6　确认店铺的运营状态

我对根据店铺的运营情况不同而表现出的差异和倾向进行了总结。你的店铺符合哪一项呢？请你务必确认一下。

（1）健全的店铺

①店铺的运营状态

·作为进店的第一印象，能够感受到活力，员工充满生气。

·员工时刻以满面笑容接待顾客，保持眼神接触。

·员工之间的团队合作、氛围、协作良好。

·一有空闲，就会率先开展清扫活动。

·面向顾客，注意力集中。

·掌握顾客的姓名及对餐饮的喜好，回头客不断增加。

②店长的姿态

·明确拥有“顾客满意”的使命感。

·考虑优先顺序，带头开展工作。

·对员工（包括短期工和兼职工）充满感情，发挥优秀的领导力。

·与短期工和兼职工进行充分的沟通交流。

③员工的态度

·全体人员对工作感到自豪。

·牢记素养要求、内部规则。

·员工之间坚持微笑问候。

·衣着打扮时刻保持端正整洁。

④培训

·晋升制度完整有效。

·重点抓新人培训。

·根据培养计划，有计划地实施OJT（在职培训）。

·为全体员工设定本月目标与今日目标。

（2）荒废的初期征兆

①店铺的运营状态

·随着时间流逝，服务、产品、清洁度均开始出现波动。

·入口周围有垃圾，窗户玻璃也有脏污。

·接待顾客时无精打采，对顾客的关注与集中力欠缺。

·空闲时说悄悄话、闲聊的情况开始增加。

·顾客投诉次数开始增加。

②店长的姿态

·无法指导自己不擅长管理的类型的员工。

·没有余力培养短期工和兼职工，仅依靠一部分容易指示的员工。

·没有让店铺活跃起来的方案，墨守成规。

·将工作交给员工的情况很多，无法把握全局。

③员工的态度

·员工之间不进行相互问候。

·几乎没有工作方面的会议，没有改善方案的提出。

·没有人率先开展休息室的整理整顿。

④培训

·培训不积极，新人成为战斗力很慢。

·教授的方法因人而异。

·新人培训不充分导致投诉增加，员工辞职情况突出。

（3）荒废的店铺

①店铺的运营状态

·员工未受到培训，问题悬置。

·店内、店外、洗手间脏污明显。

·员工不发一言地接待顾客。

·员工习惯立刻找借口，情绪外显。

·上餐时间慢，导致料理变凉。

·员工浪费店里的餐品，或私自将餐品带回家。

②店长的姿态

·失去目标，每天以被动的姿态度过。

·几乎得不到员工间的信息。

·面对问题不知从何下手，失去自信。

③员工的态度

·经常无故缺勤、迟到。

·认为自己在“为店长工作”，不在意店长为难的样子。

·将店铺作为工作之外的聚集场所使用。

④培训

·没有进行正规的培训与训练。

·店长完全没有“餐饮业属于教育产业，因此教育培训是最重要的”意识和自觉。

以上是从健全的店铺到荒废的店铺的各级水平。即便是一直持续健全状态，稍微一放松，店铺还是会荒废。说到底，店铺荒废现象不是一两天突然出现的，它始于一些微小的征兆，进而发展到对顾客服务产生巨大的影响。

因此，店长要及时关注顾客的意见和投诉，听取上级（管理者）的意见，认真实施教育培训和工作改进。如果能够更早地进行应对处理，那么回归“健全的店铺”绝对不是难事。

对于出现荒废初期征兆的店铺，店长发挥领导能力和沟通能力是有可能让其转变为令人刮目相看的优秀店铺的。餐饮业是“劳动密集型产业”，有“人”的努力才能正常运转。所以，首先要对统领店铺的店长进行意识革新。 ^[3] QlUQ4qXlkctukTH7GKYhNaf/p2KYYQm+/yW91U+2s5BGAgmyb3RP/13FVVX9m/vC