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（1）强烈的责任感
“我”不仅仅是代表自己，在工作时是代表团餐品牌履约的员工餐厅，代表餐厅的质量、形象，餐厅形象的好坏、效益高低，与我们的工作结果息息相关。不能因为“我”而使餐厅形象受损，要通过“我”的工作、优质的服务，让就餐客人赞美我们管理的员工餐厅。
（2）明确的服务标准规范
员工必须明确自己工作的餐厅服务程序、规范和标准，按管理团队的要求热情、主动、高效地提供服务。要能够灵活处理发生的问题，认识到服务没小事，每一位团队成员都秉持“己所不欲，勿施于人”的服务理念，平等重视每一位就餐者，公平做好每一项服务内容，就能提高餐厅服务的整体表现。
（3）团队协作精神
餐厅的服务，是在分工与协作的前提下开展的，任何一个工作岗位都是营运流程的一个环节，都会影响前后岗位工作的效果。不要“事不关己、高高挂起”，更不能因为不属于自己的职责而把客人推来推去。和谐的工作环境来自严以律己、宽以待人、热诚相助。
（4）自觉维护餐厅服务形象
“树誉千日，毁誉一时”，餐厅服务产品“100-1=0”，一个环节、一个个体出现服务疏漏，会把所有良好的服务表现、团队其他成员的劳动付出都付诸东流，良好的餐厅形象会在就餐者印象中淡化消失。
在日常岗位操作中要“慎独”，不能认为“现在没人”或“不会有人看见”而偷工减料，不执行岗位操作规范，要通过自己的一言一行、一举一动，自觉维护好工作团队和餐厅的服务形象。
把就餐者最感兴趣的某种需要一眼看穿，根据实际情况提供相应的服务，能透过外部表现了解其心理活动，这就是服务的观察力。通过对眼神、表情、言谈、举止的观察发现某些不很明显又很特殊的心理动机，运用服务心理策略和灵活的接待方式来满足就餐者的需求。
（1）观察行为
就餐人员的行为举止和面部表情往往是一种无声语言。留心观察对方的体态表情，不失时机提供针对性沟通，适时地发问与回答，沟通的语言与行为要相匹配。
（2）关注谈吐
与就餐者交谈，掌握和推荐对方的需求趋向。留心就餐者的自言自语，及时做出行动反应。关注他们之间交谈场景，适时控制靠近服务开展清洁工作的节奏。留意对方的语言、语气，接话答问要“以柔克刚、顺水推舟”。
（3）注重对象
就餐者的职场工作角色不同，他们对服务内容的期待也会有不同。团餐“相对固定就餐者”的行业特征，提供了更多机会了解和留意对方的年龄、性别、文化素养、兴趣爱好等信息，以便在接待招呼用语、餐品介绍、服务行为等细微的环节中各有侧重，营造出亲和的服务气氛。
在服务过程中的服务员与就餐者分别代表着不同的利益，在既不损坏餐厅声誉，又能维护对方情面的情况下，正确妥善处理服务过程中出现的特殊需求。
（1）服务员是餐厅的代表，但也要能站在顾客的立场考虑问题，即应想一想“假如我是就餐者，会怎样”。
（2）良好规范的服务行为并不会损害人格尊严。
（3）就餐者对服务员的态度，就是服务员对就餐者态度的一面镜子。
（1）主动服务的作用
1）能够主动服务的人具有自己的工作目标。
2）缺乏主动性的人，对工作事务不专业或工作不敬业。
3）主动服务是餐厅的专业水平高低及服务人员能力、素质的综合表现。
（2）主动服务的基础
1）能掌握具体工作事务的一般流程。
2）观察分析就餐者的心理和特点，懂得从神情和举止上了解需要。
3）能在就餐者开口前或告知后立即提供相应服务需求。
4）具有“主动找事做”“眼睛里有活”的工作意识。
5）能够主动热心帮助同事做分外事，不怕麻烦、任劳任怨，能从自身做起，带动他人。
（3）主动服务的关键
1）高涨的工作热情与强烈的服务意识。
2）加强培养记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团队意识与合作精神。
3）能主动开口打招呼，给就餐者“热情好客”“亲近随和”的第一印象。
（1）工作心情欠佳时
1）不能将情绪发泄到客人身上。
2）不要在表情、动作、语言中表现出来。
3）不要把不愉快带给顾客。
（2）受到工作批评时
1）冷静地对待难堪场景。
2）相信就餐者对餐厅提出批评，是出于对餐厅的爱护和信任。
3）对善意的批评应虚心接受，不可以针锋相对。
4）如果认为是无理取闹，则交由领导处理，不使矛盾激化。
（3）工作量超负荷时
1）应注意服务态度和工作效率。
2）不要认为就餐者多是有求于我们，而出现冷淡、无礼、不耐烦。
3）就餐者增多是树立良好形象的好时机，有利于发现提高工作效率的机会点。
4）镇定自如、忙而不乱、有条不紊地完成服务流程，做到“接一、答二、招呼三”，照顾到每位就餐人员。
要点摘录，请填入：
a.培养服务意识的基础
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b.良好的洞察力素质
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c.妥善应变的能力
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d.提升服务的主动性
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e.服务自制力的底线
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全部答对了吗？
如果是的话，恭喜你！你已经掌握了培养服务意识的主要内容。
答错了一、二题？
如果是的话，你对这方面的理解也不错，但需要再看要点摘录，加深理解。
答错了两个以上的问题？
那么必须仔细地复习要点摘录。