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摘要： “最多跑一次”改革是指群众和企业到政府办理一件事，在申请符合法定申请条件时，从受理申请到形成办理结果的全过程只需上门一次或零上门。浏阳市通过建立政务中心，进一步扩大政务服务内容，在线提供政务服务资源管理，完善政务服务支持与监督；运用流程再造和“互联网＋政务服务”的结合推动效率性、服务型政府治理的转型和重塑，取得了很好的效果。
近年来，各级政府大力推进“互联网＋政务服务”建设，坚持以人民为中心的新发展理念，建设让人民满意的服务型政府，积极推动政务服务能力的增强和服务质量的提升。
2014年6月，浙江建立中国第一家“互联网＋政务服务”的政府服务网站，为公众提供综合性、一站式服务，被誉为“政务淘宝”，开启了互联网政务服务先河。《2019年省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告》显示，截至2018年12月31日，除港澳台地区，我国各省份已经基本建成省一级政务服务平台体系，30个地区按照规范化、标准化和集约化的标准构建了覆盖省市县三级以上一体化网上政务服务平台，已有1481个省直部门、441个地市政府的18297个部门、3629个县级政府的94793个部门、31229个乡镇和247841个村（居）的服务事项纳入平台管理和运行，各省级政务服务平台可提供1481个省本级部门涉及行政许可、行政给付、行政征收、行政确认等10类108100余项政务服务事项服务。
在中央“放管服”改革政策部署和改革精神的指引下，在浙江“最多跑一次”如火如荼开展的示范作用下，2017年5月，浏阳市政府率先在湖南开启了“最多跑一次”改革。
浏阳市“互联网＋政务服务”发展历程大致分为政务公开阶段、政务服务阶段。
浏阳市政府1995年开展政务公开工作，2000年将浏阳市政务公开中心更名为浏阳市政务服务中心。在2004年至2007年间，连续4年被评为全省政务公开工作先进单位，2007年被评为全国政务公开工作先进单位，同年政务公开工作全面下乡。2008年将电子监察系统应用于行政审批服务的规范化、制度化的推进过程，有268项审批事项被纳入电子系统，办理率近50％。2011年建设市民信息查阅中心，为人民群众获悉政府相关政策提供明确的渠道支持。2012年1月31日发布浏阳市关于印发《浏阳市政务服务中心规范权力运行制度汇编（试行）》的通知。2013年9月浏阳市政府办向各个乡镇、街道和市直单位印发《浏阳市政务公开制度》，规定了各级单位政务公开的内容、形式，公开的时限、程序，监督内容和责任追究主体，标志着浏阳市政府政务公开体系的形成，推动政务服务工作在浏阳市全面展开，标志着浏阳市政务工作进入了新阶段。
政务服务发展阶段是浏阳市“最多跑一次”改革全面推进的准备与实施阶段，大致时间是从2013年浏阳市政务公开工作的全面开展，到2017年浏阳市政务服务体系初步建立，“最多跑一次”改革全面展开。
2014年，浏阳市政府印发《浏阳市政务公开政务服务工作要点》，“指明政务服务工作要点”，并召开全市政务公开政务服务工作调度会，内容包括推进行政审批服务一次办，提升服务效率，扩大政务服务中心的覆盖范围，推动各个乡镇、社区街道和村政务服务中心的标准化建设，畅通服务热线，扩大政务数据信息公开范围，等等，标志着浏阳市政府政务公开政务服务工作的全面开展。此外，浏阳市政府也在积极推进政务服务体系建设。2016年，浏阳市政府在政务服务中心的基础上运行“市民之家”，以“市民之家”作为载体，强力推进行政审批制度改革，将“最多跑一次”的理念和目标落实到人民群众和企业到政府办理事件的过程中，同时浏阳市政务中心印发《浏阳市政务服务中心制度汇编》，规范浏阳市政务服务中心的指导思想、工作原则与目标、决策制度、管理制度、日常工作制度、投诉处理办法、限时办结制度，等等，标志着浏阳市政务服务工作的系统化、整体化。自2016年9月国务院印发了《关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》以来，浏阳市积极跟进国务院政策方针，贯彻落实“以人民为中心”的发展思想和执政理念，于2017年4月全面推进“最多跑一次”改革。
综上所述，政务服务发展阶段浏阳市政府的工作主要集中在政府办公的公开透明、明确各个责任单位部门的职责权限，是“以政府为中心”的建设过程，但仍然停留于政务服务表层框架的构建，改革并没有深入权力结构的重塑和利益分配格局的重组等核心领域，在第二阶段对深层次核心领域开展了改革。
2.1.1 规范政务服务事项清单
政务服务事项清单在群众和企业到政府办理事件的过程中占有重要地位，为群众和企业提供获取、查询和检索等便捷服务。
在浏阳市政府政务公开和政务服务领导小组的领导下，各个职能部门单位在政务大厅的入驻窗口除了提交工作内容、审批条件和流程以及承诺时限外，还需要提交自身单位所在的位置、交通路线和工作时间等信息，并将这些内容再逐项编制成为实施清单，以明确浏阳市政务服务中心窗口的工作规范与群众和企业的事项办理流程，尽可能让人民群众明白事项办理的整个环节，使群众和企业在办理事项时少跑路。
截至2019年7月30日，浏阳市群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项共计1010项，浏阳市人民群众和企业到政府办事的事项清单大致包括“责任单位”“公布批次”“事项名称”“事项子名称”“事项类别”“事项来源”以及备注，等等。并分别按照权力事项类统计整理了行政备案类113项、行政许可类365项、其他职权类176项、公共服务类103项、行政确认类137项、专项资金分配类17项、行政征收类41项和行政给付类43项；按照事项来源统计整理了市本级类770项，其中浏阳市本级类32项，省直管县下放类230项，长沙市人民政府令下放类10项；按照实施机关（责任单位）统计整理了共计1010项；按照公布批次统计整理，第一批753项，第二批114项，第三批143项，共计1010项。其中实现了“最多跑一次”的事项有607项，为浏阳市“最多跑一次”改革奠定了坚实的基础。
2.1.2 整合已有公共服务的方式和途径
政府提供公共服务的方式和途径主要体现为政务服务线上线下服务。政务服务线上线下两条服务线路分别指的是现实空间的政务服务大厅和虚拟空间的网上服务平台，统称为“互联网＋政务服务”平台。“互联网＋政务服务”平台系统大致包括互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台以及业务流程共五部分，各个平台之间以流程实现数据、业务和信息的流通，以实现为人民群众和企业提供更为便捷、更为高效的服务。
2.1.2.1 打造互联网政务服务门户
互联网政务服务门户包括实体大厅、PC电脑端、移动终端、自动服务终端、呼叫热线五个部分，承担的业务有集中公示、更新政务服务信息；根据群众和企业提交的政务服务申请，在通过与政务服务数据库平台信息的核对达到标准要求后，转送至互联网政务服务平台安排处理；并把每一个办理事件的整个阶段（用户注册、事项发布、事项办理、用户互动、办件查询、服务评价）的信息反馈给提交申请的群众和企业。
2016年9月1日，浏阳市建成启用湖南省首个“市民之家”，设有集合政务服务、信息公开等多个功能于一体的实体服务大厅，大厅内设置有电脑、电子显示屏以及人工智能等诸多现代化设备服务端口，其中，一楼大厅主要包括财税服务、不动产登记以及金融服务等以经济服务为主的服务窗口；二楼大厅主要包括社会事务服务、中介服务等以便民利民为主的服务窗口；三楼是以行政审批为主的服务窗口等。另外，大厅于2017年创立网上政务服务办事处，包含网上办事大厅、移动App应用、WAP版、微信公众号等移动端口，浏阳市政府整合全市政务服务网与浏阳市各个街道、乡镇的政务服务网，按照浙江省“政务淘宝”的模式，群众和企业可以通过移动端口进行预约和了解事件办理的整个过程。同时，浏阳市各个职能部门的热线电话统一整合到政务服务热线12345，实现“一号管”呼叫处。
2.1.2.2 搭建统一的政务服务管理平台
这一平台大致包括政务服务事项管理、政务服务运行管理、电子监察管理和电子证照管理共四个系统。政务服务管理平台是群众和企业申请信息的处理站点，把群众和企业提交的申请信息同时推送给数据共享平台和业务办理系统，再从这两个系统获取相关信息反馈给办理事项的群众和企业，同时它在考核部门办理情况方面也具有重要意义。2017年8月1日，浏阳市政务服务管理平台正式上线，群众和企业可以在网上预约办理多项行政权力事项。网民在网上办事大厅提交申请后，系统会自动将信息分类推送给相应的业务处理部门，待审核通过，申请人只需要在实体大厅提交纸质版原件即可，实现了数据和信息多跑路，群众少跑路。此外，浏阳市首启政务进三区的改革，将政务服务深入“商区、社区、厂区”区域。在市委市政府的领导下，在市编办、市政务服务中心、市数据资源局、市直各单位、各乡镇人民政府（街道办事处）以及工作人员的齐心合力下，从2018年11月1日起，浏阳市市直各单位和各乡镇（街道）、村（社区）正式通过浏阳市“互联网＋政务服务”平台（基层工作平台）受理网上办事业务。
2.1.2.3 扩充业务办理系统
该系统包括统一业务办理系统和部门业务办理系统，对政务服务管理平台推送的群众和企业提交的申请信息和相关信息进行业务、职能上的统一处理，同时将处理的全部过程及结果反馈给政务服务管理平台，并推送给政务服务数据库予以储存。截至2018年12月，浏阳市政务服务中心“市民之家”入驻职能部门和责任单位36家，设置办事的窗口有180多个，可为群众和企业提供办理的事项多达600余项，“最多跑一次”的事项有607项。此外，“市民之家”还入驻了14家中介服务机构，充分为企业办理事项提供最大的便捷。
政务服务数据共享平台主要包括群众和企业的基本信息、地理空间信息、政务服务事项、电子证照、投资项目、办件过程以及监管信息共享库等几乎所有的数据资源，是“互联网＋政务服务”体系实现数据共享推动系统运转的基础。目前浏阳市已成功建立按照电子证照、企业证照、政务服务信息基础数据等类别进行归类的互联共享的大数据库，让群众和企业在办理事件时实现信息的互联互通、互认共享。
2.1.2.4 优化业务流程
业务流程指群众和企业办理事项的整个流程，表现为业务数据资源在“互联网＋政务服务”体系中的各个系统间的流动，即在互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台等系统中的流动。在互联网政务服务门户这一阶段，主要包括用户注册登录、用户空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、过程管理、办理反馈和互动咨询等业务；在政务服务管理平台这一阶段，主要包括服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈等业务的处理，而其他的业务处理如业务办理系统对申请表、附件材料、受理信息的抓取，对过程信息、审批结果和电子证照的发送等是在互联网政务服务数据共享库平台完成的。以群众和企业在网上政务服务平台办理事项为例：首先，作为单元用户登录互联网政务服务门户，一方面完成基本信息、电子证照、相关材料和第三方报告的填写和上传互联网政务服务数据库平台；另一方面通过App根据目录分类、模糊查找、智能推荐等方式完成对政务服务事项的定位，同时可以查询政务服务事项的办事指南及攻略、注意事项等。其次，可以进行网上预约和网上申报，网民通过网上预约的渠道进入政务服务管理平台系统，经过咨询和取号后进入预审和受理，或者在网上直接予以申报，并且在手工填写了申报材料后，以拍照、本地上传的方式提交至“互联网＋政务服务”管理平台。最后，“互联网＋政务服务”管理平台接收了群众和企业的申请材料后，会推送至业务办理系统进行预审。为了给群众和企业提供便利，一般都会进行协同审批，协同审批包括“绿色通道、多证合一、一照一码、多图联审、联合验收、投资项目并联审批”等方式，这些方式都是业务受理的形式，在完成业务受理之后，将申请表、附件材料以及受理信息传至政务服务数据平台中的业务办理系统，同时政务服务数据库平台将业务办理的过程信息、审批结果和电子证照反馈至办结环节；办结环节仍属于政务服务办理平台，包括收费、制证、录入审批结果，快递签收、送达和反馈评价，等等，最后的流程则是办结反馈环节，具体包括办结告知、网上评价和发布攻略等。
以上是群众和企业到政府办理事件的所有流程环节，其中协同审批环节是整个流程中最为关键的环节，这一环节主要涉及各级政府内部各个职能部门的职责、权限、业务及管理的整合，同时还包含相应的数据共享，这不仅能够突破“条块分割体制”“信息壁垒”的影响，具有较高的效率，而且能够为群众和企业办理事件提供便捷与便利。
目前浏阳市基于各个职能单位已有工作业务的审批时限、审批条件、申请材料、审批程序、收费标准等要素，在坚持便民惠民的原则下，基本实现了政务服务事项“一厅式办公、一窗式受理、一站式服务、一票制收费、一网式运行”，一方面与长沙市、湖南省形成三级联动监察体系，另一方面实现省—市—县—乡—村五级无障碍联通的网上办事体系。在部门协同审批上，以建设投资项目审批为例，浏阳市重新调整设计了与投资项目审批有关的全部流程，包括方案的实施、流程的相关细则、具体绩效考核等因素，实现了“一个部门、一个窗口、一并受理、一文办结”的协同审批的模式，尽可能为群众和企业办理事件提供便利，减少他们跑动的次数，缩短事件办理和审批的时间。同时发改委、国土、住建三个职能部门共同牵头，实行办理材料在部门间的并联审批、内部流通，对建设项目的五个阶段包括立项、供地、设计、施工、验收的相关事项进行联合会审，并根据高效、优质的服务准则对时间、材料进行优化配置，尽可能优化审批流程，此外还取消、暂停相应的前置审批，规范并调整相关审批程序，合并了一定的审批项目，使得相应的企业原则上只提交一次材料，浏阳市的大部分投资建设项目的审批时限缩短至60％以上。此后，审批改革再次提速，投资建设项目审批（备案）缩短到30（25）个工作日，企业开办时间缩短至3个工作日内，同时浏阳市政府行政审批服务局专门开展建设项目审批专题培训会，为企业提供优质的营商环境，为群众办理事件提供便捷的服务。
政务服务资源管理指的是政府内部存在的对于资源、人力、科技、财政等政务服务资源的管理。县级政府建设“互联网＋政务服务”体系的最初目的是为了给群众和企业更好地供给公共服务产品，但不论是供给公共服务产品，还是完成公共服务产品供给流程的所有阶段，都需要使用到服务资源。“互联网＋政务服务”体系的每个环节运作不可避免地会消耗服务资源，因此需要合理、高效地利用服务资源。一方面，服务资源是有限资源，要避免浪费服务资源，以让更多的人享受到服务资源；另一方面，合理利用服务资源，对服务资源进行管理，建立服务资源使用秩序，能够优化“互联网＋政务服务”体系的运作流程，以期为群众和企业在办理事件时提供更为优质、高效的服务，让人民群众满意，让人民群众放心。
在浏阳市委市政府的指导下，由浏阳市政务服务中心指导各单位按照统一标准将事项清单梳理录入电子系统，再由浏阳市数据资源局牵头，组织各职能单位部门尽快将自身业务系统整合至统一的互联网政务服务平台中，便于对政务资源的线上管理，实现对政务服务数据资源的共建共享。
政务服务支持与监督是指政府各职能部门履行职能、职责及业务的环境保障，如制度规范、公共财政政策等保障性环境支撑。各级政府各层级机构要实现提供公共服务产品这一功能，需要一定的政策法规和技术条件的支持与监督。服务支持与监督的内容和公共服务产品与途径方式匹配对应的程度越高，产品提供过程越具有效率。服务支持与监督的内容主要体现在相应的政策文件、法律法规、制度体系建设、技术条件等方面，在群众和企业办理事件的过程中有着举足轻重的地位。完善公共产品供给和流程运作的支撑和保障，其本身就是以维护人民群众的根本利益作为出发点和落脚点，通过规制“互联网＋政务服务”体系整体流程运转的操作性过程，既可以实现“互联网＋政务服务”体系的规范化，又可以保障“互联网＋政务服务”体系的平稳运行和常态化。实现“互联网＋政务服务”体系的规范化和常态化需要政府针对“互联网＋政务服务”体系建设的各个模块和流程运作的各个环节制定相应的文件法规条例并颁布相应政策文本，同时结合互联网信息技术，充分发挥“互联网＋”时代智能化、数字化、网络化的属性，以期建设规范化、现代化、常态化的“互联网＋政务服务”体系，为政府利用现代信息技术全心全意地为人民群众和企业提供优质高效的公共服务创造良好的办事环境和优异的营商环境。完善的政务服务支持与监督可以帮助各级政府和各层级职能单位打破条块分割体制的阻碍和信息壁垒，更好地整合、调整和设计各级政府和各层级职能单位的职责、权限、业务、功能和管理，以更好更快地实现流程再造，从而实现跨业务、跨地区、跨部门和跨层级的整体性协同作业，以提升政府公共服务能力和人民群众与企业的满意度，是“互联网＋政务服务”体系建设过程中能够实现高效化、标准化、合理化、便捷化的政务服务流程的重要保证，在“互联网＋政务服务”实施的核心环节——政务流程再造的过程中有着举足轻重的地位。通过对浏阳市政府关于建设“互联网＋政务服务”体系的政策文件作相应的归纳整理，截至2019年9月1日，浏阳市“互联网＋政务服务”体系的服务支持和监督内容主要表现为三类：平台建设、考核监督、工作制度。
2.3.1 夯实平台建设
平台建设主要指对“互联网＋政务服务”的线下政务服务大厅、窗口和具体的指标体系设置等，以及对线上网上办事平台的设置等的指导性建设。笔者通过对浏阳市人民政府门户网站检索“互联网＋政务服务”体系发现：2017年3月22日浏阳市发布《浏阳市人民政府办公室关于印发〈浏阳市政务信息资源共享管理暂行办法〉的通知》；2018年7月9日浏阳市政府办发布《浏阳市人民政府办公室关于印发浏阳市加快推进政务信息系统整合共享实施方案的通知》，2018年3月浏阳市政务服务中心发布《浏阳市政务公开和政务服务工作领导小组办公室关于贯彻落实〈浏阳市关于进一步深化“最多跑一次”改革着力推进“马上办、就近办、网上办、帮代办”实施方案〉的通知》；浏阳市政府行政审批局发布的浏阳市政务服务中心2017年、2018年、2019年重点工作计划，2019年8月8日浏阳市行政审批局发布《浏阳市人民政府办公室关于印发浏阳市推进“一件事一次办”改革进一步提高行政审批服务效能实施方案的通知》，同时附件《第一批“一件事一次办”任务分解表》，2019年8月26日浏阳市行政审批局发布《浏阳市人民政府办公室关于印发〈浏阳市推进“一件事一次办”改革进一步提高行政审批服务效能实施方案〉的通知》等。这些文件为县级政府“省—市—县—乡—村”五级联通的“互联网＋政务服务”体系的建设提供了非常重要的指导作用，尤其是对浏阳市下属乡镇的指导建设，例如，对柏加镇、金刚镇的互联网政务服务中心的建设等起了很好的作用。
2.3.2 落实考核监督
考核监督指对“互联网＋政务服务”线上线下平台为群众和企业提供办理事项的过程进行评价，考核相应职能单位是否履行了自身应承担的职责、业务等，是否全心全意地为人民群众服务，同时根据“互联网＋政务服务”的指标体系对线上线下两条服务线路的情况进行绩效考核。在2015年9月21日，浏阳市出台了《浏阳市政务服务中心关于印发〈窗口（分中心）及工作人员绩效考核细则〉的通知》，专门针对浏阳市政务服务中心工作人员工作总则、窗口考核、窗口人员考核、考核结果运用等要素进行了详细的规定。
2.3.3 规范工作制度
工作制度指互联网政务服务中心的组织架构、日常行为规范以及办事准则。2016年10月11日，浏阳市政务服务中心发布《关于印发〈浏阳市政务服务中心领导班子成员分工安排〉的通知》。此前，2016年8月10日浏阳市政务中心发布的浏阳市政务服务中心制度汇编里面包含了浏阳市政务服务中心进窗单位选派人员制度、浏阳市政务服务中心工作人员服务规范、浏阳市政务服务中心工作人员统一着装的规定、浏阳市政务服务中心工作人员考勤请假管理制度、浏阳市政务服务中心窗口工作人员行为准则、浏阳市政务服务中心首问责任制度、浏阳市政务服务中心联合审批和联合踏勘制度等共28条，在浏阳市“互联网＋政务服务”体系的健康化、常态化方面发挥了重要的作用。
2017年以来，浏阳市以“最多跑一次”改革作为抓手，扎实推进了“互联网＋政务服务”一体化建设，极大提升了人民群众和企业办理事件时的速度、效率、体验感和满意度。浏阳市政府“互联网＋政务服务”能力的持续性提高，主要体现在以下几个方面。
首先，事项清单越发清晰。随着“最多跑一次”改革的深入推进，浏阳市政务服务中心对政务服务事项作了相应梳理，分为8类事项清单：部门权力清单、部门责任清单、公共服务事项目录清单、“四办”事项清单、“最多跑一次”事项清单、行政审批事项“特别程序”清单、中介服务事项目录清单以及证明材料清单。浏阳市政府为了让群众和企业办理事件的体验程度更高，还提供相应的办事指南，既对相应的行政事项进行解释，又对办事流程作出指导。例如，专门设置了“一件事一次办”的分解表，分解表标出来了牵头部门和责任部门，使得群众和企业办理事件时可以直接对号找窗口。总体而言，事项清单越发标准，“互联网＋政务服务”提供越来越明确。
其次，流程越发精简。在浏阳市委市政府的领导下，由浏阳市政务服务中心牵头浏阳市各个职能部门，通过对政务服务事项办理的办理时限、办理条件、办理材料、办理程序、收费标准等事件办理的全部要素进行分析处理，在遵循“一件事一次办”的原则下，经过删减、压缩、整合等方式，形成新的事项办理流程，推进群众和企业到政府办理事件效率和质量的提升。截至2019年10月31日，进驻“市民之家”的621项事件中，有607项实现了“最多跑一次”，企业开办时间由原来的11个工作日压缩至3个工作日，行政审批事项中，仅2018年一年就有38项“承诺件”变为“即办件”。
最后，材料越发规范。自2017年以来，浏阳市政府贯彻落实“便企利民”的初心，通过规范事项清单的办理对象、时限、地点，形成整个省、市、县、乡、村五级同一事项、同一标准；规范了群众和企业办理事件时提交的材料名称、来源、提交单位、方式、数量等，规范了事件办理流程的受理、审核、审批、办结、送达等环节。对于表格和收费也是同一个标准，不断提升人民群众和企业到政府办事的效率和满意度。例如，规定户籍管理类事件办理，要求10天内限时办结，同一类型事件的流程和标准，在市县级别和乡镇街道级别是同一个标准。
首先，事项办理不断下沉。在浏阳市委、市政府的领导下，浏阳市、乡镇（街道）、村（居）三级行政主体被纳入浏阳市“互联网＋政务服务”基础管理平台，将原来碎片化、分散的乡镇（街道）政务服务中心并联在一起，形成标准统一、多级联动、业务协同办理的“互联网＋政务服务”体系。根据“能放就放”和“扩权强镇”的要求，优化梳理和公布可在乡镇（街道）“就近办”的事项，切实将政务服务事项权下放至乡镇（街道），缩短人民群众和企业到政府办事的距离，使得人民群众和企业可以就近进行事项申请、审查和办理等，如社会保险、生育管理、户籍管理等与人民群众息息相关的事项。此外，浏阳市政府专门开设了多类移动政务服务端口、政务服务App等网上政务服务平台，群众和企业可就近进行事件办理的预约、申请、查询、反馈以及评价等。截至2019年12月，浏阳市市本级“四办”事项中“就近办”事项达228项。
其次，政务服务信息化。由市政务服务中心和市数据局牵头，各职能单位部门将自身系统融入统一的“互联网＋政务服务”平台，进行集中的工作和服务。同时，共同打造共建共享的数据库，使用统一的功能系统，如身份认证系统、电子证照系统等，从而实现各个职能部门业务系统之间的互联互通互享，基本实现“一点登录、一号认证、一网通办”。市政务服务中心还积极推进各个乡镇（街道）推广自助政务服务机，并提供众多移动政务服务端口，截至2018年12月，“浏阳政务服务事项网上可办率达到94％，其中有434个事项实现全流程网上办理。”
首先，帮代办不断完善。为了更深入推进“最多跑一次”改革，浏阳市在已有基础上探索帮代办服务，将“互联网＋政务服务”推进最后一公里。为此，浏阳市政务服务中心专门制定了湖南省首个地区性帮代办服务标准；培养专门的帮代办工作人员，为不便利的老、残、病群众服务；专门规定了相应的帮代办流程以及服务对象，真正将“互联网＋政务服务”推进最后一公里。
其次，建立“好差评”制度。为推进升级版的“一件事一次办”改革，进一步提高行政审批服务效能，把群众和企业在办事过程中的满意度和体验感当作评价标准。同时，利用互联网信息技术和12345热线实施实时监督。
结束语
总体来说，“最多跑一次”改革在浏阳市委、市政府的全面领导下迅速发展，内容和模式不断丰富和发展。但仍然存在改革配套措施亟待全面普及、“全市一张网”各个网点之间的联系不够密切、以人民为中心的执政理念与互联网信息的化学聚变反应不够剧烈、职能部门之间的数据整合不够深入、人民群众和企业的体验感和满意度仍具有较大提升空间、缩短办理时间背后存在风险预防等问题。
思考题
1.如何从整体性治理的角度理解浏阳市“最多跑一次”改革？
2.怎样防止政府监管在业务流程简化过程中的失位和缺位？
3.怎样确保在“互联网＋政务服务”体系建设中体现党的全面领导地位和政府的主导地位？
整体性治理理论：以公民需求为治理导向，以信息技术为治理手段，以协调、整合、责任为治理机制，对治理层级、功能、公私部门关系及信息系统等碎片化问题进行有机协调与整合，不断从分散走向集中、从部分走向整体、从破碎走向整合，为公民提供无缝隙且非分离的整体性服务的政府治理模式。
随着“人工智能”的广泛应用，整体性治理可在三个方面发力：第一，注重技术与治理在能力、方法、结构等方面的协调性，通过“人工智能”技术实现“点对多”式的连接，实现“点对点”式的精准化、协同化、智能化服务。第二，注重技术应用与体制改革的系统性，人工智能的应用可以倒逼工作流程再造，但是问题解决的根本在于行政体制的变革，既包括机构设置的变革、权力的梳理和分配、法律法规的完善与更新，也包括行政文化的塑造与创新。第三，注重“人工智能”技术开发与应用的整体性，一方面，要推动公共服务应用领域人工智能技术的发展，实现技术应用的人性化、智能化、便捷化和安全性，搭建公开、透明、便民、利民的政府管理和服务平台，提升工作人员技术应用能力；另一方面，在技术应用上实现政府垂直层级间、横向政府间、政府内部部门间以及政府内外公私机构间的整体性，实现数据资源的共享和标准一致。
“最多跑一次”改革是指群众和企业到政府办理一件事，在符合法定条件申请材料齐全时，从受理申请到形成办理结果的全过程只需上门一次或零上门。“最多跑一次”改革是在既有“三最”改革的基础上借鉴浙江改革模式发展而来的，在不断深入探索的历程中逐渐形成的具有本地特色的“浏阳模式”。最先的改革部署为“只进一张门、只上一张网、只拨一个号、最多跑一次”，通过政务服务集中化、政务网络一网联通、群众连线只拨一个号、政务标准化建设，推进群众和企业到政府办事最多跑一次。在此基础上通过进一步的流程再造、职责梳理、网络建设、材料精简、队伍完善等措施推进“马上办、就近办、网上办、帮代办、一次办”的整体性改革。2019年4月，湖南开始推行“一件事、一次办”改革，此项改革是“浏阳模式”在省内的推广，也是“最多跑一次”改革的深化和发展方向。
“最多跑一次”改革的出现与21世纪社会新要求、我国社会新面貌、基层政府工作新需求密不可分，“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾”和“增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期”对地方政府尤其是处于政策执行末端和前沿的基层政府在经济建设、社会治理和公共服务提供等方面形成了严峻挑战。这些挑战不是单独哪个层级的政府、哪个政府部门抑或是哪个组织能够应对解决的，而“最多跑一次”改革模式的实施依托互联网技术打造跨越政府层级、部门界限、组织分野的无缝隙平台，遵循通过一项事件最多只需跑一次的量化倒逼政府机构改革和流程再造的逻辑，其体现的深层次内涵是以人民为中心的治理和服务理念，是党和国家一以贯之坚持的为人民服务的宗旨以及群众路线的价值观念和工作方法的直观体现，以人民群众的获得感、幸福感、满意度为政府绩效的评价标准。它通过政府结构的扁平化设置以及政府内外部的网络化连接，政府职能的准确定位和行政方式方法的优化升级，政府治理和服务的流程优化以及行政工作人员思想观念的转变来实现政府行政效率、效能、经济和优质。它通过把政府、部门、社会组织、企业、个人和行政工作人员等多元素融入一个有机系统，使其各司其职共同推进治理能力和治理体系现代化。
强化监督保障措施，建立联动监督模式。一方面，充分利用“互联网＋监督”的线上动态监督模式，并将网络监督方式常态化，实现线上线下双轨监督；另一方面，构建由党委、专家、第三方评估、新闻媒体、网络舆情以及公众构成的多元监督主体，发挥社会力量的监督作用，实现内外全方位监督。最终，实现对“互联网＋政务服务”的全方位立体式多元主体网格化监督格局，促进“互联网＋政务服务”的优化发展。
（执笔人：张鑫、王绪、王敏）