下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
预约挂号服务方式是预约诊疗服务的重要内容，是医院发展的必然趋势，也是医疗改革的重要工作
。在“互联网+”的大背景下，预约挂号服务已成为医院缓解看病难、提高服务品质的重要手段之一
。门诊预约取号能够将本来需求信息不对等的医患双方通过预约枢纽进行绑定，使医患服务时间更契合，更有利于医疗资源的有效利用和分配
。网上预约挂号方式能缩短患者的等待时间，避免因等待时间过长而引发不满和矛盾
。门诊分时间段预约挂号就诊是指以30分钟为一个预约时间段，每个预约时间段分配固定号源，患者自主选择不同时间段进行预约挂号，之后按提示时间段来医院取号就诊。
2017年，医院门诊量为1378584人次；2018年，门诊量为1401304人次；2019年，门诊量为1446760人次。门诊量连续三年节节攀升，年门诊量已突破140万人次，门诊区域人流量大，人员密集度高。2019年门诊分时间段预约挂号就诊率为48.53%。根据浙江省妇幼保健院等级评审条款要求，门诊预约率需达到门诊量的80%以上
。为避免高峰时间段现场人员聚集和等候时间过长，并减少交叉感染，提高门诊患者分时间段预约挂号就诊率尤为重要。
为提高门诊分时间段预约挂号就诊率，门诊办公室、护理部、门诊预检、信息科、收费处等多部门联合组成了品质改善小组，借助信息化手段，对门诊医疗服务质量进行智慧化、精细化管理，以提升医疗服务品质，尽力保障门诊患者就医安全、有序。
医院门诊患者就诊流程如图2-1所示。收集医院集成数据平台、收费挂号系统2020年1月1日至2月29日医院门诊就诊患者情况，总门诊量为115704人次，分时间段预约挂号就诊数为54161人次，分时间段预约挂号就诊率为46.81%。全院分时间段预约挂号就诊率平均值为43.5%，护理、内科、生殖健康、皮肤科、五官科预约挂号就诊率在平均值以下（见图2-2）。其中，产科分时间段预约挂号就诊率最高（64.25%），但仍未达到目标值。
图2-1 门诊患者就诊流程图
图2-2 分时间段预约挂号就诊率
目标值：根据浙江省妇幼保健院等级评审条款【4.1.2.1】要求，门诊预约率达到门诊量的80%以上。
门诊分时间段预约挂号就诊率=门诊分时间段预约挂号就诊人次/门诊就诊总人次×100%
注：门诊量就诊总人次计算剔除新冠检测门诊号、体检号、全天号。
原因分析树见图2-3。
调查对象：我院门诊未预约挂号就诊患者。
调查时间：2020年4月6—12日。
调查人数：80人。
调查方法：现场调查+分析案例+统计数据（“80/20”法则）。
结论：知识缺乏、预约未全部开放、设置不合理、预约途径不够、操作不简便、对爽约缺乏约束、制度不完善、制度落实不到位的累计百分比为84.53%，为真因（见图2-4）。
图2-4 真因验证柏拉图
图2-3 原因分析树
全体组员就每一评价项目，依效益性、经济性、可行性进行对策选定。评价方式为：优，5分；可，3分；差，1分。组员共9人，总分135分，以“80/20”法则，108分以上为实行对策（见表2-1），选出5个对策组。
表2-1 对策制定表
续表
质量改进小组成员拟订了活动计划甘特图（见图2-5）。
1.多途径宣传推广分时间段预约挂号。
（1）医院微信公众号推送预约挂号相关信息，宣传预约方式。
（2）借助宁波市门诊管理质控中心微信平台推送预约挂号信息。
（3）医院入口处张贴巨幅海报，候诊区张贴告知书。挂号窗口、各分诊台、诊室张贴医院微信公众号二维码，方便患者扫码预约。
（4）工作人员、志愿者为患者提供现场帮助和讲解，及时处理现场有关预约挂号的问题。
（5）在社区宣传号源下沉。
（6）开展公益活动，宣传特色专科，介绍预约挂号的方法及优势。
2.自助机全面开启当日预约功能，取消当日挂号界面，增强患者预约就医意识。
3.及时更新门诊常见问题答疑本，供工作人员学习及查阅。
4.门诊办公室每月组织自查，设计问题来询问门诊工作人员预约挂号相关内容。根据检查反馈，对不同工作人员进行针对性培训。
图2-5 活动计划甘特图
对策实施后，分时间段预约挂号就诊知晓率由改善前的50.21%提高到改善后的83.25%。
1.修订《预约挂号退号与爽约管理规范》，加强爽约黑名单管理，降低爽约率，减少号源浪费现象。
2.预约成功后在短信提醒内容中增加爽约管理规定相关内容，制约患者行为，减少爽约现象。
3.简化网上预约、自助取号、预约取消操作步骤。
（1）网上预约界面重新调整，挂号科目直观，方便预约。
（2）简化自助取号流程，实现凭手机号快捷自助取号。
（3）对现场预约患者取消预约不便利者实现医院微信公众号一键取消。
4.建立门诊工作微信群，加入信息科工作人员，通过传输图片等形式，及时有效地处理信息系统及预约挂号中存在的问题。
对策实施后，爽约率由改善前的12.43%降低到改善后的7.74%。
1.开通当日预约功能，实现开诊前1小时均能预约挂号。
2.开通出院复诊预约功能，设置成每位出院患者在医生办理出院小结时，电脑均会提示“是否预约复诊”的对话框。
3.诊室外显示屏设置每位医生预约挂号专属二维码，使预约更便捷。
4.开通诊间预约途径，进一步方便专科患者复诊预约。
5.对出院复诊、内分泌科复诊、脱敏门诊患者开放28天内预约，方便患者预约。
对策实施后，预约途径由改善前的6个增加到改善后的9个。
1.与生殖中心科主任沟通，全部号源实行预约挂号。
2.根据集成平台数据评估医生的接诊能力，个性化设置医生每天的接诊量。如果就诊量超过医生的接诊能力，则增加专科医生来增加预约号源数量，避免临时加号导致预约率降低。
3.定期梳理门诊专科设置情况，根据需求增加专科专病门诊，解决专科门诊预约困难的问题。
对策实施后，分时间段预约号源开放率由改善前的83.9%提高到改善后的100%。
1.修订《门诊停诊与换诊制度》，规范停诊流程，量化医生出诊次数，将出诊次数与医生个人职称晋升挂钩，有效降低门诊医生停诊率，减少患者改预约次数。
2.制定《门诊医生准时出诊制度》并加强监管。将准时出诊纳入科室绩效考核和每月综合管理考核。每月发短信提醒医生上个月门诊迟到次数，每季度在门诊质量与安全管理委员会会议上反馈不准时出诊率，以加强医生准时出诊意识，保障预约患者按预约时间段就诊，缩短患者等候时间。
3.门诊办公室每季度统计出诊医生的接诊数量，同时预设接诊一位患者所需的大约时间，精准分配每个时间段号源，提高按时接诊率，避免号源浪费。
对策实施后，停诊率由改善前的8.02%降低到改善后的0.85%，不准时出诊率由3.03%降低到0.19%，按时接诊率由81.93%提高到90.41%。
2020年7月20日至8月16日，总门诊量为104530人次，分时间段预约挂号就诊数为89037人次，分时间段预约挂号就诊率为85.18%，目标达成率为115.61%，进步率为81.97%。
全院分时间段预约挂号就诊率平均值为85.37%（见图2-6），护理、儿科分时间段预约挂号就诊率在目标值以下，需持续改进。
改进小组成员们在改进手法、沟通协调能力、团队凝聚力、责任心、积极性、荣誉感等方面都得到了显著提升。
医院门诊患者总体满意度从2020年1月的87.99%提高至2020年8月的90.67%。其中，“患者对预约挂号流程及排队等候时间”项的满意度从2020年1月的79.76%提高至2020年8月的83.60%。微信公众号累计关注人数从2020年1月的266855增加至2020年8月的345236。
2020年1月，医院原有收费窗口人员35位；至2020年12月底，收费人员减少5人。按其年收入平均7.2万元计算，医院总支出减少36万元。2020年，医院门诊被评为“宁波市医院门诊管理市级先进单位”。
将以上有效的改进措施写入《预约诊疗工作制度》《预约挂号退号与爽约管理规范》《门诊停诊与换诊制度》《门诊医生准时出诊制度》等相关制度中，纳入标准化执行，指导门诊预约诊疗等相关工作。
然而在本次改进中，护理和儿科门诊分时间段预约挂号就诊率未达标。针对护理门诊分时间段预约挂号就诊率未达标，拟实行“增加护理门诊出诊次数”“就诊前再次短信告知”等对策。针对儿科门诊分时间段预约挂号就诊率未达标，拟实行“医院公众号预约界面提供医院预约电话”“就诊前再次短信告知”等对策，以进一步提高预约挂号就诊率。
图2-6 效果确认直方图
本案例由宁波市妇幼保健院提供。
主要团队成员：叶鸣君、陈志央、孙利洁、孙杰、郑婷婷、戴秀萍、邵咏梅、张祝盈、施徐敢、胡静