结账时问顾客“味道怎么样”“有没有什么让您不满意的地方”，等等。创造使顾客容易说出不满的氛围很重要。 [4]
那么，万一发生问题，顾客因为不满向你投诉，应该如何应对呢？让我们一边参考以下实力派店长们的做法，一边进行思考。
①以诚挚的态度道歉
对于给顾客造成不快，首先要深表歉意，绝不要找借口或与之争论，要保持谦虚态度。同时，给顾客的第一印象也很重要，应整理好衣着，双手叠放在身前，摆正姿势，全面展示出诚挚且认真的态度。
②询问顾客不满的原因
询问顾客不满的原因时，不要插嘴，要彻底转变为倾听者的角色。对于时间、地点、事件、事件原因，要始终以谦虚的态度倾听，确认事实情况，并且通过点头、出声回应等方式使沟通更顺畅。
③迅速应对
看似很小的投诉，如果初期应对不好，也会变成大问题。迅速应对是解决问题的第一步。要使短期工、兼职工养成小事情也要迅速向店长汇报的习惯。问题解决之后，还要向投诉的顾客表示感谢。结账时，店长要再次表达歉意与谢意。当问题没有得到解决时，店长可以视情况到顾客家里致歉，一直处理到顾客认可为止。
④向上级、总部汇报
店长要将投诉的内容、原因、处理措施准确传达给上级和总部。根据情况，有时还需要上级再次向顾客道歉，或者邮寄道歉信等。经验丰富的上级出面往往能够使顾客安心，获得认可。疑难问题的解决有以下3项原则：①改变场所；②改变人；③改变时间。要灵活利用这三点，安抚顾客的情绪。
进行合理的处置能够防止投诉问题再次发生。对于以下①～⑪项内容，你全都能回答“Yes”吗？
①是否积极地认为“投诉就是机会”？
②能否认识到初期应对是最重要的，并且会在第一时间以诚挚的态度进行道歉？
③顾客变得情绪化时，能否冷静倾听对方说话？
④能否注意自己的态度、表情和声音，耐心询问顾客不满的原因？
⑤为了准确把握投诉内容，是否会做笔记、进行复述和确认？
⑥能否有意识地迅速应对？
⑦员工是否养成了小事情也会及时向店长汇报的习惯？
⑧当问题没有得到解决时，是否会继续真诚地应对，直到顾客认可为止？
⑨问题解决后，是否会对投诉的顾客表示感谢？
⑩是否会迅速将投诉情况汇报给上级和总部？
⑪是否探讨并实施了相关对策，防止同样的问题再次发生？
（4）魔法用语一览
进行投诉应对时，一句不合时宜的话可能加剧顾客的不满。所以，餐饮店要注意对顾客使用正确的用语。
表示感谢的用语
①谢谢；②诚不敢当；③承您帮助；④心存感谢；⑤托您的福；⑥感谢您的宝贵意见；⑦我会作为今后的重要参考。
表达同感的用语
①正如您所说；②您指导得完全正确；③我理解您的情况；④确实如此；⑤您指出的问题我们之前没有注意到；⑥确实给您添麻烦了。
表达歉意的用语
①非常抱歉；②给您添麻烦了；③给您添负担了；④我们向您表达诚挚的歉意；⑤是我们招待不周；⑥太失礼了；⑦我们会十分注意，避免今后发生同样的问题；⑧占用您的时间了；⑨给您造成麻烦，我们深表歉意；⑩我们会进行深入反思。
表达请求的用语
①请您多多关照；②请问您能认可吗；③请问您能允许吗；④希望能得到您的理解；⑤这样可以吗。 [5]