序

现代企业所处的外部环境已发生巨大改变，信息技术、互联网技术和电子商务的蓬勃发展，使得提供标准化的产品和服务已难以适应市场竞争的需要，满足客户的个性化、定制化需求成为企业新的竞争力所在。越来越多的企业开始实行“供给侧改革”——从传统的大量生产模式（Mass Production，MP）向大规模定制模式（Mass Customization，MC）转型。MC并不是一个新的概念，早在 20 世纪 90 年代就有丰田、戴尔、摩托罗拉、李维斯等一批外国企业向客户提供定制化的产品。国内企业如海尔也在数年前开始了互联工厂的探索，以用户需求为中心，让用户与供应商参与到产品从设计、生产到交付的全流程当中。特别是在“中国制造 2025”战略提出之后，大批国内企业加紧了以有效满足消费者个性化需求为目标的智能化、数字化、网络化的转型升级。

一直以来，MC的研究与实践多集中于制造业的产品大规模定制问题，如生产流程的重组与变革技术、定制产品供应链的运作优化策略、影响大规模定制能力的因素探讨等。随着制造业价值链中服务要素所占比重不断加大，服务带来的差异化优势显著增强，越来越多的制造企业开始从单纯提供实体产品，转变到提供产品和服务，再转变到提供综合性的服务解决方案。服务化成为制造业发展的重要方向，制造业与服务业之间的界限越来越模糊。与此同时，服务业在国民经济中的比重持续增长，公开资料显示，2017 年，我国服务业占GDP的比重为 51.6%，超过第二产业 11.1 百分点，成为我国第一大产业。但是，相较于发达国家大多 70%的占比而言，我国服务业发展的空间仍然巨大。我们看到，很多传统服务业正在加速向以技术为载体、以知识密集型为特征的现代服务业转型，新的服务业产业类型、新兴服务模式与服务产品也在不断涌现。制造业的服务化趋势和服务业的转型升级，使服务大规模定制（Service Mass Customization，SMC）作为服务创新的重要形式，已引起越来越多管理者与研究者的关注。

不论生产型产品的MC还是SMC，其核心问题在于如何解决“规模效应”同“客户个性化需求”之间的矛盾。对于有形产品的MC，缓解该矛盾的主要方法是延迟策略（Postponement），即通过调节客户订单分离点（Customer Order Decoupling Point，CODP）在生产过程中的位置，对生产标准化和个性化的阶段数量进行协调，进而实现供—需双方的利益平衡。延迟策略的实施依赖于核心企业建立柔性的供应链运作体系。然而，服务不同于有形产品的一些特征，使SMC模式下的供应链运作面临着一些新的问题和挑战。

首先，服务产品的定制往往涉及的阶段较多。一个服务过程的完成，可能包括若干交互服务阶段、交互前准备阶段以及交互后处理阶段，而交互服务阶段往往是较难体现出规模效应的。但与之相比，在交互前准备阶段及交互后处理阶段都相对较容易体现出规模效应。比如，在提供餐饮服务的连锁饭店，交互前准备阶段中的采购、配菜、加工等都可以通过连锁中心统一实施，以提升规模效应；而交互服务阶段则需要服务员有针对性地对客人进行服务；交互后处理阶段中的卫生处理、厨余物资回收等又可以实现统一处理，提升规模效应。这种多服务阶段以及差别规模经济效应给服务企业的供应链成本优化带来了难题。

其次，服务产品的定制面临很多不确定因素。因为服务不具备实物的形态，所以服务在被购买之前通常无法被客户感知，也无法被提前存储。尽管服务企业可以像生产企业那样，在服务传递流程的各个环节设置如同产品零部件库存一般的服务能力缓存，以此来应对服务需求与服务供给的不平衡，但是由于服务能力的闲置损失无法逆转，服务供应商同时参与多条服务供应链的运作来降低这种损失，使得服务企业制定供应链资源的调度决策面临很多不确定性、随机性与模糊性因素。

再次，服务产品的定制对供应链资源的整合提出了新的要求。由于服务的不可分离的特性，即服务的生产与消费是同时发生的，在开发新的服务内容或服务区域时，往往需要整合新的服务资源。对新资源的整合不仅能够扩展企业的服务功能，还能通过服务外包使企业从供应商的规模经济中获益。例如，对物流公司而言，开发与整合新的物流资源是运营常态。顾客经常性地会有超出目前资源可及范围的个性化物流需求，物流公司必须及时寻找新的资源，对顾客需求进行功能性拆分和二次外包。即便是地方性的物流公司，通过资源整合与调度，也能运作全国性甚至全球性的业务。此外，由于服务业普遍存在进入壁垒低、专利权难以保障、行业集中度低等问题，一些行业领先的服务企业选择以平台化、生态化作为战略转型的方向，试图搭建大规模的资源整合平台来提高定制化服务能力，同时实现规模经济与范围经济的提升。可见，相较于制造业企业，SMC模式下的服务企业需要整合的供应链资源种类、资源数量与资源范围更加庞大和复杂，其服务供应链网络也呈现出更为动态的、分散的、松散耦合的结构。

文献分析表明，现有的SMC研究多是将“服务”理解为产品制造供应链中与服务相关联的环节和活动，将服务作为与产品紧密相关的要素，而并不特地对服务的独特属性以及由此带来的一系列运作管理上的不同点展开讨论，本质上仍是基于制造业的产品型MC研究。少量的以服务产品为对象的研究又基本是将已有的产品型MC研究中提出的一些生产技术方法沿用进来，缺乏新的研究视角与研究思路。因此，SMC在理论研究上还有待发展。

基于此，本研究在前期围绕“大规模定制模式下的供应链运作”的相关研究，将研究重点进一步聚焦到对服务产品的大规模定制问题上，研究如何优化企业的服务供应链运作来提升其SMC能力。具体来说，SMC模式下的供应链运作研究包括两个主要问题：一是供应链资源的调度问题，即通过对不同阶段定制任务的合理分配和灵活调度，在满足客户定制化需求条件下实现服务成本的优化；二是供应链资源的整合问题，就是将能被用于提升企业的服务定制化水平的、关键的、有价值的资源整合到供应链网络当中，并且这种整合是动态的，对于不能满足上述要求的供应链资源要逐步淘汰。这两个问题相辅相成、紧密相关。企业所整合的供应链资源的质量，决定了其后续为满足客户定制订单而实行的供应链资源调度的效率和效果，而企业供应链调度决策的合理性也会反过来影响企业与供应链资源之间的整合意愿和整合成效。因此，本书将基于SMC的特点，对上述两个问题展开深入分析。

本书内容分为四篇。第一篇是绪论，论述了研究的背景与意义、国内外研究现状、研究目的与内容、研究思路、研究方法与框架等内容，这部分是全书的基础。第二篇论述了SMC模式下的供应链调度问题，包括四章，分别是SMC模式下供应链高度特征分析、SMC模式下供应链调度基础模型与算法、服务能力不确定下的调度优化模型与算法以及服务需求不确定下的调度优化模型与算法。第三篇论述了SMC模式下的供应链整合问题，包括四章，分别是供应链资源整合价值评价与分级管理方法、供应链资源的获取路径、SMC模式下供应链资源优选决策以及服务供需能力均衡下的供应链资源整合决策。第四篇是应用篇，对具有定制化需求特点的一些具体的服务供应链运作问题进行了探讨，包括三章，分别是面向新零售的供应链资源整合优化、特色小镇模式下的供应链资源整合问题以及考虑非经济性目录的供应链资源优选决策。本书最后进行了工作总结、创新性分析与研究展望。

在本书的创作过程中，中国人民大学商学院博士、硕士研究生刘畅、李民、吴阳、锁立赛、王墨竹等同学进行了相关的研究工作，博士生刘畅同学对全书进行了统稿。对上述同学的工作，在此表示感谢。

本书的研究及出版得到了国家自然科学基金面上项目（71472183）的大力支持，在此表示感谢。

本书的出版得到光明日报出版社的大力支持，在此表示感谢。

作为对服务大规模定制模式下供应链运作相关理论与方法的探索，本书必然存在疏漏与不足之处，敬请各位读者批评指正。

姚建明
中国人民大学商学院
中国人民大学中国企业创新发展研究中心
2018 年 12 月