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客户服务（customer service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指客户体会到的他实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）。
客户服务分为实体客户服务人员（如导购）和电商客户服务人员。
电商客户服务人员是电子商务活动的组成部分，是在线受理业务的一线人员，是利用各种通信工具进行订单业务受理、信息传递、顾客调查、处理顾客投诉的人员，也是连接商家与顾客的桥梁。
电商客户服务人员与实体客户服务人员对比见表1-2。
表1-2 电商客户服务人员与实体客户服务人员对比
客户服务基本可分为人工客服和电子客服，其中，人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以视频的形式进行的客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客户服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务。
一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个环节。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者使用的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
1. 售前服务
售前服务指企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使企业的产品能够最大限度地满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多的消费者。这样，企业就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。
2. 售中服务
企业要在激烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之忧，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，购买哪一品牌在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等信息，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的信息需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
售中服务的目标是为客户提供质量价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程。销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的。销售既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。
优秀的售中服务将为客户带来享受感，销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。
3. 售后服务
（1）代为消费者安装、调试产品。
（2）根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导。
（3）保证维修零配件的供应。
（4）负责维修服务，并提供定期维护、定期保养。
（5）为消费者提供定期电话回访或上门回访。
（6）处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时采用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
客户服务中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。
如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是一项非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。
企业的根本目标是盈利。现在越来越多的企业都认为真正的盈利模式应该是不断地为客户创造价值，企业必须转变传统的营销思维模式，目前，全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪逐渐兴起，企业的竞争越来越多地进入服务领域。
客户就是需要服务的对象，其可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户是指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道工序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户。只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者的时候才能提供真正优良的服务。优质的服务能提高客户的信任度，增加企业的信誉，为企业带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，而是凭口碑一点点占领市场；而有的产品不惜成本做了很多的广告，但是销售却不尽如人意，主要是因为产品的口碑不好。
总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。