（二）热情服务技巧

1.目的

食堂，作为企业的内部员工餐厅，以相对固定的就餐者为服务对象，想同他们建立融洽的关系，或想在其它服务体现有所增益的话，微笑服务是最好的交往开始方式。

2.微笑服务的作用

直接为就餐者服务的工作人员，是微笑服务的来源。作为专业人员，一定要培养自己对工作的兴趣，让微笑服务发自内心，只有发自内心的微笑才能发挥情绪沟通的“桥梁”作用。

3.微笑服务的功能

“微笑”是一种人际交往的基本技巧，在一起工作的团队成员之间、在与就餐者的服务过程中等场合，都是最基础、也是最优的亲和力展示。

（1）增进双方的交往与友谊；

（2）减少摩擦；

（3）缓解就餐与服务之间的对立紧张关系；

（4）有益于营造良好的工作氛围；

（5）提升和谐的人际关系；

（6）提高团队的凝聚力。

4.微笑服务的内容举例

微笑服务是脸部表情与行为相连接的同步展示，如：

（1）在顾客走进餐厅，眼光交集时，主动招呼一声“您好！”

（2）在分餐的时候，说一句“米饭再给您添一点吗？”

（3）为了方便分餐，要求就餐者把餐盘靠近服务线时，说“谢谢，请把餐盘放进来一点，好吗？”

（4）在服务焖烧类餐品时问一声：“需要加点汤汁吗？”

（5）在服务蔬菜类餐品时问一声：“要再添一点吗？”或“喜欢吃再来添”。

（6）在就餐者取汤类餐品时，别忘提醒“有点烫”或“请小心洒出来”。

（7）清洁餐厅的服务人员要说一句：“对不起”或“劳驾”，“这里能让我擦一下吗？”

（8）接电话时的起始做到礼貌用语：“您好！这里是###餐厅！”

微笑服务能真正让就餐者感觉到一个内部餐厅的魅力，感觉到餐厅是在关心和体贴他们，他们在这里就餐得到了尊重，同样也反映我们服务人员与人交往的水平，展示了我们团队的精神面貌和专业水准。

微笑是口和眼睛的结合，不要因为带着口罩而不微笑，

练习一：

打开手机自拍；

戴着口罩，对着镜头笑一下；

发现你自己最有魅力的眼神。

练习二：

请再列举工作中微笑服务的对话场景，并与团队交流，看谁能够写出更多其他成员没有想到的场景。

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