项目二
熟悉网络客户服务工具

教学情景

在同学的帮助下，启明以优异的笔试成绩获得了进“韩伊衣”服装公司客户服务部进行实习的机会。但是企业的工作环境和学校的学习环境完全不一样。上班第一天，启明怀着忐忑的心情在杨组长的带领下来到了淘宝客服组。在一片滴滴声中，启明看见同事的手指在键盘上优美地飞舞，屏幕上显示20多个聊天框。启明满脸的羡慕和敬佩，心痒痒地也想试试身手。杨组长看出了启明的小心思，拍了拍他的肩膀说：“这是我们公司淘宝客服组与客户交流的通信工具阿里旺旺，以后你要认真学习并掌握阿里旺旺的各种基本操作与功能。并且不同的交易平台所用的即时通信工具各有不同，你要想成为一名优秀的客户服务人员，就要熟悉和掌握各种常见的即时通信工具。目前你先初步了解淘宝、京东这两大网购交易平台所使用的通信工具。”电商客服与实体导购对比见表2-1。