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企业的产品不是单一的有形产品或实物产品，而是“有形产品＋客户服务”的组合产品，是企业实施差异化竞争策略的重要措施。客户服务不单是客户服务部门的事情，而是一个组织的事情；任何部门、职位、流程、体系，都必须以客户为中心开展工作，把客户满意度作为自己工作的终极目标，其中客户服务部门承担了最重要的工作。不仅如此，在员工牢固树立外部客户服务意识的同时，还要牢固树立内部客户服务的意识，把兄弟部门、同事视为客户，给予100％满意度的内部服务。作为管理部门要以客户为导向，在服务中做好管理工作。管理部门和管理人员的效率直接体现在其对下属部门和员工提供服务的质量上。有了成功的内部客户服务意识和积极效果，优秀的外部客户服务就有了基础。
做好全员客户服务工作，需要全体员工不断提高自身的职业素养。职业素养至少包含两个重要的相互关联的内容：职业道德和职业技能。道德是“德”，技能是“才”。具体来说，职业道德就是企业倡导的企业文化——责任心、主动性和自豪感；职业技能，不单指大家必须要掌握的一些从业的基本知识和基本技能。作为一个合格的客户服务人员和营销人员，还必须要对行业的发展变化、市场营销管理、店面管理、企业文化、品牌经营战略、营销体系和营销政策、内部运营体系等有深刻全面的认知，这样才能将企业的文化和价值有效地传递给客户和社会。企业客户服务部的员工都要直接面对客户进行交流和沟通，大家都是企业的一面镜子和窗口，在一定程度上代表着企业，彰显着企业的形象，更需要大家在“德”与“才”上下大力气提高自己的素养，真正成为企业的营销专才和形象大使。如此，则功在企业，利在自己！
（一）“处变不惊”的应变力
所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你该怎么办？有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种情况，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这类事情。这就需要客户服务人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶意投诉的时候，一名合格的客户服务人员要处变不惊。
（二）挫折打击的承受能力
客户服务人员有可能遭受什么样的挫折和打击呢？比如说，你会不会被客户误解？联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。由于整个电脑瘫痪，一位作家存在电脑里边写了一年的稿子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，有可能是因为这位作家在打开E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器还是得由联想负责维修，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样？会不会迁怒于客户服务人员？因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
（三）情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力指什么？例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后面的99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员需要具备良好的心理素质。
（四）满负荷付出情感的能力
客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。对待第一个客户和对待最后一个客户，客户服务人员需要付出同样的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感付出的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。
（五）积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫座席会经常收到一些骚扰性电话，这完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
（一）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正优秀的客户服务人员会根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，什么样的情况都会发生。
（二）不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求：不轻易承诺，说了就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会使自己的工作很被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
（三）勇于承担责任
客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务人员是一个企业的服务窗口，应该去弥补整个企业给对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
（四）拥有博爱之心，真诚地对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本有的企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
（五）谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，但要谦虚，不要认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧，但你不能因此而在客户面前卖弄自己，不能把客户当成傻瓜。
（六）强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球，他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为了表现自己，而是为了能把整个企业的客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
（一）良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
（二）丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士，那么有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（三）熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
（四）优雅的形体语言及表达技巧
掌握优雅的形体语言及表达技巧，能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言、表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。
（五）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
（六）具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
（七）具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面的内容。
（八）良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
（一）“客户至上”的服务观念
“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。
（二）工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。
（三）各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
（四）人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。这样直接导致了效率和服务质量的下降。
以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的必要条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有了更清楚的认识。只有当我们了解了客户服务人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习优质的服务技能和技巧，从而做好客户服务工作。
网络客户服务的岗位能力：
1. 心理素质要求
（1）“处变不惊”的应变力。
（2）挫折打击的承受能力。
（3）情绪的自我掌控及调节能力。
（4）满负荷付出情感的能力。
（5）积极进取、永不言败的良好心态。
2. 品格素质要求
（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
（2）不轻易承诺，说了就要做到。
（3）勇于承担责任。
（4）拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。
（5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
（6）强烈的集体荣誉感。
3. 职业素质要求
（1）良好的语言表达能力。
（2）丰富的行业知识及经验。
（3）熟练的专业技能。
（4）优雅的形体语言及表达技巧。
（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
（6）具备良好的人际关系沟通能力。
（7）具备专业的客户服务电话接听技巧。
（8）良好的倾听能力。
4. 综合素质要求
（1）“客户至上”的服务观念。
（2）工作的独立处理能力。
（3）各种问题的分析解决能力。
（4）人际关系的协调能力。
学习评价见表1-3。
表1-3 学习评价
