4 如果问题太抽象，问“是什么”；如果问题太具体，问“为什么”。

如果问题太抽象，问“是什么”；如果问题太具体，问“为什么”。

太抽象： 你被要求缩短客户服务的响应时间，但没有被告知有哪些做法、程序、设备等等，以及哪些是重点。

问“是什么”： 这个问题的有形证据是什么？客户之前做了什么来解决这个问题？员工做这些工作的具体目标是什么？他们使用了什么程序和设备？哪些是不可或缺的，哪些是不必要的？

太具体： 你被要求设计一盏自行车前灯。

问“为什么”： 为什么需要一盏新的灯？是为了让骑行者看清自己往哪骑吗？是为了让骑行者更容易被看见吗？是针对特定类型的自行车或骑行环境吗？是基于新的电池技术吗？是因为该公司现有的设计过时了吗？