项目一
认知客户服务

教学情景

启明是中职学校电子商务专业即将毕业的学生。作为即将走向社会的年轻人，他和其他同学一样，也在思考将来进入一个什么样的公司？从事哪个岗位的工作？刚好有家叫“韩伊衣”的服装公司来学校招聘电子商务客户服务专员，主要从事售前与售中的客户服务。公司提出的待遇和福利都让启明心动，不过公司要先进行一轮笔试，考核员工对客户服务岗位的认知程度和工作岗位职责的明确程度，同时也考察员工对本工作岗位的忠诚度和同事之间的配合情况。考试题分为选择题、填空题和简答题三种类型。

启明觉得这是一个难得的机会，决定努力争取这个工作岗位。从现在开始，启明认真准备，踏实学习，为第一轮的笔试制定了认知客户服务知识目标、能力目标、素养目标，见表1-1。