下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
“团餐”全称“团体供餐”，是指工业企业、商业机构、政府机关、军队和其它社会团体职业人员的工作餐饮，大中小学和幼儿园的学生餐以及交通运输、公共写字楼、会展饮食供应等人员汇聚旅游集散地和社会预定团体合约式送餐等餐饮服务，已成为餐饮业的重要组成部分，是餐饮行业的一种合约式服务类别。
团餐市场有个共同特点，即其消费是以单位团体签约团餐公司专业服务形式（B2B），以在自己工作、学习的场所接受服务为主。在食品的制作和销售上以批量形式进行，具有明显的“井喷式”【单位时间内集中需求】供餐服务特征。
团餐是人员密集型服务行业，依靠对从业人员系统的训练和标准化操作来创造服务价值，在管理上是最体现从“量变”到“质变”的规律，一个细小的个人疏忽，就可能造成经营风险随着规模扩大而倍增，典型的“蝴蝶效应”。
【蝴蝶效应，指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。蝴蝶效应是一种混沌现象，说明了任何事物发展均存在定数与变数，事物在发展过程中其发展轨迹有规律可循，同时也存在不可测的“变数”，往往还会适得其反，一个微小的变化能影响事物的发展，证实了事物的发展具有复杂性。美国气象学家爱德华·洛伦兹（Edward N.Lorenz）于1963年，在一篇提交纽约科学院的论文中分析了这个效应——百度词条】
例如：某位员工因手指划伤粘贴了创口贴，在切配清洗过程中因松动脱落，创口贴混杂在食材中进入了烹饪加工环节，直至成品分发都未被发现，最终流入客户饮食。整个事件因员工个体手指部位的一个小伤口，未遵守“伤口处置管理规定”操作不规范的“量变”，侵入流程管理盲点，出现品质控制失控的“质变”，不仅造成大量成品丢弃，还引发收到已流出不合格餐品的客户投诉，形成典型的食品安全事故，把该项目服务合约推向了履约高风险。
团餐管理作为餐饮行业的一种商业服务类别，既有餐饮食品产业链的共同专业需求，又有着B2B商业模式的管理特殊性，大致可以从以下十二个方面来理解团餐的管理服务。
1）食品的安全管理
团餐餐品的单品加工烹饪具有“量”的特征，一个餐品从原料加工开始一直到完成烹饪的熟制品，通常一次加工就是数十份乃至上百份，以千克作为计量单位，因此，如果某个原料不新鲜或一个细小的操作失误，对食品安全造成的影响不是一个就餐者，而是几十人、上百人，对于团餐公司来说，不仅仅是财务上的损失，还直接影响到服务合约的履行，甚至是团餐公司的合法经营，所以，食品安全管理是团餐公司的底线，也是团餐品牌在行业生存的生命线。
2）原料的成本管理
团餐的商务成本结构中有一个特殊性，就是没有“租金”，也因此使团餐餐品的售卖价格明显低于社会餐饮，由于饮食的售卖价格低，相对于食材等原物料的成本支出占营业额的百分比就大了，比如，团餐经营模式合约的标准套系餐品的食材成本，基本占售卖价格的50%至55%；团餐管理费模式合约的甚至会被要求占到60%至65%，甚至更多，由此可见，原物料的成本控制对于团餐经营管理的重要性。
3）丰富的品种创新
团餐是一个工作、学习场景中的内部餐饮，因此，团餐的服务供餐对象是团餐服务签署企业的工作、学习人员，每天为固定的对象、在固定的时间提供餐饮服务，这就对团餐公司提出了“不变的就餐者，变化的餐饮食”的要求，团餐行业的供餐菜单只有每天、每餐都变化，才能具备满足不同就餐场景的服务需求，因此，几乎每个团餐公司都会有几千个餐品的菜单库，丰富的品种创新是团餐公司履约服务的一项基本功。
4）多样的口味选择
上世纪九十年代，我国工业经济飞速发展，很多外资企业在国内投资、建厂，引入了商业化后勤管理的需求。当时，我国的团餐是以单位内部自行运作的食堂模式，尚没有社会化的后勤管理公司，上世纪九十年代末，随着政府推动企业后勤社会化管理改革，“团餐”这个行业随着国家经济发展需求应运而生。经济的飞速发展，带动了全国各地劳动者的流动，对于原先内部食堂主要供应本地人饮食的模式带来了冲击，传统的食堂服务无法满足来自五湖四海的劳动者的饮食需求，促使团餐公司变革套餐的供餐搭配，设计和创新出更多为满足餐品口味、餐品种类的服务模式，传统团餐由此开始了以满足就餐服务需求为目的的经营管理变革。
5）快速的取餐服务
团餐的主要供餐场景是满足在工作、学习、人员集中场所就餐对象基本的一日三餐需求，因此形成了井喷式供餐服务的特征，快速服务是团餐营运现场的基本要求，这个营运管理流程与社会快餐有相似之处。为了满足快速的供餐服务，营运方需要在原料加工、熟品烹饪、成品组合、保温流转、分类派发、餐品选择、收银结算、餐具回收、清洗消毒、环境保洁等各个营运环节合理设计、无缝衔接，服务流程既要满足就餐者的取餐需求，还要关注所有环节的食品安全管理和就餐服务满意度。所以说，快速的取餐服务是团餐营运方提供给消费者最直接的就餐体验。
6）热情的服务态度
团餐作为传统的服务性行业，热情的服务态度是一个营运基本功，但是，井喷式供餐的特征，使得现场服务人员没有更多的时间与就餐者沟通；相对固定的就餐对象，又很容易落入“熟人交往陷阱”，造成无意识的潜在沟通障碍和信任危机。因此，团餐如何开展热情服务工作，是一个现场营运管理的务实性课题，具有很强的管理追踪技巧和培训要求。
7）食物的美观新鲜
团餐提供的餐品，既要满足就餐者熟知的各类食物所表现的特性，又要遵守团餐集中加工流程中十几个环节的食品安全要求，会遇到很大的烹饪技术挑战。团餐以“量”为特征的集中加工食材需要充足的加工时间，通常会有两个小时的加工周期，会有烹饪完成后的熟品到就餐取餐时的流转时间，从加工到成品的时间跨度对于食物的呈现是有很大影响的。而就餐者所接受的食物呈现是以快速烹饪出餐的外观和口味，这就对团餐食材加工过程中的烹饪时间管理提出了专业的流程管理要求。
8）营养的健康搭配
团餐的服务初衷是满足工作、学习等场景的基本餐饮需求，随着各类社会组织实施后勤社会化管理，医院、学校、养老院等对餐饮有着明确的健康管理需求，野外工作、部队等就餐对象有着明确的体能管理需求，工厂、办公楼、园区等不同的工作岗位对工作餐饮也有分类需求，多样的消费需求促使团餐行业开始将餐品烹饪加工的传统服务目的，向满足服务市场细分对象的营养健康管理需求提升，这是团餐行业在管理服务观念上与时俱进，力求满足市场多样需求的一次变革。
9）洁净的就餐环境
团餐的服务场所通常是在团餐管理需求方的场地，业内称为“甲方的场地”，因此，一家团餐公司的各个履约现场都是不一样的，有的甲方把员工餐定位是企业文化的体现，是企业提供给员工福利的象征，在就餐场所的布局设计等的投入堪称企业的客厅；有的甲方因自身行业局限，以满足工作餐基本需求为目的设置员工餐厅。对团餐公司来说，无论营运现场的条件怎样，都要以专业的管理来保障就餐者有一个洁净的就餐环境，这在餐饮服务业是一个基本要求。
10）必须的供餐准时
团餐的服务场景是保障工作、学习的基本餐饮需求，因此，“供餐准时”是团餐现场营运管理的一条底线，供餐延误是一项重大的服务事故，会对甲方正常的生产、工作、学习秩序带来严重的影响，甚至是严重的经济损失。团餐营运管理所有事务的核心目标，就是保障每一餐能够按照履约要求开展准时、正常的供餐服务。
11）放心的餐具卫生
在团餐的食品安全管理工作中，餐器具的卫生始终是一个重点抓手，一个餐品在整个繁杂的加工烹饪流程中符合食品安全管理要求，到最后因为餐具的污染而导致食品安全事故，这是最让人沮丧的，犹如足球空门的一脚射偏。因此，餐器具的清洁、消毒是保障饮食卫生最基础的工作，也是团餐在食品安全工作中最看得见投入、产出的管理环节，这是一项食品安全持续管理追踪的关键点。
12）整洁的服务形象
团餐行业在工作着装上，不同的工作场景、不同的工作岗位是有明确规定的，超越了服务行业对着装整洁、美观的形象要求，其本质是围绕着团餐工作流程中各场景的食品安全要求来细分设计、制定的。中央厨房的流程建设、操作着装要求对标的是食品加工生产工厂的规范，现场厨房的着装要求是根据各工作岗位的操作规范来细分，服务人员的着装设计以满足食品安全操作规范为首要原则，保洁操作区的着装要求以餐器具洗消流程规范来配套的。一个团餐现场的工作人员着装，可以看出该营运团队在食品安全管理工作上的细致程度。