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随着科技的发展以及电子商务线上交易比重的增加，越来越多的传统企业开始销售转型。在传统实体店与虚拟商店结合占有市场份额的同时，提高销售份额利润。苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台；依托苏宁自身强大的采购和服务网络，苏宁易购正与自身实体店协同合作全面创新连锁模式。
苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。因此可以看出，苏宁电器有着强大的综合实力，因此这也为苏宁易购创造了坚实的依托和基础。
苏宁易购（www.suning.com）是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营并于2010年2月1日正式上线及自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式涉足电子商务B2C领域。苏宁易购是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。苏宁易购有如下特点：
（1）作为零售行业的网上延伸，苏宁易购成功的核心优势依旧是产品、物流和服务。尤其是强大的实体物流配送网络和售后服务网络给消费者带来的优质服务，是苏宁易购区别于传统B2C企业的特征和最核心的竞争力。
（2）与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，能够在这个平台上采购到更优质、价格更有优势的产品，为网站的货源、商品质量和商品品类提供有力保证。
（3）拥有覆盖全国的1500家门店、100多个配送中心、2000多个呼叫中心座席、近4000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。苏宁易购当前覆盖全国90％以上的城市和地区，有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。
（4）苏宁电器作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达728.16亿元。作为苏宁电器旗下的电子商务平台，苏宁易购也拥有了与生俱来的品牌信誉度和信赖感，苏宁易购消费者在享受网购乐趣的同时，也能感受到苏宁安全、可靠的信誉保证。
图1-8 苏宁易购网站首页
从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。
2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。
2010年2月1日，苏宁易购正式对外发布上线。
2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。
2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登录苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。
2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。
2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。
2012年3月4，苏宁电器董事长张近东对外表示，苏宁电器2012年将重点打造电子商务平台，苏宁要做成中国的“沃尔玛＋亚马逊”。
2012年9月25，以6600万美元或等值人民币的价格全资收购母婴B2C平台红孩子公司，并承接“红孩子”及“缤购”两个品牌和公司资产、业务，苏宁易购进入母婴行业。
1.战略目标：最大的3C家电类B2C网站
苏宁易购的战略目标是到2020年，苏宁易购每年保持复合增长率50％，销售规模行业第一，SKU总量200万，转型为网络生活平台，成为智慧苏宁的重要组成部分，成为中国3C家电类最大的网购平台，使苏宁成为B2C行业内最优秀的服务品牌之一。同时，通过深化拓展与IBM的战略合作，走在未来技术储备及B2C模式的探索领域的前列。
2.公司愿景：中国的沃尔玛＋亚马逊
（1）公司使命：做离消费者最近的电商。
（2）公司愿景：成为中国家电类最大的电子商务平台、努力把苏宁这一品牌打造成为“中国的沃尔玛＋亚马逊”。
（3）公司价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
苏宁易购的主要目标客户包括位于大中城市3C产品的网民消费者、具有生活类商品（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的网购群体及原苏宁电器的线下忠实客户三大类。随着苏宁主打产品的发展历程的不断变化，其目标客户也随着商品种类变化而变化。
（1）苏宁易购发展初期，主打3C电器，其目标客户主要为需要购买电器和电子产品，并需要相对较低价格的消费者。
（2）增加图书频道，苏宁的目标客户增加了喜爱读书的消费者，成功地从当当网和亚马逊抢来了部分客户。
（3）2012年8月收购“红孩子”，苏宁易购又受到了部分需要母婴产品的消费者的关注，再次扩大了客户群体的覆盖范围。
（4）2012年9月25日宣布收购“缤纷网”，缤购网是针对女性网民群体所创建的购物网站，集中化妆、食品、家居、厨电等品类，大大提高苏宁易购在女性消费者中的关注度。
（5）苏宁易购开放平台升级改版之后，主要对百货、日用品两大品类进行招商，涉及服装鞋帽、皮具箱包、钟表首饰、汽车用品、运动户外、玩具乐器、化妆品、洗护用品、母婴用品、家居用品、生活用品、食品酒水等众多细分品类。
（6）目前，苏宁易购已开始大规模品类扩张，优购与苏宁易购接触，经过此轮收购、合作之后，苏宁易购在母婴、服装、美妆、鞋包等品类的SKU得到大幅扩充，接下来苏宁易购很有可能在食品、医药、家居、团购、汽车用品、在线旅游等领域再开启新一轮收购或寻找战略合作伙伴。
因此，苏宁易购在未来将打造个线上线下结合，类似淘宝商城的B2C开放平台，届时其目标客户也将涵盖各年龄段、各职业、所有消费者，打造一个完整的一体化网上商城。而作为苏宁的唯一产品，客户服务也将被放到企业发展的重中之重，顾客满意被视为苏宁易购服务的终极目标。
1.以3C家电为主，多产品线的全面覆盖
苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、彩电、冰洗、空调、厨卫等3C类生活电器为主，产品线涵盖快速消费品、家居百货、图书音像、户外运动、在线法律、教育咨询与服务等多个方面，着力打造为用户提供便捷服务的网络生活平台。
2 .“门店＋呼叫中心＋售后网点”的立体式服务
苏宁电器网上商城建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。拥有覆盖全国的1800家门店、100多个配送中心、2000多个呼叫中心座席、近4000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，拨打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”，为网络销售排除了后顾之忧。
1.以低价促销售，自营商品进销差价获利
家电行业，仅仅依靠便利难以有效的吸引顾客，低廉的价格才是消费者最为关心的因素，只有依靠低价，只能更有效的吸引消费者。苏宁易购凭借共享苏宁电器稳定的供货渠道与高效的供应链管理，以稳定庞大的进货量与供应商建立了良好的合作关系，大大降低了其进货成本，但由于其直营的模式，未能在中间环节上进行压缩，故为吸引更多的消费者，也只得压缩利润空间，以低价促销售，增大销售量，扩大在市场占有份额。以巨大的销售量为依托，通过自营商品（尤其是在3C家电等领域）的进销差价所获得的直接销售收入成为苏宁易购目前收入来源中的重要方式之一。
2.双线增值服务带来的收入来源
苏宁易购作为苏宁云商集团旗下的新型网络B2C购物平台，不仅有以自营商品为其获得大量的盈利，同时也是一个开放型的购物平台，吸引了大量的商家入驻。通过为商家及用户提供一整套的增值服务获得的增值服务也成为苏宁易购的一大重要盈利来源。
（1）平台费用
①技术服务年费：永久免费
②服务保证金：服务保证金根据类目，分为1、3、5万三档收取，具体金额参照网站公示的《苏宁云台2013年年度收费一览表》。
③佣金：全品类收取，不同类目收取的佣金扣点不同，具体佣金扣点收取的标准参照网站公示的《苏宁云台2013年年度收费一览表》。
（2）易付宝使用费用（按照订单交易金额收取手续费）。
（3）消费者保障基金：每笔订单交易成功时需交纳0.1％作为消费者保障基金。
（4）广告费。加盟合作商在平台上对广告投放及竞价排名所带来的收入来源。
（5）其他。如线下服务、商务合作、将消费者信息卖给其他公司等。
3.以优势物流压缩成本，提升利润空间
目前，苏宁易购已经与全球数万家厂商建立了高效、成熟的供应链关系，优质、价廉的产品为网站的货源提供了有力的保障。同时，苏宁易购拥有覆盖全国的完善的物流基础设施建设，大家电中心仓、自动化的小仓库、千家门店及自提点构建了一整套完善的物流配送体系。以完善的物流体系为依托，通过信息化的管理方式，大大提高物流配送效率，在保证质量的前提下有效地降低了配送成本，提升了因“价格战”而被大大压缩的利润空间。
1.本地化的物流配送及客户服务
在物流上，始终坚持将“在准确的时间把准确的货物送到准确的地点”作为企业物流的核心理念，努力为消费者提供高品质的服务体验。2012年苏宁将大型物流基地与小件商品仓库结合起来，在中国大陆市场建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络体系，依托先进的信息系统，实现了长途运输、短途调拨与零售配送到户一体化运作。通过物流信息的双线精准传输，同步将顾客购买的商品优质、快速、满意地送到配送区域内任一地点。将“苏宁配送”与“顾客自提”结合起来，使商品的售后服务实现了本地化。
在客户服务上，苏宁易购当前覆盖全国90％以上的城市和地区，只要有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。
2.强大的品牌价值
苏宁电器作为消费者最信赖的品牌之一，经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团。据2013年《中国500最具价值品牌》榜单显示，苏宁以956.86亿元的品牌价值再度成为中国最具价值的商业零售品牌，位列500最具价值品牌第13名。作为苏宁电器旗下的电子商务平台，苏宁易购也拥有了与生俱来的品牌信誉度和信赖感，苏宁易购消费者在享受网购乐趣的同时，也能感受到苏宁安全、可靠的信誉保证。由于拥有一个优秀的品牌定位，苏宁易购已经树立了自己企业的良好形象，形成了自己稳定的无形资产。
3.梯队式的人才管理
苏宁将人力资源视为企业长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。秉承“自主培养、内部提拔”的人才培养方阵，苏宁电器高度注重人才梯队建设，建立了上至总经理、下至终端作业人员的人才工程，陆续实施了1200梯队、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，为企业输送了2万多名高素质人才，保障了企业持续快速的发展。如今80后已成为企业的主力军，为企业带来全新的活力与激情。
4.供应优势。
苏宁易购有强大的采购平台——1000多亿元的年销售规模，对市场有着敏锐洞察力的采购团队，良好的供应商合作关系。超强的供应链管理水平和强大的系统支持，系统可实现自动补货。而苏宁遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送点、3000多个售后服务网点和拥有1000个座席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。
苏宁易购正在由一个家电零售企业转型为一个综合性的电子商务购物网站，产品种类齐全，产品线覆盖家电、家具、百货、图书、运动商品等各个方面。此外，易购根据用户消费行为数据分析以大量低价的采购进行丰富的战略储备，推出多种深受消费者青睐的特色类电器产品，大大满足了用户的需求。通过全方位、多品类的产品覆盖大大丰富消费者的购物选择，并以此达到提高销售量，扩大市场占有率的目的。
苏宁易购主要价格策略采用的是价格战。苏宁易购2010年才进入电商圈，却成为电商行业的一匹黑马，苏宁易购以一纸名为“击穿全网底价，何必东比西淘”的“全网战书”正式掀起全网价格战。在具体的产品定价中，采用灵活定价模式，在消费者将商品加入购物车之后的一系列价格优惠措施有效地规避了竞争对手利用系统自动比价定价的操作，并通过一系列赠品大幅度的让利于消费者，获得在价格上的竞争优势。
苏宁电器采取横向扩张、纵向渗透、立体开发、精耕细作的方式，在全国重要大中城市分别建立了旗舰店、中心店和社区店，形成直辖市→省会城市→地级城市→县级城市的四级连锁网络体系。
一方面，苏宁易购提供网上商城订购、异地取货的交易方式，吸引了大量的返乡网民以该方式购买彩电、冰箱等传统大家电。另一方面，苏宁开始逐步尝试同世界科技巨头深入合作，全球同步首发、国内独家销售。苏宁易购依靠背后苏宁电器的优质资源率先同国际科技巨头接轨，将科技新品独家首发作为苏宁易购的长期策略。
苏宁易购主要采用的促销策略是打广告战和价格战，为了和国美争占市场，苏宁易购采取了激烈的广告策略。并且在节日低价销售商品，苏宁易购将自己当成消费者，然后设定不同的价格变动的策略和促销策略，以使得消费者在浏览商品信息时候，得到无论在价格上，优惠上及其他方面的更多信息，以便消费者做出对自己商品有利的判断。苏宁在网上销售时推出了会员制促销，采取积分兑换礼品、购物返积分、积分购买商品等形式，大大激起了广大消费者的再次购买欲望。
苏宁易购以苏宁电器为坚实后盾，为消费者提供更加优质于竞争者的用户体验。苏宁易购定位中高端，由多年的销售经验和现代网上的消费特点可以知道新、奇、特商品比较适合采购。苏宁易购通过强大的采购平台，有价格优势的商品被采购，让消费都可以看到更为丰富多样、价格实惠的商品，所想即可得。另外，苏宁易购与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。
苏宁电器作为传统零售巨头，其上千亿的采购平台和强大的供应链可以为“实体＋网销”模式的苏宁易购提供强大的支撑，因此，相比竞争对手，苏宁易购在品牌和价格方面具有一定的优势，而且可以提供比单纯的B2C网上商城更丰富的产品和服务。
苏宁拥有很强的技术团队，并且与行业内领先的合作伙伴IBM达成战略合作，集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平台。B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM、BW等系统都将为易购提供强大的支持和服务。
1.网银支付
依托于苏宁全国1200多家的苏宁易付宝，开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值，网上消费，让顾客在网购消费的同时，感受到支付的安全保证。
2.电话支付
苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的先河，大大方便了顾客网络购物的体验。
3.货到付款
苏宁易购提供送货上门，且货到付款的安全支付方式，更保障了消费者的切身权益，也使消费者感到了网上购物的安全可靠。
4.分期付款
苏宁易购提供特殊的分期付款，使更多的消费者在金钱不足的情况下得到了想要的电器或其他物品，帮助消费者解决了暂时的困难，提供了便利和优质服务。
5.银联在线支付
主要是在实体店可以刷卡，避免了消费者身上带过多现金不安全，不方便的因素，也减少金钱遗失的风险。
6 .“苏宁门店付款”支付方式
2013年5月13日，苏宁易购推出消费者在苏宁易购上购买商品，可以选择在苏宁的任意门店进行支付。这项服务是为了支持苏宁易购“顾客自提”与“苏宁配送”两种配送方式而衍生出来的新型支付方式。此前，苏宁易购就有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”、“分期付款”、“货到付款”等六大多维度的支付方式。
“苏宁门店付款”方式还将衍生出新的退款方式。消费者在线上下单，线下现金支付后，如遇退款问题，可自由选择线上或线下退款；若是线上下单，线下刷卡支付，遇到退款问题，则支持线下退款。并且随着新支付与退款方式的不断创新，并不排除苏宁易购还将做出新的调整。
苏宁易购依托线下1700多家的门店，将门店职能升级，不仅能为线上商品提供售后服务，还能够提供支付和体验服务。
1.顾客自提
顾客在实体店选购过商品之后，可以自己随心所欲的拿走自己的宝贝，既放心又得到了购物的乐趣。
2.门店自提
所有苏宁电器进驻的城市，苏宁易购客户都能够选择门店自提配送，在保证商品安全的同时，也能够利用苏宁门店进行用户体验。在“苏宁配送”的配送方式下的门店付款模式则可以概括为“门店付款、苏宁配送”。消费者在下单时若选择“苏宁配送”的配送方式，在填写完详细的收货地址后，同样可以选择“苏宁门店付款”。这时候，消费者可以就近前往苏宁任何一家门店进行付款，付款成功后即可等待商品配送至下单时填写的送货地址。通过这两种支付方式，既可以实现消费者在门店付款的同时带走商品，也可以让消费者在门店付款后等待商品配送至指定地点。
3.本地化配送，大家电免运费
依托苏宁全国物流、售后系统，苏宁易购能够做到全场大家电免费送货、免费安装。
在传统业务中，苏宁拥有3000多个售后服务网点和完善的连锁门店，这可以为消费者解决家电产品专业的安装、检测、保养、维修等各种售后保障服务，相较单纯B2C网上商城模式的企业，这将是易购长时间拥有的一大优势。
苏宁易购属于企业电子商务的形态，就是利用Internet来组建企业内部经营管理活动，与企业展开的电子商贸活动保持协调一致。苏宁电器围绕全国连锁规模化经营需要，实行“统一标准、统一运作、统一管理”，并且按照“专业化分工、标准化作业、模块化架构、层级化管理”的原则，建立了一个系统化的组织架构与管理体系。
苏宁电器总部是公司决策核心，按照专业化管理的要求设立了十二个专业化的职能管理中心，对全国各地连锁网络实行统一管理与垂直管理。
苏宁电器倡导“制度重于权力”的管理理念，在内部管理中推行“简单化、标准化、制度化、信息化”，建立了全套的工作操作规范和管理手册。
苏宁员工发展培养路径规划为五个阶段：新入司、岗前、转正、绩效提升和晋升阶段。路径针对员工发展的每阶段的培养需求，制定了对应的培养项目，并明确了培训目标、主题活动、培训形式、培训周期以及责任部门。
培训组织部门定位于集团高度，从员工整体发展上推进培训工作，以苏宁员工发展的通用培养路径为标准，围绕企业文化、绩效提升和领导力培训三大主题项目开展工作，并始终坚持将其贯穿于员工的职业生涯中。
苏宁电器强调制度管人，在内部建立一整套规范的员工招聘、任用、培训、培养、考核的制度和体系。
1.在采购销售中以统购分销为主，以便减低采购成本；
2.加大对信息化的投入和建设，目前均已实现在商品进销存环节的ERP管理，企业的物流管理的信息化水平较高；
3.强调工作流程的标准化和严格执行。
苏宁客服始终以“提升客户满意度”目标，做到为消费者365天的360度电话、互联网、短信等自助式、专家式全方位的服务。在苏宁，客服是围绕消费者的需求搭建沟通桥梁，是负责建立并维系集团与消费者之间良好关系的部门，为消费者提供负责任的受理服务；通过建立科学、信息化的服务监测机制，从服务角度实施客户关系管理和内部支持，利用呼叫中心平台，实现电话营销。
苏宁全国呼叫中心拥有座席量1200个，1000多条电话线路，日最高信息量达10万左右，遵循“一个电话解决一切”的原则，24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。同时利用先进的呼叫中心平台，增加短信平台、在线客服、专家座席、会员服务、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等服务方式，360度全方位快速服务通道全面响应。2008年底苏宁率先推出“倾听工程”，通过全国范围的服务调研对消费者的家电服务需求进行深入挖掘和细分，推出多项针对性家电服务举措，开通了多种服务受理方式：24小时服务热线、在线家电服务预约、SAP服务系统发送服务预约短信等，通过一系列服务细节的完善，苏宁电器的“倾听工程”不断挖掘服务创新价值，为消费者创造了更多的选择。
苏宁易购是传统投资型电子商务资本模式，是苏宁电器集团直接投资的B2C网上商城，它是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采构、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。
苏宁易购网站的资本属于传统的产业资本，主要来自于苏宁电器集团的投资且自主采购、独立运营。
现阶段苏宁易购开放平台，允许商家入住。其可以从商家那里收集闲散的资本，通过保证金和易付宝可使其有较多的流动资金。
1.完善网站建设，加强论坛管理，优化交易流程，增强客户体验
苏宁易购应从丰富商品品类、拓宽服务、提供全面的专业知识、内容资讯以及建立易购社区等各个方面完善网站的功能和增值服务，为用户提供详细的信息资讯及使用心得、评测对比，为购买提供决策依据，同时加强前台建设，使用户能够更加顺畅的使用网站进行交易，为用户提高更好的消费体验，提高消费者满意度，并最终达到增强客户忠诚的目的。
2.以市场及产品的明细化、定价的合理化提高客户满意
应进一步发展完善商品品类，拓展产品线，在传统家电领域，扩大市场渗透范围，在3C领域，提高服务水平；在生活类家电领域，将为消费者提供一整套的解决方案；在虚拟商品市场，快速拓展各项增值业务；在价格上，结合市场特点，实现成本及盈利需求的有效控制，为用户提供合理的价格；努力为用户打造“一站式”综合性的网络生活平台，实现双线融合，满足顾客所需。
3.加强物流配送管理，消除消费者后顾之忧
应加强信息化建设，达到信息发送部门应与物流送货部门达成高度统一。保证发送给顾客的信息真实有效，给他们带来便利而非麻烦。同时，加强配送人员职业素质培养，让其明确自身的工作职责，严格按照公司规定程序进行业务操作，减少消费者的后顾之忧，提升消费者的满意感及客户忠诚度。
纵观西方国家的电子商务发展历史，B2C销售额占据了网购市场的80％份额，这表明B2C才是网购市场真正的主流，而这也必将成为我国发展趋势。
苏宁易购凭借苏宁电器庞大的实体网络作为后台，大举进入B2C市场，以精准的营销定位、完善的物流及售后服务、强大的品牌价值、丰富且年轻的人力资源、与业内先进的IBM等产业巨头建立战略合作伙伴关系取得了高速发展。近千亿的品牌价值为苏宁易购提供了良好的口碑及大批的忠实客户。基于2000万会员的庞大后台数据，为苏宁易购开展精准的网络营销提供了大数据基础，而覆盖全国的物流及客服体系也为用户提供了优质的售后体验。