现实3
消费者主宰市场

当我在写我的前一本书《数字时代的全球营销》（ Global Marketing for the Digital Age ）时，我花了很多时间在附近的咖啡店写作。店主特伦斯（Terence）10多年来一直生意兴隆。他问我：“我为什么要担心全球化的问题？我在这附近有很多忠实的客户，我对在世界各地开其他店不感兴趣。我不认为全球化与我有什么关系。”

起初我认为他说得有道理。我知道全球化在几乎每一个行业都在增加竞争，但也许像特伦斯这样的小企业主可以幸免，因为他的客户是非常忠诚的。他的咖啡店是许多客户的第二个家。无论发生什么事，总会有铁杆咖啡粉客户来支持他。但特伦斯和我都错了。在接下来的六个月里，有三家加盟店在附近开设了咖啡店。起初，特伦斯的客户发誓他们永远不会在其他店里喝拿铁或浓缩咖啡。但慢慢地，随着时间的推移，他们中的许多人被更低的价格和更高的咖啡品质所吸引，渐渐走进新咖啡店。特伦斯的收入和利润急剧下降，而咖啡店充满吸引力的社区氛围也随之减弱。至此，全球化又有了一个受害者。

特伦斯的故事正在很多国家发生，这让我们学到许多教训，但有一点是最重要的，在我们这个跨境竞争的时代，基于产品的消费者忠诚度已经逝去。指望客户与你的产品风雨同舟的日子已经过去了。今天，当更好的产品或服务出现时，你的客户可能会四散逃离。当货币汇率出现巨大差异时，国内的消费者会兴高采烈地跨境去买便宜货，让本土商人陷入困境。如果一项新技术进入市场，客户会迅速放弃现有的设备而选择时髦的新产品。

为什么消费者的忠诚度消失了？我相信有两个原因。

第一，消费者不再忠诚是因为大多数生产厂商并未给过消费者任何忠诚。尽管都在否认，但大多数公司对待他们的长期客户并不比刚进门的客户好。更糟糕的是，他们往往把忠诚的客户视为理所当然，把所有的时间和精力都放在争取新的业务上。

第二，今天的消费者缺乏忠诚度是因为他们比生产厂商强大得多。是消费者，而不是生产厂商，决定了市场的规则。而在工业时代，情况恰恰相反。在那些日子里，生产厂商的数量有限，人们渴求产品。生产厂商确定价格、交货日期、保修条款（如果有的话），并决定了有哪些选择（如果有的话）。因此在工业时代，生产厂商占了上风。而且客户的选择几乎是无限的。他们有越来越多的机会获得市场信息。他们的品位也更加复杂，越发全球化。而且他们会反复变化。如果有更好的东西出现，当今的消费者会在瞬间抓住它。

他们只想以最低价格得到最好的品质，而且他们并不关心从何处得到。如果他们能在坦桑尼亚得到更低的价格，他们就会在那里购买。如果他们能在中国得到更好的质量，他们就会去那里。毕竟，这只是生意，对吗？消费者地位的上升对每个企业都有重大影响。如果你的业务是以产品为中心，那么你在客户关系方面的不确定性会增加。如果你的客户只是因为你的产品而与你产生联系，那么他们在更喜欢别人的产品时就会放弃你。他们不会给你第二次机会。对于任何以产品为中心的公司来说，失去客户将是不可避免的。在一个不断变化、消费者兴趣转瞬即变、技术飞跃的时代，更好的产品迟早会出现，并诱惑你的客户。

第三，关系优先企业并不担心消费者力量的增加。事实上，关系优先企业反而会给予消费者更多的力量，要赋予他们权利，要给他们更多的选择，要给他们更多的信息，要跟上他们不断变化的品位和情绪。关系优先企业通过发展与消费者的长期关系，在不断提供独特价值（UV）的基础上，赋予消费者权利。无论客户想要什么，关系优先企业都致力于帮助他们获得。如果客户想要竞争对手的产品，关系优先企业会帮助客户得到它。如果客户想在莫桑比克买东西，关系优先企业就会实现远距离交易。只要客户需要帮助、信息、建议或能力，关系优先企业就会出现。关系优先企业能给消费者的权利越大越好。因此，关系优先企业因更强大的消费者而繁荣，而不是对消费者不管不顾。 wkHBegHaMYL5c6sIxK7BvafSilpfqgHrdsPJnOGJ8/Fm24ouH8pxPqq8k9yUno5q