（七）服务的临场应变

1.出现带小孩的客人来餐厅用餐，怎么办？

（1）把客人带到远离主通道的地方；

（2）为小孩取一张儿童凳或垫高的干净物件；

（3）把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置；

（4）如喝饮料须配备吸管；

（5）提醒客人把汤碗放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

（6）可以送个无汤汁、不易碎成粉末的小面食当手抓小玩具，以稳定小孩的情绪。

2.一时回答不出就餐者问的问题，怎么办？

（1）服务员若不懂，应诚恳地向对方说：“不好意思”，并请客人稍等一下；

（2）然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

（3）不可以生硬地回答就餐者说：“不知道”。

3.同时有两位就餐者需要你的服务，怎么办？

（1）要做到既热情、周到招呼，又忙而不乱；

（2）服务员要给先到的客人服务；

（3）对后到、等待的客人以热情、愉快的微笑；

（4）应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“请稍等一会儿”；

（5）主要是别让客人觉得他们被冷落和怠慢。

4.怎样访谈了解就餐者用餐体验？

（1）一般由服务团队主管或厨师长询问客人对餐品和服务的体验；

（2）上前访谈时应是客人已经接近就餐结束；

（3）不要在就餐者吃带有骨刺食物和喝汤时交谈；

（4）不要在几位客人同时就餐、对话时上前访谈；

（5）比较适合的访谈同桌人数为 1~2 位；

（6）充分准备要访谈的对话内容。

5.就餐者取了餐，又因有急事立即离开，怎么办？

（1）立即征询对方是否需要打包或保温留存；

（2）如果是已经离开服务线的、放在餐桌上的食物，确认就餐者不需要后，立即丢弃处理；

（3）就餐者把吃剩的食品、饮料留下，并要求服务员代为保管时，服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消耗掉；建议并协助客人打包。

6.服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

（1）在分发餐品和饮品的时候，要礼貌地提醒就餐者，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

（2）若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

7.与客人同时走一个通道，怎么办？

（1）员工应靠一侧，示意让客人先走；

（2）如果员工手上正拿着物品，应侧背对客人以示避让；

（3）如果正与同事说话，应噤声不喧哗。

8.餐厅即将闭餐，但还有客人在用餐时，怎么办？

（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要餐品；

（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促就餐者；

（4）应安排专人关注就餐者的服务需求。

9.遇到好友或客户领导来用餐时，怎么办？

（1）遇到好友或客户领导来用餐，不要表现得过分亲热，以免影响其他客人；

（2）应该像对待其他就餐者一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。

10.遇到套餐内的个别餐品被挑选完了，怎么办？

（1）临近供餐结束，套餐内个别餐品已无法补餐时，应对需求客人抱歉；

（2）征得客人同意后，为其补上高于缺餐餐品价值的食品。

分析：

服务的临场应变，其实就是营运服务的“危机管理处置”，一些大的矛盾冲突、一些就餐体验的不适感，都是在那些不经意间累积的；同理，对餐厅管理服务的正面认知和体验感受，也是在这些细枝末节的营运管理中体现出来的。

请在以上内容基础上，补充更多营运场景，并在团队培训中分享。 nuY1nhMg276Lpuh1YdxhzG4dnPsqva6wzRuCUsHyHF/C2zBf8+/HCBuZDxBGs1ex