前言

中国企业的营销观念经过几十年的演变，经历了四个主要阶段：从最开始“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

服务营销观念与传统的营销观念最大的区别在于企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销则是通过客户满意来获利。

随着电子商务的迅速发展，人们网络客服的需求也在迅速增加，网络客户服务人员是指通过互联网，利用各种网络通信工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等服务的工作人员。通过本课程的学习，可以让学生掌握一个合格的网络客户服务人员应具备的知识、能力和素养。本课程的设计思路如图1所示。

图1 本课程的设计思路

为了更好地应对客户服务岗位的新技术、新工艺、新规范，不断更新教材内容，更新岗位流程与管理的需求，成都市洞子口职业高级中学校、遂宁职业技术学校、广元职业高级中学校三所学校联合组建了《客户服务》创新教材编委会。编委会本着平等、自愿、协商的原则进行校间教材建设的协作，与国家级出版单位合作，积极策划，整合优势资源，组织编写、出版体现教学改革最新理念、思路创新、贴近岗位流程的职业化实用教材。本书素材源于编者的一线教学实践，围绕相关专业育、训结合，工学结合的教学模式，以客户服务的售前工作、售中工作、售后工作过程为主线，教学内容设计以项目为载体，以任务为驱动，围绕岗课赛证开展，同时将素质教育贯穿整个教学设计过程，适用于中职院校财经商贸类客户服务岗位教学用书。由于编者水平有限，加上时间紧迫，书中错误和表述不妥的地方在所难免，希望广大读者批评指正。

编者
2023年2月

课程定位

《客户服务》是面向电子商务师、互联网营销师、客户服务专员等岗位，培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和电子商务基础、营销基础、商品零售等知识，具备营销推广执行、客户咨询服务等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事网络推广、新媒体营销执行、客户服务等工作的技术技能人才。

《客户服务》是电子商务专业的一门专业核心课程，总学时72课时，开设于二年级第一学期。

课程概述

本课程从认识客户服务岗位开始，明确客户服务的职责及要求，通过真实的实训案例，采用工学结合的方式让学生学会常用网络客户服务工具的下载、安装及维护。在教学内容设置上以项目为载体，按照客户服务工作流程中的售前促进销售、售中达成交易、售后满意配送等工作岗位要求，让学生掌握客户服务工作所需的相关知识和必须技能，同时重点提升学生处理常见纠纷的能力。在整个学习过程中，本课程重视对学生职业素养和信息技术能力的培养，兼顾职业技能等级证书考试要求和培养学生参加技能比赛的能力。

课程特色

本课程围绕相关专业育、训结合，工学结合的教学模式，以客户服务售前工作、售中工作、售后工作过程为主线，教学内容设计以项目为载体，以任务为驱动，围绕岗课赛证开展，同时将素质教育贯穿整个教学设计过程。

学习目标

（1）具有下载、安装、设置、运用网络客户服务工具及维护其账号等能力。

（2）具有网络营销推广的能力，包括通过站内外推广工具和媒介开展营销工作的能力。

（3）具有市场销售的能力。

（4）掌握客户服务规范，具有客户咨询回复、异常订单处理、售后纠纷处理、客户维护等能力。

（5）具有诚实守信的职业道德和互联网安全意识，遵守电子商务相关的法律法规。

（6）具有适应产业数字化发展需求的基本数字技能和专业信息技术能力。

（7）具有良好的表达沟通能力、团队合作精神、创新精神和创业意识。

（8）具有终身学习和可持续发展的能力。